探討售后服務在市場營銷中的重要性

謝鑫雨 茍歡歡 李文婷

摘要：激烈市場競爭環境下企業售后服務也變得更為激烈，售后服務不但關系到市場影響質量，更是關系到客戶維護效果與企業形象，甚至影響到企業生存與發展。在這樣的環境下企業要想實現長遠發展，需要在營銷過程中提高對售后服務的關注度，深化售后服務與市場營銷之間的聯系，努力提高售后服務質量，給客戶提供全方位的服務，保持客戶對企業的忠誠度，實現推動企業自身健康發展的目的。

關鍵詞：售后服務;市場營銷;重要性;

引言

市場競爭進入白熾化階段，售后服務之間的競爭也更為激烈，售后服務不僅關系到市場營銷，關系到客戶維護，關系到企業形象，也關系到企業的生存與發展，企業要想在激烈的競爭中立于不敗之地，必須在營銷中關注售后服務，加強售后服務與市場營銷的關聯，努力提升售后服務水準，為客戶提供良好的服務，使得客戶對企業保持忠誠度，助力自身的快速穩定發展。

一、售后服務的重要性

（一）提高客戶滿意度

商品的功能性和非功能性對于消費者來說是同等重要的，市場消費者滿意度是市場營銷效率的重要評估指標，而滿意度又取決于售后服務質量。當前商品過剩的現象十分突出，買方市場逐漸形成，在價格競爭白熾化的情況下，提高售后服務能力有助于企業市場的積極競爭。根據直播電商購物消費者滿意度在線調查報告，調查指出“擔心售后問題”是消費者主要顧慮之一。

（二）帶動產品的開發銷售

市場營銷與用戶使用信息之間存在密切聯系，市場營銷工作建立在用戶信息基礎上，售后服務客戶滿意度則可以給市場營銷提供參考，幫助企業了解消費者的個性化需求，形成聯系企業與消費者的橋梁，維護老客戶的基礎上開發新客戶，實現企業高效發展。以電器消費市場為例，海爾構建覆蓋全國的售后網絡，將自身的服務提升到前所未有的高度，空調6年內免費維修，通過這種措施為銷量增加提供了全方位保障。

二、企業市場營銷的問題分析

（一）市場營銷方式簡單，使得市場營銷特色不足

企業開展市場營銷，需要在企業經營各環節中融入互聯網技術。但實際中大部分企業僅在網絡上發布相應的產品內容，沒有和實體市場聯系起來，本身沒有意識到虛擬網絡環境的重要性。同時，企業網站內容稀少，不能及時更新相關內容，網絡應用水平偏低，造成實際市場營銷效果不理想。實際中大部分企業僅展示產品相關信息，很少開展網絡調研與分銷等活動。部分企業利用市場營銷時依舊沿襲傳統營銷模式，并沒有根據營銷模式的轉變更換營銷理念，普遍采取報紙、電視新聞等方式進行宣傳推廣，很多時候沒有將信息推給潛在的客戶群體。

（二）缺乏完善的售后服務管理體系

當前企業售后服務工作的開展不夠系統，且缺乏科學全面的服務體系，售后服務網點數量少，無法滿足消費者對商品售后維修反饋的多元需求。售后服務人員遇到消費者對商品質量的投訴，無法給予消費者滿意的答復，也不乏部分售后服務人員主動推卸責任，侵害消費者權益，一些企業將商品售后服務外包化，但外包機構服務能力弱，服務針對性不強。

三、企業市場營銷中售后服務的優化策略

（一）提高服務人員的素質和能力

服務人員在與消費者的溝通中發揮重要作用，售后服務人員必須具備較高的職業素養和工作能力，既要有專業的知識儲備，又要有誠懇的服務態度、優良的言談舉止，而在進行售后溝通與服務的過程中，要學會觀察和換位思考，讓顧客感到貼心和溫暖。售后服務人員始終以高標準要求自己，做好售后服務工作，也有助于樹立良好的企業形象。這要求企業必須加大對售后服務人員的培訓力度，從服務意識的培訓、基本服務常識的培訓、規范的語言及著裝的培訓等方面入手，以提高服務人員的素質能力，增強客戶對品牌、對企業的信賴感。

