現代供電服務體系下智慧營銷稽查方法和體系的探索與應用

蔣季儒

摘要：隨著現代供電服務體系的逐步形成，電力行業正發生著深刻變革，數字化新技術與業務的深度融合在企業發展中發揮的作用愈發明顯，本文分析和總結了現代供電服務體系下智慧營銷稽查方法和體系建設的必要性、體系建設的探索方法和發展過程及建設應用模式和初步成效，希望能對從事供用電業務風險和問題管控工作的相關人員產生幫助。

關鍵字：現代供電服務體系;電力企業;智慧稽查;風險管控

1背景

隨著現代供電服務體系的逐漸形成，電力行業正發生著深刻變革，尤其是近年來，伴隨大數據時代的來臨，數字化新技術與業務的深度融合在企業發展中發揮的作用愈發明顯，數據運用程度高低已經越來越成為評價供電企業發展情況的重要指標，不論從社會國家能源發展形勢層面，還是從行業發展變革和供電企業發展戰略角度看，如何掌握并有效運用數字化和智能化技術，推動創新發展，率先完成數字化轉型，均已成為供電企業新形勢下的重要課題和必然要求。

目前，大數據、人工智能等高新技術發展迅猛，日趨成熟，在各領域發揮著越來越大的作用，發展前景極為優秀，引領了第四次工業革命的浪潮，但此類高新技術在傳統營銷稽查體系下應用較少。另外，傳統的電力營銷風險管控在風險識別和分析維度廣度方面都存在較大提升優化空間，而數字化智能稽查管控無論在運行模式、運用媒介還是覆蓋層級方面，均存在著傳統稽查模式不可比擬的優勢，能夠彌補目前傳統稽查存在的短板。

與此同時，隨著信息化發展，信息獲取便利性大大提升，對如何高效準確的篩選識別有效信息，從而提前發現供用電風險和問題并及時進行管控提出了更高的要求。然而，傳統的稽查模式在應對風險信息時，不僅存在人力物力耗費大，效率低下，還存在風險分析廣度深度不足，部分層面風險管控發掘困難，無法從根本上發掘風險等問題，無法適應信息時代的潮流進程。而通過采取新型智能化數字稽查模式，可以有效識別風險并擴大風險數據識別的廣度和深度，從而實現風險管控的前移，到達防微杜漸的效果，符合當前時代下供用電風險管控新形勢。因此，盡早構建現代供電服務體系下智慧營銷稽查方法和體系十分必要，刻不容緩。

2現代供電服務體系下智慧營銷稽查探索和建設

2.1智慧營銷稽查探索和建設歷程

在明確借助數字化手段，探索并升級原有稽查模式，確立總結和發展智慧營銷稽查方法的總體目標的情況下，全面落實“以客戶為中心”供用電服務思想，深圳供電局營銷稽查中心對傳統稽查模式進行了改良和革新，逐步探索完善并構建出智慧營銷稽查方法和體系。

早年的傳統稽查（稽查1.0時代）采用抽樣稽查與專項稽查相結合的方式開展，存在針對性差，人力資源浪費，以問題為導的專項稽查樣本存在獲取慢、缺、難等短板。

隨著初步引入大數據分析后，增加了基于大數據分析的在線稽查風險防控方法，稽查方法和體系進入了2.0時代，但仍面臨著數據業務量過大，問題分析處理難、數據來源單一且匱乏、風險管控滯后和可操作性不強等五個方面的問題，存在相關業務工作人員工作負擔重，業務強度大，應對風險決策部署困難并存在滯后性，不利于供用電各方面風險的監控和及時處理等困難。

全面結合稽查1.0和稽查2.0方法和體系建設探索過程中存在的問題，同時結合新時代下營銷業務領域覆蓋面擴大的情況，深圳供電局營銷稽查中心從原有不利因素和新增職責要求入手，從五個方面出發規劃智慧稽查藍圖：一是識別有效數據，縮減業務分析量值;二是提供輔助分析決策工具，降低問題分析處理門檻;三是增加數據來源，擴大數據覆蓋面;四是深挖數據價值，提升風險管控能力;五是優化流程，提高業務管理可操作性。

圍繞“稽查模型智能化、風險預警可視化、稽查流程自動化”思路打造智慧稽查體系，搭建出具有多源管理、操作便捷、突破技術門檻、極速讀寫、數據分析、平臺集成等特色的智慧稽查數據分析平臺，推動稽查數字化、智能化全面升級，構建完成基于智慧稽查平臺功能的稽查3.0的智慧稽查方法和體系，開啟智慧稽查新時代，進一步推進供電企業供用電風險管控數字化建設進程。

