十里長街上“流動之家”的暖心人
——記北京公交集團客四分公司常洪霞

北京公共交通控股（集團）有限公司 季 偉

1 創(chuàng)新服務，做百姓出行的貼心人

隨著社會經濟的快速發(fā)展，人們的生活水平日益提高，乘客的出行需求，也從最初的能上去車，車廂里不太擁擠的需求向著安全、快捷、方便、準時、舒適等方面轉變。如何為乘客提供更精準的服務，讓乘客在短暫的乘車體驗中，留下對公交美好的印象，是常洪霞一直思考的問題，為此她立足乘客需求，從安全行車、暖心服務上創(chuàng)新方法，為乘客提供更加精準的服務。

安全行車，“穩(wěn)”字當頭，給乘客“穩(wěn)穩(wěn)的幸福”。常洪霞深知，成為一名合格的長安街“大1路”駕駛員，不僅要練好過硬的技術，還要用心服務，把車開“穩(wěn)”就是第一步。為此，常洪霞處處留心、細之又細，哪怕少踩一腳剎車都要潛心研究，反復測試。她不僅對1路全線的55個路口和28個紅綠燈如數家珍，還練就了“算紅綠燈”的本領。每當她駕車平穩(wěn)滑行到路口時，紅綠燈總是由紅變綠，為她“讓路”。正是嚴之又嚴的高標準和日復一日的辛勤付出，讓常洪霞贏得了乘客的廣泛贊譽。多年來，常洪霞結合交通法規(guī)和自己的工作心得、點滴做法，總結出了一套安全行車方法，即“一靜、二穩(wěn)、三讓、四心”安全行車法，“一靜”是冷靜，無論天氣怎樣變化，道路交通怎樣復雜，都要保持良好的心態(tài)、冷靜的頭腦，準確判斷、措施果斷，以慢克亂；“二穩(wěn)”是起步停車穩(wěn)、中途行駛穩(wěn)；“三讓”是你搶我讓、你違章我讓、空檔小我讓；“四心”是路靜人稀要小心，擁堵路段要耐心，通過路口要細心，服務乘客要熱心。截止到目前，常洪霞已安全行車近50萬公里，這也使她成為了乘客心中的“公交名片”。

真情服務，見微知著，給乘客“暖暖的幸福”。追求完美的常洪霞永遠不滿足于現狀，她認為要想把服務做到極致，不僅要滿足乘客的日常需求，還要照顧到乘客的“特殊需求”。為此，常洪霞經過深入思考和廣泛調研，提出了“十心實意”服務法，與時俱進地詮釋了新時代公交人的“同心”“關心”“精心”“熱心”“耐心”“虛心”“愛心”“恒心”“信心”以及“忠心”的服務理念，并通過創(chuàng)新舉措將“十心”理念、“實意”服務落地，全力打造公交有品質、有溫度、有真情的服務。一次車廂中乘客手提袋破損，物品散落一地，讓細心的常洪霞捕捉到了乘客需求的小細節(jié)，她總結梳理了車廂中乘客有可能遇到的各種臨時突發(fā)情況，設立了“暖心箱”。“暖心箱”里裝有充電寶、方便袋等20余種應急物品，當乘客遇到尷尬時，我們能做的不僅僅是送去關心的話語，而是能夠提供實實在在的幫助，這些小小的物品拉近了職工與乘客的距離，彰顯出公交人“想乘客之所想，急乘客之所急”的服務精神，提升了車廂服務的溫度，讓乘客感受到“暖暖的幸福”。

70周年大慶當天，常洪霞受邀在天安門觀禮，全程她都用熱烈的掌聲和激動的吶喊，表達對強大的祖國和英雄的中華兒女的熱愛和自豪，當公交員工所在的“美好生活”方陣經過時，她為自己是一名公交人而感動和驕傲。國慶第二天，常洪霞就來到了車隊在東單和西單站臺設立的志愿服務崗，與同事們分享現場觀禮的感受，共同參與維護乘客秩序引導和站臺安全工作，以實際行動表達深深的愛國之情和公交人的奉獻精神。同時，讓每一位公交人感受祖國發(fā)展所帶來的“幸福感”。

2 創(chuàng)新創(chuàng)效，做團隊創(chuàng)新的引領人

2014年，常洪霞加入了1路“創(chuàng)新工作室”，并成為了1路創(chuàng)新工作室的骨干成員之一，2019年常洪霞接過了創(chuàng)新工作室的大旗，成為“洪霞創(chuàng)新工作室”的領頭人，她帶領創(chuàng)新工作室成員，以實際行動踐行著中華全國總工會提出的《關于廣泛深入持久開展“五小”活動的指導意見》精神，秉承著“傳承－創(chuàng)新－超越”的理念，以“小發(fā)明、小創(chuàng)造、小革新、小設計、小建議”為突破口，立足本職崗位，圍繞著生產經營中的熱點、難點以及企業(yè)改革發(fā)展的中心工作開展創(chuàng)新攻關，取得了一系列的“小成果”。

