產(chǎn)教融合背景下混合式“金課”建設(shè)研究
——以客戶關(guān)系管理課程為例

■梁燕冰

（廣東郵電職業(yè)技術(shù)學院，廣東 廣州 510000）

近幾年，隨著我國產(chǎn)業(yè)升級和經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整不斷加快，以及國家對職業(yè)教育的重視，深化產(chǎn)教融合成為現(xiàn)代職業(yè)技術(shù)教育的必由之路，是培養(yǎng)應(yīng)用型人才的重要途徑。

2018年，教育部部長陳寶生第一次提出了“金課”概念[1]。隨后教育部吳巖司長提出了“金課”的評價標準，即“高階性、創(chuàng)新性和挑戰(zhàn)度”，并提出要大力建設(shè)五大類型“金課”，其中包括線上線下混合式“金課”[2]。混合式教學是借助應(yīng)用支撐平臺和智能化的移動學習工具，把傳統(tǒng)教學模式和數(shù)字化教學模式的優(yōu)勢有機融合，既發(fā)揮教師引導、啟發(fā)和監(jiān)控教學過程的主導作用，又充分體現(xiàn)學生作為學習過程主體的主動性、積極性和創(chuàng)造性[3]。2020年，受到“新冠肺炎”疫情的影響，教育部開始提倡“停課不停學”，線上教學成為主導。混合式教學必將成為未來教育的“新常態(tài)”。但是近年來關(guān)于混合式“金課”的研究主要集中在公共基礎(chǔ)課程，對專業(yè)課程的研究甚少，導致高職專業(yè)課程缺少實施混合式“金課”建設(shè)的有效方法及借鑒案例。

對此，筆者結(jié)合高職客戶關(guān)系管理課程建設(shè)的經(jīng)驗，從打造線上平臺、構(gòu)建線下課程和線上線下混合式課程教學實踐三個方面探索產(chǎn)教融合背景下混合式“金課”的建設(shè)方法，并以“客戶投訴處理五步曲”任務(wù)為例，闡述課堂實踐的具體過程。通過采用教學實驗的方法檢驗混合式教學模式在高職課程中的教學成效，以期對高職專業(yè)課程實施混合式“金課”建設(shè)具有借鑒意義。

一、課程現(xiàn)狀及“金課”建設(shè)思路

（一）課程現(xiàn)狀及存在問題

客戶關(guān)系管理是市場營銷專業(yè)的核心課程，旨在培養(yǎng)學生從事客戶服務(wù)管理與支撐崗位的各項能力，實操性和技巧性較強。

教學改革前，該課程采用傳統(tǒng)的教學方法，即以教師講授為主，注重專業(yè)知識的灌輸。學生被動地接受，主動學習意識較弱；課堂枯燥乏味，教學過程學生參與度不高；學生個體差異大，學習受時間空間限制;考核方式不夠全面、靈活。傳統(tǒng)的教學模式難以滿足高職學生的多樣化教學需求。

（二）“金課”建設(shè)思路

為了解決上述問題，對標“金課”高階性、創(chuàng)新性和挑戰(zhàn)度的評價標準，探索混合式“金課”的建設(shè)思路：從教學目標的設(shè)定、教學內(nèi)容的選取、師資配置方面，體現(xiàn)課程“高階性”；從教學手段、教學模式的選取方面，加強課程“創(chuàng)新性”；從教學任務(wù)的設(shè)定、教學評價方法方面，提升課程“挑戰(zhàn)度”[4]。

1.體現(xiàn)課程的高階性

客戶關(guān)系管理課程作為高職技能類課程，為以后從事客戶服務(wù)管理與支撐崗位工作做鋪墊，具有一定的深度和難度。需深入分析課程教學內(nèi)容知識點層次，根據(jù)教學目標所對應(yīng)的就業(yè)崗位需求，分析“高階性”的外延和內(nèi)涵，差異化設(shè)計教學內(nèi)容。

在互聯(lián)網(wǎng)+背景下，各行業(yè)的營銷模式和客戶服務(wù)產(chǎn)生顯著的改變，需對標“互聯(lián)網(wǎng)營銷師”“直播銷售員”等新職業(yè)標準，引入企業(yè)導師共同開發(fā)教學資源，在原來基礎(chǔ)上提高課程要求，加大實踐內(nèi)容，為培養(yǎng)應(yīng)用型營銷管理人做好鋪墊。