2.2智慧營銷稽查方法體系的特征和運用

通過不斷對智慧稽查方法和體系的探索和改進，深圳供電局營銷稽查中心逐步豐富和完善原有稽查方式方法，構建出智慧稽查體系方法的藍圖。

2.2.1智慧營銷稽查方法體系的特征

現有現代供電服務體系下智慧營銷稽查具有以下特征：①提效率，稽查模型智能化。數據的高效獲取和多源化是進行風險防控和數據分析的基礎。現代供電服務體系下的智慧稽查將現有業務系統的數據庫表、數據字段全自動轉義，構造出突破技術門檻，擺脫編程束縛，自定義跨平臺的數據篩查模型，實現高效的人性化交互功能，獲取數據效率高達常規數據獲取方法的20倍;②強分析，風險預警可視化。數據深入挖據分析比對是實現風險管控前移、為公司決策提供信息保障的必要途徑。智慧稽查以早期在線稽查規則為藍本，結合往期供用電問題和風險的稽查經驗，構建形成稽查風險庫和知識庫，并在稽查模型中，引入有監督學習和無監督學習相結合的機器方法，綜合運用大數據可視化開發技術、數學模型開發技術，創造客戶精準畫像，建立數據多維分析可視化業務場景化應用，從而達到數據價值的深挖和供用電業務風險的提前預判和防控;③優流程，稽查流程自動化。流程優化是提升人力資源運用率的有效途徑。智慧稽查通過應用人工智能技術，實現流程自動化，代替人力完成高重復、標準化、規則明確、大批量的手工操作，簡化重復問題人力分析核對的流程，利用流程自動化機器人不需要休息也不會厭倦和疏漏的優勢，不僅大幅提升了該類問題的檢查效率，有效降低查驗錯誤率，更通過與智能化稽查模型相結合，實現系統平臺對存量風險、問題清單整改情況的自動復查和對增量問題和風險的自動識別管控，在有效提高數據分析、風險問題處理效率的同時，最大限度的降低人力資源的投入，有效的節省了供電企業人力資源成本。

2.2.2智慧營銷稽查方法體系的應用成果

智慧稽查模型研發是智慧稽查方法應用的重要基礎，但有效運用才是根本目的。下列是深圳供電局營銷稽查中心通過智慧稽查方法和體系，根據相關業務要求創建的應用實例：

1.在線稽查場景應用

①針對系統內高耗能用戶行業信息錯誤建立稽查場景：

②針對專變用戶變壓器重過載稽查建立的稽查場景：

2.專項稽查場景應用

③針對檔案信息比對分析建立的稽查場景：

④針對零電量用戶樣本獲取建立的稽查場景：

3.風險規則場景應用

⑤針對業擴工單超時預警建立的稽查場景：

⑥針對信息泄漏風險預警建立的稽查場景：

3現代供電服務體系下智慧營銷稽查的運用成效

3.1供用電營銷業務風險管控成效

依托現代供電服務體系下智慧營銷稽查方法和體系，深圳供電局營銷稽查中心按照業務風險、服務風險、廉潔風險一起防的“三維稽查”工作思路，探索數字化營銷風險管控模式，現在已經初步展現出應用成效：①有效管控業務風險。通過數字化智能稽查可快速發現計量管理、用電檢查、抄核收、業擴管理、客戶服務等5個方面的主要供用電相關業務風險13類，涉及相關在線稽查規則共計96條，打造以精準的業務數據分析實現更精細化管理的應用模式，響應速度快，避險效率高，防止批量問題發生，降低供用電營銷核心業務異常率;②有效遏制服務風險。通過智慧稽查方法應用，加強投訴管控，前移投訴管理關口，通過信息化手段對客戶通話錄音、回訪問卷、問題工單等資料深度分析挖掘，梳理排查客戶投訴風險因素，及時發布風險預警，有效遏制供用電服務過程中潛在的客戶投訴風險，與常規管控方法相比，客戶投訴率明顯下降;③持續管控廉潔風險。通過智慧稽查方法和體系，有效分析和梳理各供用電業務中存在的廉潔風險點，提前預防和探查潛在問題，抓早抓小，起到有效的防控作用，自智慧稽查方法和體系運用以來，深圳供電局無營銷領域的信訪舉報案件。

3.2供用電營銷業務降本增效成效

通過運用智慧稽查方法和體系，在提升業務風險管控成效的同時，也達到了顯著降本增效的應用成效：①節約人力成本效果顯著。通過智慧稽查模型的運用，將高重復、標準化、規則明確、大批量的手工操作流程，優化為員工一鍵辦理，大大降低了在此類業務中人力成本的投入，平均每項稽查數據任務可降低到0.5-1人天，節約人力成本效果十分顯著;②提高業務辦理效率成效突出。運用智慧稽查方法和體系，通過輔助數據分析和數據的快速獲取，大幅提升了問題稽查、風險識別和防范管控的業務辦理效率，平均效率提升可達5-10倍。

4結論

通過對現代供電服務體系下智慧稽查方法和體系的探索和應用，精準分析和挖掘數據價值，既實現了風險管控關口的前移，提升了電力企業供用電業務辦理過程中風險分析識別和管控的精準性，又能大幅提升相關風險識別處理的工作效率，對重復性風險管控業務效果尤為突出，大幅降低相關工作人員的工作壓力，降低供電企業人力成本，值得在整個電力行業內全面推廣和運用。

參考文獻

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