基于內審的質量管理體系成熟度評價方法

史俊剛

（大連華銳重工集團股份有限公司，遼寧 大連 130031）

企業的內審工作在實際開展的過程中，存在的變量和客觀因素較多，內審員的素質、內審方法的選擇、審核要點的篩選、企業生產經營的專業特點，以及不同審核員對體系條款的解讀差異，導致審核結果不夠理想。企業在質量體系運行過程中的核心問題往往不能通過內審識別出來，重復的產品質量問題和質量管理問題未能得到有效治理，內審越來越流于形式，質量管理體系的文件要求與實際運行效果脫節，有時內審的偏差還會影響決策者的判斷，出現“發現不了問題就是沒問題”的情形。

對于企業質量管理體系的有效性和運行水平，如果沒有一個合適的標尺進行衡量，不利于企業的管理自省和定位調整，也不利于自我改進和提升。因此，基于內審的質量管理體系成熟度評價方法，對企業的質量管理體系建設和體系能力的提升比較有用。

一、常見的質量管理體系成熟度評價方法

縱觀國內外，關于質量管理成熟度評價的方法很多，基于質量管理體系成熟度評價的方法也不少，其大體特點是結合卓越績效管理評價準則或者質量管理體系要求，根據企業實際選擇評價類別和評價內容，設置評價權重，并確定評價等級和計算公式。在實際應用過程中，類似的評價方法受到的制約因素和變量仍然較多，最主要的制約體現在三個方面：一是對評價類別和權重的自主設置，盡管體現了企業管理特點，卻會因為評價方案制定者自身的認知局限影響企業核心要素的管理拓展思維，容易出現管理空白點和缺漏項；二是對評價專家的依賴比較大，當評價專家的主觀判斷轉化為評價規則時，就限制了企業管理創新的空間；三是評價結果的導向性，容易產生誘導偏離，使企業體系建設的目標沖著評價結果去，而忽略了質量成熟度評價的初衷。另外，專業的質量成熟度評價方法對大多數中小企業來說，實際操作比較困難，不容易實現并達成預期效果。

基于以上思考，筆者結合多年的質量管理體系和導入卓越績效管理的工作經驗，提出一種基于內審的質量管理體系成熟度評價方法。

二、基于內審的質量管理體系成熟度評價方法

內審是判斷質量管理體系運行狀態的主要方法，將其作為質量管理體系成熟度評價的載體，再合適不過。

基于內審的質量管理體系成熟度評價方法，要從實現質量管理體系的有效性出發，不僅要關注問題，更要關注亮點和特色，有利于內審的企業動態了解自己的優點和缺點，取長補短，更容易形成企業管理持續改進的源動力。另外，還應該關注企業重復出現的質量問題、顧客抱怨的根治措施以及企業各階段產品質量的風險點，讓內審在審核類別不漏項的同時，有效結合企業的實際生產經營特點。根據以上思路，提出的評價方法的主要步驟如下。

（一）評價依據

GBT 19001-2016質量管理體系要求、質量手冊及制度文件、過去三年的內外審問題明細、內外部不合格質量信息的根治措施、產品實現過程中的質量風險點應對措施等。

（二）評價方案

第一，借鑒《質量體系完善度評價標準（中國鐵道出版社）》的評價類別和權重設置［1］，按照質量體系條款第4章～第10章的章節設計，分7個評價模塊，分別是組織與環境（7%）、領導作用（8%）、策劃<風險>（8%）、支持<資源>（8%）、產品實現<運行>（40%）、績效評價（12%）、改進（5%），每個評價模塊的內容，按照體系條款進行細化，權重的最小調整間隔為0.5%。

第二，設置評價等級（見下表），采取5分制，具體的打分原則及方法如下［2］。

每項打分為5分值，打分間隔為1分，并設置評價等級，具體如下。

a.3分為基礎分。當業務內容在條款中不存在時，默認為3分；抽查驗收的結果沒有亮點，問題的潛在影響較小時，可以評價為3分。

b.發現問題較多時，根據問題的嚴重程度及所占抽查樣本的比例，實施減分，可以評價為1分或2分（評價為1分的，原則上要開具“一般不符合項”或“嚴重不符合項”；評價為2分的，要開具“一般問題項”）。

c.當發現問題較少，且管理方法有亮點，管理效果明顯時，根據亮點的優秀程度，實施加分，可以評價為4分或5分（其中，評價為5分的，可以作為經驗和方法重點推廣，也可以給予物質獎勵；評價為4分的，可以頭表揚和鼓勵，表達對工作改進的認可）。

第三，計算公式：質量管理成熟度Σj=1+2+……+n。

（三）評價人員

選擇符合要求的內審員團隊進行集中培訓和研討（如有可能，鼓勵內審員參加國家的外審員資格考試，選擇有外審員資質的人員作為內審員，效果更佳），統一評價尺度，明確審核過程中對亮點和問題的判別標準，組織內審員團隊進行內審審核要點的編寫和討論，使內審的內容更加符合顧客期望，符合企業實際運行特點。

（四）評價實施

第一，選擇能代表審核對象的主要產品種類或合同號，對于單件小批量的企業來說，至少選擇一個在制合同和一個已交付合同作為審核主線。

第二，內審員團隊成員根據個人專業和特點組成審核小組，由小組長負責整體審核策劃安排、成熟度評價表的填寫，以及成熟度評價報告的撰寫和發布。

第三，審核過程中可以按照過程類別分工，也可以按照體系條款分工。

第四，審核記錄表按照審核要點編制，可以統一模板，也可以根據審核員自身的實際習慣進行調整。

（五）成熟度評價打分表的填寫

第一，打分評價為3分時，有業務覆蓋的，審核意見填寫“無”，業務不包含的，審核意見填寫“/”。

第二，打分評價為其他分數時，將審核過程中發現的亮點和問題在“審核結果”中進行填寫，并標注評價等級。

（六）評價結果

當質量管理體系成熟度結果等于3分時，說明亮點和問題持平，為平均水平；當評價結果大于3分時，說明亮點大于問題，該體系要素的表現結果為企業管理優勢；當評價結果小于3分時，說明問題大于亮點，該體系要素的表現結果為企業管理薄弱環節。質量體系各要素的評價結果圖示如下。

（七）撰寫質量管理體系成熟度評價報告

編制《****年**公司質量體系成熟度評價報告》，包括兩部分內容。

第一，正文。包括總體評價意見及總分、審核結論、各個模塊的分數分布圖、主要亮點概述、主要問題概述及整改要求。

第二，附件。包括質量管理成熟度評價表、一般/嚴重符合項報告、糾正措施表、一般問題項明細、整改措施表。

三、結語

基于內審的質量管理體系成熟度評價方法，是以內審為過程和評價為結果的兩種方法的有機融合，既解決了內審的“負面清單”弊端，也建立了質量體系各要素運行效果的評價機制。這個評價方法適用于中小企業，更適用于集團體制下各個子分公司的評價。這種評價模型的建立，對集團類別的企業來說，可以實現三個目的：一是實現各個子分公司的橫向對比，明確各自的優勢和短板；二是每個子分公司可以跨年份縱向對比，了解自身各個環節的進步和退步；三是可以直觀地展示出集團企業質量管理體系的整體運行水平趨勢。