云上服務哪家強？

陳秀娟

“新四化”時代，越來越多的車企借助大數據技術挖掘用戶需求，實現由線上到線下的智慧零售新模式。

隨著汽車“新四化”時代的到來，各車企相繼布局數字化服務，利用數字化技術手段提升售后服務水平。

據統計，當前市場主流豪華、合資、自主、新勢力車企在以微信、APP為主的新媒體平臺持續加大服務功能布局，借助大數據技術，迅速挖掘用戶需求，精準化營銷，實現由線上到線下的智慧零售新模式，同時營銷傾向于一條龍體系化服務。

那么，現階段，車企的數字化服務水平究竟誰更勝一籌？

12月30日，“2020車企數字化服務調查”報告在京發布，該調查報告從微信生態和APP體驗兩個方面展開測評，從維修保養、售后增值、服務周邊等多個維度對市場主流車企數字化服務布局情況進行綜合考量。

微信端：傳統車企優勢明顯

針對車企微信端，“2020車企微信生態布局測評”對主流豪華、合資、自主共計27個品牌進行整體測評，通過 “維修保養”（42%）、“售后增值”（39%）、“服務周邊”（19%）三個衡量因子確定總體測評得分，滿分為100分。調查結果顯示：2020年行業平均分增長15分，同比增速達29.4%，這代表著行業整體正在加速向數字化邁進。長期來看，順應數字化大趨勢的服務領域布局與競爭對于提升市場整體服務水平與用戶服務體驗將起到積極促進作用。長安福特以87分的成績位于榜首，且得分同比漲幅較大，由此可見長安福特正在加速推進微信端數字化服務布局。同樣加強微信服務生態建設的，還有東風本田、上汽大眾斯柯達、一汽-大眾、上汽大眾大眾品牌、一汽豐田、東風風神等19個品牌，他們在數字服務領域的競爭已日趨激烈。

具體看來，對于傳統車企，測評顯示：售后增值版塊平均得分率為68.21%，仍是最受車企關注的部分;隨著體驗式營銷成為主流，以實用的增值服務提升客戶體驗感與滿意度成為車企共識“維修保養”版塊平均得分率為64.67%，漲幅最大為20.17%;服務周邊作為車企售后服務的加分項目在2020年也有所增長，其平均得分率為46.30%。這說明當前用戶消費日趨多元化、個性化，部分車企開始通過豐富周邊服務來增強用戶黏性。

對于新勢力車企，測評顯示：售后增值版塊平均得分率為26.67%，服務周邊值版塊平均得分率為10%，維修保養版塊平均得分率為3.08%。其中，根據綜合得分情況來看，目前新勢力品牌得分最高的是蔚來和威馬，均為23分;其次是理想、哪吒，他們得分均為10分;小鵬得分3分。

隨著2020年新能源汽車市場規模的飛速發展，以及保有量的迅猛增長，未來新勢力車企還需加強線上維修保養、售后增值以及服務周邊等服務功能的布局。

從整體調查結果不難看出，在微信端，傳統車企在數字化服務完善方面更具優勢。無論是傳統車企，還是新勢力車企，都更傾向“售后增值”領域;而在維保層面，傳統車企與新勢力的傾向差異明顯。這也進一步說明，新勢力車企目前所處市場環境及周期不同于傳統車企，新勢力車企在微信端服務功能的投入剛剛起步。

APP端：新勢力更重視增值業務

針對車企APP端，“車企APP數字化服務測評” 針對21家傳統車企和5家新勢力品牌進行整體測評，通過 “維修保養”（42%）、“售后增值”（39%）、“服務周邊”（19%）三個衡量因子確定總體測評得分，滿分為100分。

具體看來，對于傳統車企，測評顯示，在三大測評版塊中，維修保養和售后增值業務平均得分率分別為69.23%、67.86%，其中得分率最高的維修保養版塊增幅最大，這意味著車企在基礎服務方面的布局已進一步完備，將從APP渠道帶給用戶便捷的保養感受。更注重個性化功能開發的服務周邊版塊布局在2020年也有所增加，增幅為4.56%，得分率為42.06%，這將加強一部分注重個性化、多元化服務體驗的客戶黏性。

值得一提的是，從評測結果顯示，當前“服務預約”功能的平均得分率已達91.67%，同比增長30%。

此外，多數用戶對于維保的時間、項目、價格等方面相對比較敏感，對此，越來越多的車企開始上線維保信息查詢功能，目前各品牌在“維保信息”版塊的布局為65.48%，同比增長30.48%，增速達87%。

由于備件價格與真偽直接關系到用戶實際用車體驗，測評結果顯示，當前，近九成合資品牌、七成自主品牌、六成豪華品牌在APP端進行了一些布局，平均得分率52.38%，增長14.6%。

對于新勢力車企而言，測評顯示：售后增值版塊得分為81.94%，布局側重線上交易、在線客服、道路救援、車主活動等方面，充分體現各車企對售后增值盈利能力及用戶運營的重視程度;作為較為基礎的“維修保養”版塊平均得分率僅為14.10%，這或與品牌初建，售后體系尚未搭建完全，維保周期與傳統車型不一致有關;服務周邊作為車企售后服務的加分項目，平均得分率為38.89%，主要集中在電商和社交層面。

另外，測評結果顯示，新勢力汽車服務布局整體得分率不高，分均得分為45分，理想以55分的成績位于榜首，哪吒、小鵬、蔚來得分分別為48分、45分、42分，威馬以35分墊底。目前來看，新勢力車企在APP建設方面的投入更加傾向于前端市場、用戶運營及周邊盈利。

可見，新勢力APP端布局集中在銷售盈利及用戶運營層面，服務模塊未來有待進一步開發。

從整體調查結果不難看出，在APP端，新勢力車企相比傳統車企更重視增值業務的開展，得分明顯偏高;在維修保養領域的布局，新勢力與傳統車企相差甚遠;服務周邊功能布局層面，傳統車企依然占據上風。