互聯網產品適老化交互設計策略研究

王乃馨，陳建新

（武漢理工大學，武漢 430070）

隨著互聯網技術的快速發展，人們使用的互聯網產品也越來越多，互聯網產品具有給予用戶反饋的交互性、迅速達成目標的即時性和高效性、節省做事的成本以及不斷改進的可迭代性等特征，這讓其有別于其他工業產品。根據第46次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2020年6月，我國網民規模達9.40億，網絡普及率達67.0%，其中60歲及以上網民占比升至10.3%，互聯網進一步向高齡人群滲透。老年群體正在使用智能手機擁抱互聯網生活，移動支付、網絡約車、在線醫療……“數字化生活”給人們帶來方便的同時，也讓許多老年人陷入了“數字困難”。認識老年群體的生理、心理特征，重視老年群體的生活、情感需求，是提升老年群體用戶體驗的重要環節，老年群體對互聯網產品的期待也不止停留于產品的使用功能，更加注重產品與自身的交互體驗。

一、老年人生理機能與心理情感特征

（一）老年人的生理機能特征

1.視知覺

進入到老年階段最明顯的特征就是視知覺的退化。由于年齡的增長，出現視力下降和眼花的情況，從而導致視覺反應能力變弱；對光線變化的敏感程度和對顏色的區分也不如從前，使得老年人面對新環境時適應時間變長；聽覺敏銳度逐漸喪失，對高音區的聲音識別相對比較遲緩；老年人皮膚對物體的觸覺感知能力降低，對溫度的感應也變得遲鈍。因此，產品應更加注重自身清晰度和對比度，采用易于感知的反饋方式與老年人交互。

2.行動力

由于身體機能的減弱，老年人的肌肉與骨骼會出現不同程度的老化。肌肉的萎縮使老年人的力量下降并且靈活度受到影響，身體無法承受劇烈運動，活動幅度也受到局限。骨骼密度降低以及鈣含量的減少，很容易引發骨折、關節僵硬等癥狀，造成老年人行為動作遲緩、反應速度變差、肢體不協調的特征。因此，在產品的交互操作中應避免復雜手勢，注重在行動方面的舒適性、便捷性以及安全性。

3.記憶力

老年人記憶能力的變化與年齡的增長相關聯，體現在注意力分散和容易忘記事情等方面。老年人的記憶退化特征可以總結為：老年群體的長期記憶能力顯著衰退，邏輯理解記憶好于機械記憶；對過去的生活記憶深刻，但對于近期發生的事情印象模糊；老年人長時間記憶能力比不上感覺記憶和瞬時記憶。因此，產品信息布局應幫助老人養成固定的行為習慣，通過反復操作加深記憶。

（二）老年人的心理情感特征

由于時代的進步，老年群體對事物的態度和觀點會進行新的更替，身體狀況的改善、自主意識的增強以及獨立生活能力的提高，老年群體在生存需求得到保障后，會進而追求更高層次的生活質量，主要體現在對精神情感的尋求、對健康的重視、對社會參與的關注和對自我價值的實現方面。

老年人內心會感到孤獨的大多數情況是由于不能完全適應周圍環境，不能有效地進行情感交流時所產生的情緒。有些老人在使用智能設備和互聯網產品時，稍微復雜的流程或在操作時遇到失敗，都會導致對自己不自信，產生自己被時代甩在身后的失落感；退休后依靠子女和家庭養老的觀念，使老人陷入被動的環境，凡事都是順從的態度，會養成依賴別人的習慣，失去自主決定獲得的參與感；原本的生活節奏改變，有大量的空閑時間但無事可做，使老年人喪失了生活的充實感和實現目標時的自我滿足感。

二、老年人使用互聯網產品存在的限制

隨著信息化程度的逐漸擴展，老年人的數字化需求越加顯現，而目前大部分互聯網產品只專注于青年和中年的用戶群體，在用戶體驗設計方面缺少對老年用戶的考慮。老年群體本身對于新鮮事物的接受能力較弱，對于互聯網產品界面的認知程度也比較低，在與產品的交互過程中難免會出現運用摩擦和認知障礙。各種類型的互聯網產品都更像自助式產品，沒有使用說明書，沒有操作演示，老年用戶需要面對的問題很多。

（一）應用功能復雜

市場上面向老年人的產品更多與高科技、智能相關聯，為了使其更具競爭力，在產品上增加了許多華而不實的額外功能，導致在原本的主要功能外又增加了過多的其他功能。老年用戶通常會無視無用的功能，選擇性忽略不熟悉的應用，對于功能使用會猶豫不決，傾向于尋求相關幫助和教程。在無法分辨應用功能時，可能輕易就選擇放棄嘗試，再多的功能也會失去使用價值，因而產品的使用界面需要提供準確、簡單的信息來加深老年人對產品功能的理解。對于老年人來說，學習基礎功能已需要花費精力，面對功能多樣性帶來的更多陌生信息和交互動作，只能使其產生無力感。而過于單一的功能模式，雖然可以避免老人與產品的交流障礙，但不能完全滿足功能需求。