2.凸顯課程的創(chuàng)新性

通過迭代更新教學資源庫，開展教學改革，深化產(chǎn)教融合，不斷探索各種以學生為主體的教學方法，根據(jù)不同的教學內(nèi)容采用案例分析、情境演練、團隊合作等教學方法，使學生能更為深刻地理解本課程的內(nèi)容。

3.增加課程的挑戰(zhàn)度

通過建立雙師工作室，引入校企合作真實項目進行任務(wù)驅(qū)動，實現(xiàn)“做中學、學中做”。根據(jù)知識點的難易程度及學生的認知規(guī)律，分階段設(shè)定有挑戰(zhàn)性的學習任務(wù)，激發(fā)學生的積極性，提高課程的挑戰(zhàn)度。

同時，堅持“成果導向”思維，改革傳統(tǒng)的考核方式，增加過程性考核的比重。采用多元評價方式，課堂引入競爭機制，以賽促學，激發(fā)學生學習的積極性和主動性。

二、“金課”建設(shè)實踐

（一）打造線上平臺

線上教學能在一定程度上滿足學生個性化學習的需求，解決學習受時間、空間限制的問題。線上平臺的選擇和線上教學資源的建設(shè)是影響教師線上教學、學生線上學習的重要因素[5]。目前國內(nèi)的公共在線學習平臺和教學工具較多，教師可根據(jù)自身的需要開展實時與非實時、同步與異步的教學。本課程選擇超星學習通作為線上教學平臺，采用益課堂直播平臺進行生動趣味的直播面授。

此外，教學資源的開發(fā)與優(yōu)化決定課程教學質(zhì)量和效果。本課程根據(jù)知識點的難易程度及學生的認知規(guī)律，建設(shè)立體化多樣性的信息化教學資源，包括微課、動畫、視頻、音頻、PPT學習資源、互動小測、章節(jié)思維導圖、校企合作項目成果、拓展資料等。通過建設(shè)校級精品在線開放課程，建立“一站式”的學習，真正體現(xiàn)線上線下、課內(nèi)課外、學培融合。

（二）構(gòu)建線下課程

1.優(yōu)化教學內(nèi)容，體現(xiàn)應(yīng)用型人才培養(yǎng)特色

課程內(nèi)容的建設(shè)是“金課”建設(shè)的重要基礎(chǔ)，包含目標設(shè)定和教學內(nèi)容選取。教學目標是決定教學質(zhì)量的關(guān)鍵，是教學活動的出發(fā)點和最終歸宿[6]。根據(jù)布盧姆等在1956年提出的目標分類理論，認知領(lǐng)域的教育目標包含由低級到高級，由簡單到復雜的六個水平，共分為知識、領(lǐng)會、運用、分析、綜合、評價六個層次。因此，應(yīng)對不同層次的認知目標進行區(qū)分，并對具體的某節(jié)課或者知識技能點開展教學目標細化，為后續(xù)的教學設(shè)計環(huán)節(jié)打好基礎(chǔ)。

在教學內(nèi)容的選取上，堅持產(chǎn)教融合和工學結(jié)合的原則，根據(jù)客戶關(guān)系管理的工作過程及典型工作任務(wù)，選取課程模塊，并設(shè)置相對獨立的學習任務(wù)。通過引入企業(yè)的真實項目進行驅(qū)動，校企共建課程，引入企業(yè)導師授課，確保課程教學內(nèi)容與企業(yè)實際工作崗位有效對接。

2.采用多樣化教學方法，凸顯學生主體地位

課程教學以典型工作任務(wù)為主線，不斷探索各種以學生為主體的教學方法，根據(jù)不同的教學內(nèi)容采用合適的教學方法。

課程注重教師與學生的互動式教學，靈活運用翻轉(zhuǎn)教學、案例分析、團隊合作、角色扮演等授課方式，引發(fā)學生積極思考。針對重點和難點，綜合運用故事、游戲、競賽、小組討論等方法進行教學。而針對操作性、技能性強的教學內(nèi)容，綜合運用角色扮演、示范、練習、情景模擬等培訓常用手段對學生進行技能訓練，并積極培養(yǎng)學生自主學習的習慣，提高學生的團隊協(xié)作能力、人際溝通能力和解決問題的能力。

（三）課程教學實踐

下面以課程中“客戶投訴處理五步曲”任務(wù)為例，闡述混合式“金課”的教學實踐過程。

1.學情分析

學生通過課前登錄超星學習通平臺，自學了客戶投訴的概念、投訴處理的原則和步驟，并完成了課前知識測試。教師根據(jù)后臺數(shù)據(jù)，結(jié)合職業(yè)崗位標準，基于學情及教學任務(wù)分析，明確本節(jié)課的教學目標及重難點。

