關于提升地鐵車站客運服務水平的探討

胡文英

摘要：地鐵在人們生活中的作用較為突出，人們的安全出行離不開地鐵客運服務管理，因此在實際工作中需要相關地鐵部門明確自身的工作職責，加強對客運服務能力水平提升重視程度，解決在以往工作中所存在的問題，為人們帶來更加豐富性的服務內容，以此來使客運服務水平能夠進入到更高層次中。基于此，本文論述了提升地鐵車站客運服務水平的相關策略。

關鍵詞：地鐵車站;客運服務;服務水平

一、地鐵車站客運服務管理中存在的問題

雖然地鐵在以往發展是進行了客運服務管理，但是從實際效果來看，還無法滿足相關的標準和要求，在當前客運服務管理工作中的問題具有復雜性的特征，影響地鐵的安全運行。地鐵屬于我國國有企業，由于長時間受到以往經營理念的指導，并沒有認識到服務水平提升的必要性，只是關注實際的收益，導致客運服務管理水平存在停滯不前的問題，影響地鐵的正常發展。同時在實際管理時也沒有開展更加科學的培訓工作，使相關人員并沒有認識到自身的工作重要性以及相關的工作職責，在當前客運服務管理工作中的問題具有復雜性的特征，影響地鐵的平穩運行。其次，在當前客運管理工作中，客運服務人員的專業素質有待提升也是需要特別解決的問題。在客運管理工作中離不開人員的管理，但是由于相關人員綜合素質不高，或者是并沒有清晰地劃分好自身的工作職責，導致管理工作中問題頻發，例如一部分管理人員并沒有樹立乘客至上的工作原則，沒有樹立主動服務乘客的理念，整體客運服務水平還能得到全面的提高。另外一部分人員也沒有掌握先進的管理技術以及服務，所學到的知識并非為乘客而服務的，導致整體管理工作太過形式化。無法全面提高地鐵車站客運服務的工作質量，對地鐵的影響較為突出。

二、地鐵車站客運服務水平提升的策略

（一）加強制度建設

圖1：地鐵服務人員

為了使地鐵車站客運服務水平能夠得到全面提高，在實際工作中相關地鐵部門需要根據實際情況加強制度建設，為后續工作科學實施奠定堅實的基礎。制度建設的執行要根據地鐵的發展現狀進行動態化的完善，解決在以往工作中粗放式的工作理念，全面提高整體的管理效果。在管理服務制度制定方面要從執行和管理等不同的角度來進行充分的考慮，以此來提升整體的服務質量。在實際管理時需要從乘客心理入手，融入心理學的知識來完善當前的管理模式，逐漸的提高整體的管理針對性，進一步地改善當前的服務水平。例如在實際工作中可以根據心理學的相關動機產生行為原理來分析乘客在這些內部的相關行為，加強對基本原理的深入性分析和研究，推算出用戶在地鐵中的具體需要，以此來完善當前的服務模式。同時還需要和以往服務方案進行相互的比對，及時地發現在客運服務工作中的問題完善當前的管理模式，從而使得整體的客運服務水平能夠得到全面的提升，突出人性化的工作理念。在后續工作中還要從乘客組成方面入手進行深入的分析，乘客屬于龐大而復雜的群體，存在著身份和年齡差異性的因素，在實際管理時，為了提高最終的服務水平，要先進行數據的科學劃分，之后再根據時間和空間等縱向因素得出詳細的乘客組成分析報告。這樣一來可以根據不同乘客提出針對性較強的服務方案，不斷的增強乘客在地鐵中的滿意度，以此來提高整體的管理效果。在進行乘客組成分析完成之后，也要完善當前的服務質量管理體系，充實其中內容，從而使整體服務工作能夠朝著更加規范的方向而不斷發展，全面的提高地鐵行業當前的發展水平。

（二）落實客運基礎設施建設

在客運基礎設施建設方面，要考慮我國當前客運運輸行業的發展現狀以及現代化城市建設的要求，消除在以往管理工作中的不穩定性因素，以此來提高整體的管理效果。首先需要強化列出基礎設施建設，例如氣溫控制系統以及配套設施等等，要考慮人們在地鐵中的出行需要，落實人性化的工作原則，完善基礎設施，為乘客的出行以及在列車中的體驗提供重要的服務。另一方面需要強化車站基礎設施，例如要增加一定數量的自動售票機，避免旅客由于買票時間過長而出現暴躁的情緒。其次，要完善當前的檢票系統，可以通過自動檢票和人工結合的方式來提高整體的檢票效率，有效地應對在大客流情況下突發因素，逐漸的提高整體的服務水平，從而為人們出行更多便捷性的服務。相關地鐵部門也要及時的更換老舊的設備，落實人性化的工作原則，減少對人們出行所產生的影響。

圖2：車站基礎設施

最后在實際工作中需要強化人員的培訓，不斷的增強人員的綜合素質，妥善的應對在當前客運管理工作中所存在問題，使相關人員能夠具備完善的服務意識，更好地完成當前的客運服務管理任務，適當地提高地鐵客運管理的工作水平。

結束語：

交通運輸行業有助于促進我國社會經濟的不斷發展，尤其是地鐵在人們日常生活中的重要性在不斷地增加，因此地鐵客運管理時需要地鐵部門完善當前的客運服務管理模式，落實以人為本的工作原則，考慮乘客在地鐵中的主要需求，在不同時間段內提供相對應的服務模式，著重提高乘客的滿意度，促進地鐵行業的穩定發展。

參考文獻：

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