老年人更加有可能使用他們認為特別有用的產品，例如有助于維持身體健康的應用程序，固然需要產品引導為老人創造學習機會，但使用的產品能給老人帶來幫助才是最重要的。因此，互聯網產品的功能結構設計需要充分了解老年用戶的需求和習慣，總結必要的產品要素，在保證使用功能的同時進行簡化，在不斷測試中尋找典型問題并修改優化。

（二）交互流程繁瑣

各項互聯網產品以及與其相連的設備載體都有各自的形態和使用方式，它們之間幾乎沒有相關性，功能會有重疊，甚至每個應用的交互習慣都不同，動作相似的行為在不同類別的產品上產生的結果有很大差別，導致老年人需要面對更多的操作方式。當互聯網產品中出現多流程交互時，操作過程中無法清晰認知當前位置，很容易迷失方向，產生記憶混淆，同時操作步驟過于繁瑣，老年人依賴以往的使用經驗無法做出最優判斷，需要養成智能產品軟界面的交互邏輯。應用產品要把老年用戶習慣作為中心，確保從多個角度合理布局，增加多種達到目標的操作路徑，使用戶流程更加簡潔順暢。

使用復雜手勢對他們而言也是非常大的挑戰，尤其是當他們不熟悉屏幕技術時，面對復雜的界面，無法通過操作獨立完成某一項目標，會讓他們更加混亂。讓手勢易于操作執行，采用自然的水平、垂直或對角線移動方式以及簡單的按壓、點擊，更加符合老年用戶的使用習慣。

（三）信息分辨困難

現有互聯網產品的整體系統構建在信息傳遞上并沒有充分考慮到老年用戶，其接受新產品的能力是有限的，功能選項越多，老年用戶需要了解和選擇的時間越長，界面中承載的內容越復雜，老年用戶獲取信息需要的時間越久。老年人不擅長同時思考多個問題，設計師在構思時需要考慮到這一點，幫助他們在屏幕中接收多個信息時不會分散注意力，專注于一件事情。界面把主要信息明確展示出來就足夠了，次要或無關的信息可以收納或弱化處理，干凈清晰的布局可以讓老年用戶專注在當前界面該做的事情上面。

老人在與產品的交互中主要依靠視覺通道，但由于感知能力的衰退加上本身對于應用功能列表不熟悉，導致老人無法辨別信息內容，需要詳盡的文字引導傳達信息，圖形形式可以更直觀有效地描述信息。有時只依靠單個通道不能完成信息的接收，則需要讓產品擁有多種信息傳達的方式，增加聲音提示以及觸摸反饋等形式，通過聽覺和觸覺通道協助完成信息交換。

三、針對互聯網產品適老化的交互設計策略

人對事物的認知是通過感官進行的，直觀的視覺層次結構方便老年用戶簡單快速地識別讀取所需要的信息內容，視覺可以引導老年用戶去交互；在驗證中不斷優化產品，要求設計師具有產品思維，讓老年人清楚每一步使用流程，與產品交互更加流暢；在提高老年用戶交互效率的同時，還需要加入情感化的思考。本文從視覺體驗、交互體驗以及情感化體驗三個方面總結出適合老年用戶的互聯網產品交互策略。

（一）視覺界面層次化

1.層級對比

在互聯網產品的使用界面設計中，文字部分是拉開層次感的首要因素，通過首級文字反映主要功能，可以讓老年用戶快速注意到這個界面所要傳遞的重點信息，大號字體加重標題，讓界面對比更強烈，更具視覺引導性。按照老年人的瀏覽習慣，信息瀏覽的起點從左上方開始，由上至下，左上方一般放置信息的主要標題，信息的排列方式也采用左對齊。重要層級采用老年人生活中常見的簡單圖標作為功能入口，使用大面積的留白和清晰的布局讓界面看起來更具呼吸感，相鄰的同級信息之間設置合理的間距，使老年人瀏覽時會有節奏感。

2.信息歸類

在使用產品和瀏覽界面時，老年用戶往往希望在某塊區域中找到所有相關的東西，而不相關的東西要有明確的提示，否則會影響老年用戶獲取信息的效率。將表達意思相似的信息歸類到一起，例如，按照同屬性的功能歸類，可以分為生活工具類、綜合資訊類、社區交流類等；老年人經常使用的功能與其他功能分離開也是信息歸類的一種。

3.色彩運用

要考慮到老年用戶在色彩上的視覺障礙，老年人在冷色調的識別能力上比暖色調弱，面向老年用戶的網頁和產品都應使用對比度高的色彩。有色彩的元素在老年用戶的心理預期中一般是可以點擊的，通過顏色與周圍環境產生區分，讓老年用戶知道其可以點擊，能夠起到引導交互的作用。減少層級更要求列表中避免不必要的顏色，彩色過多會導致產品缺少安定感，老年用戶尋找信息會受到干擾。

