CIO的新職責：努力建立IT的業務信譽

Clint Boulton Charles

在新冠疫情期間，由于社交距離法令的要求，首席信息官們為業務運營提供了極大的支持，實現了數字化服務，從而獲得了政治資本。從加速遷移到新的協作工具，再到實施非接觸式服務，IT領導們重新調整了路線圖的優先級，為員工賦能，為客戶服務。

現在難點來了：在2021年疫情繼續蔓延的情況下，怎樣在新獲得的影響力基礎上繼續發展。如果說有一件事隨著時間的推移在IT界反復出現的話，那就是，當出現要滿足緊急業務的需求時，首席信息官成為關注的焦點，而一旦業務恢復正常，則迅速退場，淪為配角。

達特茅斯學院（Dartmouth College）的首席信息官在接受CIO.com采訪時表示：“很多首席信息官在需要的時候會挺身而出，而在不需要的時候則悄然退場。首席信息官們忘了他們的名字前面有個‘C，他們的工作就是承擔風險。”

以業務信譽為基礎

當Davis3年前加入達特茅斯時，IT并沒有獲得完全的授權來開展工作。IT員工和業務部門彼此不信任，都是各干各的。Davis全面改革IT文化，加強協作，并隨著時間的推移重建了雙方的關系。

在疫情爆發后，Davis的部門加班加點，為4500名學生參加網課提供支持，并將Slack集成到Canvas學習管理應用程序中，以實現實時聊天。其部門還確保，由瞻博網絡公司Mist網絡技術（采用了機器學習）支持的Wi-Fi網絡能夠應對電子學習帶來的網絡流量的激增。他還實施了一個Tibco Spotfire儀表盤，實現了與疫情相關的數據集的可視化。

這一結果為IT部門贏得了更多的信任和信譽，以至于Davis將他的一名IT員工直接派到校園服務部門去工作，另一名員工則負責支持校園通信。Davis說：“如果說新冠疫情讓我們有所收獲的話，那就是所有的孤島都被打破了，我們可以在全校范圍內開展工作，而且變得敏捷了。我們在全校的影響力越來越大了。”

2021年，Davis計劃在已有成就的基礎上，利用開源技術和微服務構建教室控制系統，幫助自動管理音頻和視頻設備，包括投影儀和顯示器以及其他電子設備。這項工作將使達特茅斯學院能夠以更具成本效益的方式，更好地控制課堂技術。

為目光遠大的企業投保

去年3月，Aflac公司首席數字信息官Rich Gilbert讓員工們能夠在家里為這家保險公司的客戶提供服務。因這次轉型贏得了信任后，Gilbert在去年夏天向公司的全球運營和技術委員會表示，公司應該加快對其原定于2022年實施的數字化轉型路線圖的投資。

Gilbert回憶起當時的想法：“我們知道，新冠病毒是天生的破壞者，形勢正在以如此快的速度變化，如果我們不加快速度，我們就趕不上變化。我們充分利用了這種信任和戰術性的工作來加速數字化轉型。”

委員會默許了，Gilbert的技術部門很快將客戶體驗虛擬化了。由于疫情，不可能再舉行面對面的會議，因此，Aflac公司于7月開始通過WebEx開展共同瀏覽咨詢服務，這使得保險服務人員能夠以屏幕共享的方式引導投保人完成相關流程和選擇。IT部門還制作了數字“明信片”，上面有保險產品視頻內容的網站鏈接，以及通知投保人即將到來的注冊期的日歷。Gilbert說：“我們必須徹底改變保險服務人員開展業務的方式。”

2021年，Gilbert計劃推出一個新網站，使投保人更方便地進行登錄、獲取信息和注冊產品。他還將自動化幾個模擬過程，以幫助企業更高效地運行。

盡管對未來很樂觀，Gilbert還是指出，如果Aflac公司只專注于戰術性的工作，那么客戶的信任度會隨著時間的推移而降低。Gilbert說：“這涉及到不斷地為公司創造價值，利用技術來重塑并推動公司向前發展。”

謹防言過其實

Red Hat首席信息官Mike Kelly警告說，在尋求信任的過程中，首席信息官也必須注意不要過分夸大自己。那些發現自己無法兌現承諾的人，最終在企業中將陷于困境。Kelly說：“建立信譽要很長的時間，而打破信譽則是一瞬間的事情。”

就Kelly而言，他在一次員工會議上，將部門谷歌工作表日程的日期從4月15日改為7月15日，凸顯出他希望自己的部門要采取前瞻性的思維方式。2021年，他還有很多工作要做，包括推出混合云基礎設施，以及“在數據和分析方面加大投入”，以幫助Red Hat更好地為客戶服務。他還計劃繼續對應用程序、流程和工具進行現代化升級，并加強網絡安全，以抵御無休止的攻擊。而他知道自己必須兌現這些計劃。他說：“如果你利用疫情來倡導要做的事情，那就必須付諸行動，說到做到。”

保持信譽的建議

對于首席信息官來說，提升政治資本的途徑并不總是顯而易見的。專家們為希望在2021年取得成功的IT領導提供了一些建議。

首席信息官要和首席財務官抱成團。不要自欺欺人：畢馬威首席信息官咨詢業務負責人Steve Bates指出，激增的資本支出和運營支出讓你的業務蒸蒸日上，但這在2021年是不可持續的。直接與你的首席財務官一起工作，建立強大的業務案例，在解決遺留技術債務的同時，擴大關鍵技術的采用，這包括SaaS、多云、低代碼和自動化解決方案等。Bates說：“如果你想得到首席財務官的信任，就需要建立可信的業務案例，這些案例包括了直接消減成本或者避免成本的應用場景。”

深入學習業務流程專業知識。Gartner的Rowsell-Jones說，要想成為業務部門的顧問，就需要花時間全面學習客戶流程。這將有助于激發數字實現和新數字渠道的構想。

促進客戶增長。Bates說，在這一點上，首席信息官們必須把投入優先放在“任何有利于留住或者增長客戶的事情”上，而不是在降低成本方面。選擇一些項目——新的移動應用程序或者數字渠道，這將有助于提高銷售額和利潤。這方面將有很多機會，在參與2021年Gartner首席信息官議程調查的1877名首席信息官中，83%的人預計2021年對新數字產品和服務的需求將增加。

最終結果

首席信息官在提供服務以促進業務運營方面做得很好，但他們也必須始終具有前瞻性眼光和前瞻性思維。正如達特茅斯學院的Davis所說：“每一位首席信息官都應該坐在高管席上，提出未來的建議。我們的信譽越好，價值也就越高。”

Clint Boulton是CIO.com的資深作家，主要報道IT領導、首席信息官角色和數字化轉型。

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https：//www.cio.com/article/3600248/cios-strive-to-build-on-its-business-cred-for-2021.html