2.教學設(shè)計

具體的教學過程采用4C法，分別為聯(lián)系（connect）、建構(gòu)（construct）、反思（contemplate）及延續(xù)（continue）。從教學階段、教學內(nèi)容、教師教學活動、學生學習活動、信息化教學手段等方面進行設(shè)計，詳見附表1。

附表1 “客戶投訴處理五步曲”線上線下混合式教學設(shè)計

3.實驗研究結(jié)果

以我校市場營銷專業(yè)2018級2個班級為實驗對象，A班（實驗組）采用混合式教學法，B班（控制組）采用傳統(tǒng)教學法。通過發(fā)布調(diào)查問卷，以學生的學習成績、學習興趣、課程滿意度等作為教學效果的指標，開展教學實驗研究。研究結(jié)果顯示，混合式教學能在短時間內(nèi)顯著提高學生的學科知識成績，促使更多的學生積極參與到主動學習中來，提高學生對課程的滿意度，在實際教學中取得良好效果。

課后抽取實驗組與控制組20%的學生進行深度訪談，涵蓋表現(xiàn)好/欠佳以及前后測試差異較大的學生，共24名。主要從對課程的興趣、對混合式教學法和傳統(tǒng)教學法的態(tài)度、教學意見和建議等方面進行調(diào)查。通過學生一對一訪談，發(fā)現(xiàn)88.5%的學生喜歡混合式教學；80.3%的學生認為混合式教學能讓他們更好地掌握知識和技能；81.4%的學生認為混合教學法比傳統(tǒng)教學法更加有趣，更具挑戰(zhàn)性；82.7%的學生愿意繼續(xù)采用混合式教學法。總體而言，學生普遍認為混合式教學讓他們更好地自主學習，在線上、線下和教師有更多互動時間，還可以學到更多的課外拓展知識，課程更具趣味性和挑戰(zhàn)性。

三、結(jié)語與展望

在產(chǎn)教融合背景下探索高職專業(yè)課程混合式“金課”的建設(shè)方法，并以客戶關(guān)系管理課程為例，開展混合式課程教學實踐。通過實驗研究的方法，探討混合式教學法應(yīng)用于高職課程中的教學效果。研究發(fā)現(xiàn)，混合式教學模式能在一定程度上解決高職學生學習需求多樣化、自主學習能力較弱、學習熱情持久度不高等問題，并能顯著提高學生的學習成績，增強學生的學習主動性與積極性，提升學生對課程的滿意度。雖然“金課”的建設(shè)必要且緊迫，但不能一蹴而就。混合式教學對高職教學提出了更高的要求。

一是教師需持續(xù)提升自身的教學水平和質(zhì)量。教師應(yīng)多主動參加教育教學培訓，不斷更新教學理念，引導學生養(yǎng)成主動學習、終身學習的習慣。同時重視師生互動，識別學習需求，從教學目標、教學內(nèi)容、教學資源、教學方法和手段、教學評價等多個方面不斷完善“金課”的探索與實踐。同時，教師團隊積極參加教學能力大賽、信息化教學大賽等，實現(xiàn)以賽促教，提高自身教學能力和信息化教學水平。

二是教師需重視課后拓展，豐富課程資源，凝練教學成果。教師應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺資源優(yōu)勢，為學生提供冗余學習資源，拓展第二課堂知識，實現(xiàn)知識的遷移與升華，例如提供優(yōu)秀的文獻資料、前沿學術(shù)研究、優(yōu)質(zhì)的精品在線開放課程等，以便拓寬學生的專業(yè)知識視角，增加學習的趣味性，提高創(chuàng)新能力。此外，加強教學監(jiān)督力度，課后及時發(fā)布測試及作業(yè)，并通過互動交流，及時掌握學生學習動態(tài)，給予分層指導。

三是學校及教師應(yīng)持續(xù)深化產(chǎn)教融合。教師應(yīng)加強與企業(yè)的聯(lián)系，積極參與企業(yè)實踐，了解行業(yè)、企業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢，通過成立產(chǎn)業(yè)學院、建立雙師工作室、訂單合作等方式引入企業(yè)真實項目驅(qū)動，充分發(fā)揮校企合作資源，確保人才培養(yǎng)規(guī)格與企業(yè)精準對接，真正實現(xiàn)高職人才培養(yǎng)質(zhì)量的提升。