在日常工作中，常洪霞牢記“首都無小事，長安街無小事，大1路無小事”的政治責任，不斷提高自身的處突和應變能力。在重大政治活動期間，拋灑傳單等突發(fā)事件時有發(fā)生。為杜絕此類問題的發(fā)生，在2018年的一次創(chuàng)新工作室會議上，常洪霞提出了一個新的課題，如何讓封閉車窗能夠像玻璃扣一樣，既牢固、又美觀，而且省時省力。在她的帶頭下，創(chuàng)新工作室的全體成員開始收集大量資料，在多次試驗后，成功制作了適合公交車上長期使用的玻璃封窗器，推廣以來，在減少人力，杜絕玻璃破損的同時，也提高了工作效率。

6年來，在常洪霞等勞模骨干的帶動下，創(chuàng)新工作室進行了防凍液加注機、過濾水再利用裝置、公交車玻璃封窗器等實物研發(fā)7個，完成了導游式服務、文明行車車語言、安全行車四步法等課題立項10余個，多項創(chuàng)新成果在集團公司層面進行了推廣，累計為企業(yè)節(jié)省開支300余萬元。2019年，常洪霞帶領創(chuàng)新工作室成員圍繞“接訴即辦”工作，為了能及時解決乘客的需求，以最短的時間解決乘客的問題，提出了“讓服務在線”的工作理念，并結合互聯網思維，開發(fā)了“電子意見箱”。乘客可隨時用手機掃描車廂中的二維碼，錄入自己的意見建議，工作人員會第一時間得到信息并給予反饋，更加高效精準地實現了“民有所呼，我有所應”的社會承諾。目前，“創(chuàng)新工作室”已真正成為企業(yè)發(fā)展的“智囊團”和創(chuàng)新成果的“孵化器”。

3 創(chuàng)新形象，做企業(yè)文化的傳播人

伴隨著首都公交的百年發(fā)展，廣大員工的形象和文化水平、綜合素質不斷提升。常洪霞就是十萬員工中的一名代表，她從車廂小舞臺走上了社會大舞臺，用自己陽光向上的青春形象為公交代言。2019年，常洪霞受邀參加了國務院新聞辦公室舉辦的“‘五長’說交通，共話70年”中外記者見面會。在“交通強國”上升為國家發(fā)展戰(zhàn)略的背景下，常洪霞作為交通運輸領域的“車長”代表，以一名北京公交人的成長發(fā)展，折射出了北京交通的發(fā)展變化，介紹了北京公交在都市建設中的一系列舉措。會場上，常洪霞以優(yōu)雅的姿態(tài)、自信的談吐，展現了一名現代職業(yè)女性的風采，讓公眾對新時代公交人有了全新的認識。

2012年以來，常洪霞作為崗位建功、逐夢奮斗的青年代表，受到了各界媒體的持續(xù)關注，先后加入了分公司“安全行車文明駕駛”職工宣講團、集團公司“企業(yè)文化進基層”職工宣講團、北京市交通委“綠色出行暢通北京”交通宣講團，以及全國公交勞模宣講團。她走進基層車隊，向一線駕駛員講述自己苦練駕駛技能、真情服務乘客的感人故事；她走進全市40余家企事業(yè)單位、中小學校，倡導綠色出行，宣傳交通安全的重要性；她走上全國平臺，與杭州、成都等地的公交同行交流先進經驗。常洪霞用聲音傳遞思想，用腳步堅定信念，時刻向交通人和市民，乃至全國交通行業(yè)傳遞北京公交的企業(yè)文化和時代精神，累計宣講140場次，時長200余小時。2018年，常洪霞作為改革開放的同齡人，通過媒體鏡頭講述了自己40年的成長見證下，國家翻天覆地的變化，首都交通的快速發(fā)展，以及北京公交質的飛躍。

4 創(chuàng)新方法，做公交最美的逆行者

2020年春節(jié)期間，新冠肺炎疫情突發(fā)，作為一名共產黨員，常洪霞第一時間向黨支部遞交了“請戰(zhàn)書”，積極主動投入防疫戰(zhàn)斗一線。她在堅守崗位的同時，積極協助車隊做好職工生活環(huán)境整治和車輛消毒工作，幫助車隊給職工測體溫，還在“暖心箱”里增設了口罩、一次性手套和免洗消毒液，在車廂里設立了《抗“疫”有我 一路同行》宣傳欄，用正能量引領廣大乘客正確抗疫、共同防疫。在她的帶領下，車隊80名黨員全部請戰(zhàn)，無一退縮。她帶領創(chuàng)新工作室成員研制出一款“移動式消毒車”，將一個16L的家用洗車器與購物車拉桿相結合，既減輕了消毒人員的負擔，又大大提高了工作效率。細心的常洪霞還注意關心同事們的思想和情緒，常洪霞自制了有氧健身操小視頻，在休息室播放，簡單易學的動作能帶動全身的關節(jié)活動起來，讓大家一起調節(jié)體力和心情，保持抗擊疫情的激情和信心。在積極參加單位防疫工作的同時，常洪霞還多次積極參加所在社區(qū)防控工作，業(yè)余時間協助社區(qū)值崗，做好外來人員登記工作，大雪天氣連夜為值崗的黨員們送上了“暖寶寶”，得到了社區(qū)黨支部的表揚，她時時處處發(fā)揮著一名黨員的先鋒模范作用。