（二）構建企業服務文化，健全售后服務網點

社會的不斷發展，企業銷售市場更為廣闊，不僅擺脫了地區限制，也逐漸擺脫了國界限制，企業的產品逐漸到達世界的各個地方，但企業又沒有建立完善的售后服務網絡體系，引發顧客的較多投訴。因此，應建設企業獨立的售后服務網站，加大售后服務網點建設，形成線上與線下相結合的優質售后服務模式，統一為顧客提供一流的服務。對于線上線下的售后服務網點建設來說，要采取統一的管理模式，對服務人員進行系統培訓，保證服務質量。對于外包的售后服務網點則要加強考核，在簽訂合同時明確售后服務標準以及售后服務考核細則，合理地約束外包公司的售后服務行為，最大限度保障企業形象。線上售后服務網站的建設中應設置有客戶售后評價模塊、價格表、客戶交流模塊等，以多元化的模塊設置，滿足客戶的多元需求，使得售后服務更具針對性和實效性。真誠服務的具體表現為時刻為消費者的利益著想。為消費者著想就是要求從消費者購票的那一刻起，服務人員時時處處為消費者行方便，為消費者謀利益，使消費者得到真正的實惠。服務人員應思消費者之所思，想消費者之所想，站在他們的角度感知、體會、思考服務中的問題和不足，采取平等、商量的口氣和消費者溝通、交流，切忌高高在上，杜絕官商習氣和霸道作風，學會體諒消費者、感激消費者，一切為消費者著想，洞察先機，將最優質的服務呈現在消費者面前。

（三）加強宣傳并優化售后服務

企業應該積極參與媒體活動，通過電視、網站、廣告、影視等渠道，投入資金進行產品宣傳，增加產品知名度和曝光量，提升品牌形象。其中在電視廣告宣傳中，要根據自身產品定位來確定電視節目，比如高端產品應該選擇一線電視臺，或者收視最高的節目來進行投放，并選擇商業價值更高的明星進行代言，如果是大眾化產品，應該選擇常規類電視媒體，根據前期預測投資，選定代言產品和代言人。在新媒體營銷中，企業應該重視廣告宣傳規劃，利用官方微博與用戶群體互動，利用微信公眾號進行品牌的宣傳和消費引導，利用視頻平臺詳細講解產品功能和具體效用，利用直播平臺進行促銷和優惠發放，還可以在線下組織簽售活動，將代言明星請到發布會現場，發揮代言人優勢，擴大用戶占有率，提升品牌影響力。

（四）優化品牌管理市場營銷售后服務水平

面對現階段部分企業在品牌管理市場營銷中，存在的管理方法缺乏創新的問題，企業可以在優化品牌市場營銷售后服務水平的同時，增加客戶的忠誠度與黏合度。當前東阿阿膠積極借助自建微博、微信公眾號、抖音、天貓、京東等第三方電商平臺，使消費者能夠在多樣化的渠道內充分體驗，企業產品的優質服務。當然提升消費者的購物體驗，不僅僅表現在消費者購物的個性化互動過程中，更重要的是體現在品牌管理市場營銷的售后服務中。東阿阿膠通過現代信息科技的應用，利用大數據技術對消費者的內在需求進行深度挖掘，進而實現精準營銷與售后服務。如其利用大數據技術能夠掌握消費者最近一次消費、消費頻率、消費金額等指標數據，并從中對消費者的需求及售后服務體驗進行分析把握，實現信息化經營與人工服務之間有效配合，進而全面提升東阿阿膠與消費者之間的互動質量與黏合度，以實現企業品牌管理市場營銷的方法創新。

結束語

綜上所述，經濟全球化的不斷推進讓市場競爭越來越激烈，品牌商之間的競爭甚至已經不僅僅局限于同類型的廠商，國內營銷市場逐漸低迷，產生產品同質化嚴重、營銷定位不準確的現象。因此，應該進行市場營銷戰略改革，創新品牌管理方式，注重企業品牌效益，創建營銷新思維，強化營銷組合，加強宣傳并優化售后服務，延伸品牌文化。

參考文獻

[1]吳冰.試析售后服務對企業市場營銷的重要性[J].營銷界，2020（41）：179-180.

[2]周耀瑩.售后服務在市場營銷中的作用[J].現代經濟信息，2018（18）：128.

[3]李穎.關于售后服務對市場營銷作用的思考[J].知識經濟，2018（13）：49-50.

[4]王睿哲.售后服務對市場營銷的重要性探析[J].中國市場，2017（01）：106-107.

[5]滿福.淺析售后服務對市場營銷的重要性[J].大眾投資指南，2017（01）：155.