（二）交互信息簡明化

1.減少操作步驟

在不給單個界面增加視覺負擔的前提下減少交互流程，使產品交互的每一個步驟都是有用且必要的，每多一個交互步驟，老年用戶的操作難度都有可能增加。老年用戶對于彈窗提醒這種信息呈現形式會有警惕感，最好采用其他不會打斷正常操作流程的方式，提醒后自動消失。將多個交互流程合并，例如在支付時自動彈出數字鍵盤，省略了中間點擊輸入和切換輸入法的操作，如此為用戶減少了無效操作。在保證交互邏輯清晰流暢的基礎上，降低產品的使用門檻，站在老年人的角度體驗交互，改變繁瑣的交互方式，免去多余的操作。

2.給予明確反饋

老年用戶在進行任何一項操作時，系統都應給予明確且及時的反饋，使其快速找到問題出在哪里，通過清晰的進度反饋，直觀地告訴用戶當前所在流程，明確在交互流程中的位置信息。互聯網產品需要為老年用戶決策提供充足的信息，產品的話術與按鈕設置應當符合老年特征，表達意思清晰，盡量讓老年用戶在操作前可以預知圖標用途。根據信息的重要程度與當前使用狀態給予合適的反饋形式，在老年用戶做出敏感性操作或不可逆操作時，需要告訴其操作的后果，讓其對問題有足夠的了解并進行二次確認。

3.降低學習成本

老年用戶從認識產品到熟練操作需要花費很多的時間和精力，這時難以理解和上手的互聯網產品，很容易就會被拋棄。開始做新產品時，應該尋找產品的共性并且尊重老年用戶的認知習慣，不要輕易更改老年用戶已經使用習慣的交互方式，把老年人日常生活中熟悉的事物通過形象化的方式運用到產品中，將生活與互聯網結合在一起，降低老年用戶的學習成本，使產品更容易被接受。

4.減輕記憶負擔

系統幫助老年用戶記錄一些固定的交互行為，通過記錄操作習慣和操作歷史來協助老年用戶記憶，降低老年用戶的誤操作概率。老年用戶容易忘記數字和密碼，在隱私得以保證的情況下，幫助老年用戶記住密碼，做好備用方案的容錯處理。老人對有一定規律的事物記憶會更深刻，保持產品內交互方式的一致，可以方便老年用戶記憶。當他們有目的尋找產品中的元素和功能時，記憶力只能記住大概的樣式，位置信息是他們容易深刻記憶的信息，不要輕易改變功能的位置，防止老年用戶出現記憶混淆。

（三）關注情感化交互

1.安全感

老人可能會對個人隱私和信息、財產安全問題感到擔憂，在互聯網產品中，安全感是用戶在使用產品時對于產品是否安全的主觀感受，與產品的形態和表現有關。在具體的操作中，產品的交互與視覺體驗需要符合老年用戶的心理預期，使用體驗差和心理落差大，都會導致其對產品失去信任，讓老年用戶產生不安全感。產品本身客觀的安全性能也能建立安全感，有效傳達安全策略，用顏色營造安全氛圍，仔細打磨的界面視覺體現嚴謹的態度，贏得老年用戶的好感。

2.友好感

人與機器的交互也是情感傳達的過程，有趣、有親切感、讓人感到放松的產品，更易于與老年用戶進行情感交流。在產品中加入幽默的元素拉近產品與老人之間的距離，以服務的態度面對老年用戶，說明信息的文字表述十分關鍵，強制命令性語氣很難讓老年用戶產生友好感，與其溝通時要更像是人與人的溝通，而不是在與冰冷的機器溝通。

3.滿足感

互聯網產品首先要做的是讓老年用戶懂得產品要傳達的內容，其次是讓老年用戶在使用時獲得滿足感。老年人不喜歡被別人忽視，也想體現自己獨特的價值，在產品設計中加入專屬元素，提升老年用戶的專屬感，進而產生滿足感。在產品能做到高效解決老年用戶需求之后，應該考慮如何運用創新的視覺元素和簡單交互讓老年用戶感到驚喜。

四、總結

互聯網產品源自生活也離不開生活，它在改變人們生活習慣和認知的同時，又被人們的生活習慣和認知所影響，而老年群體也正在積極地融入數字世界。針對老年用戶特征及需求的互聯網產品，要盡量做到無障礙化設計，以功能體驗為主，視覺形式感為輔，達到讓老年用戶快速理解使用的目的，思考情感化體現，賦予產品生命力。未來的互聯網產品應更多融入老年群體的訴求，對人群更具包容性，提升老年人與產品交互的用戶體驗，使其更順利地參與科技生活。