電力優(yōu)質(zhì)服務中差異化服務的運用實踐

張娟

摘要：隨著社會經(jīng)濟技術發(fā)展，生活水平提高，人們對服務的需求更多、要求更高，更具個性化，推行差異化服務已成為眾多企業(yè)贏得市場競爭優(yōu)勢的重要手段。供電公司不斷創(chuàng)新服務手段，深化實行差異化服務，探索實踐了分別基于客戶規(guī)模細分、地域細分和客戶信用度細分的服務策略，持續(xù)提高服務能力及品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)服務工作取得了顯著成效。

關鍵詞：差異化;優(yōu)質(zhì)服務;電力客戶

在優(yōu)質(zhì)服務中實施差異化服務，對供電企業(yè)具有重要的戰(zhàn)略價值。通過為不同的用戶群體提供相應的差異化服務，企業(yè)可以在能源市場的競爭中逐步獲得更多的市場份額，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和綜合實力。差異化服務作為一種獨特的營銷策略，對電力企業(yè)的市場發(fā)展具有重要意義。在提供差異化服務時，企業(yè)應將客戶的實際需求融入到服務創(chuàng)新中，確保服務理念和服務水平與時俱進，從而實現(xiàn)企業(yè)的健康長遠發(fā)展。

1 差異化原因分析

自從國家對電力市場進行了體制改革以來，電力企業(yè)從原來的行業(yè) 壟斷走向了市場競爭。因此，電力企業(yè)必須學會依靠資源優(yōu)勢，提高市場競爭力，根據(jù)市場經(jīng)濟的客觀規(guī)律調(diào)整管理機制，使電力產(chǎn)品和服務面向市場和消費者。然而，雖然電力產(chǎn)品具有一定的資源優(yōu)勢，但缺乏差異，電力企業(yè)很難通過產(chǎn)品競爭形成自己的優(yōu)勢。針對電力行業(yè)的特殊情況，我們必須以優(yōu)質(zhì)服務的理念充分滿足客戶的個性化需求，以贏得客戶的青睞，提高客戶的市場占有率。

2 電力優(yōu)質(zhì)服務中差異化服務的含義

電力企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務中的差異化服務，是電力企業(yè)對現(xiàn)有市場進行詳細劃分后，根據(jù)市場目標和客戶群的特點，針對客戶提出的個性化服務措施，旨在為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務。從而為客戶提供個性化服務。開展客戶差異化服務對電力企業(yè)的發(fā)展具有重要意義。

2.1 提高客戶對于電力企業(yè)的服務滿意度

隨著國家電網(wǎng)的發(fā)展和完善，電力技術和供電能力的提高，以及電力工業(yè)的市場化改革等形式的轉變，電力企業(yè)已逐步從原來的生產(chǎn)方式轉變?yōu)榻?jīng)營方式。模式，對服務質(zhì)量的要求也越來越高。相應地，電力客戶的供電需求也發(fā)生了變化，客戶不再像以前那樣僅僅滿足于電力產(chǎn)品的數(shù)量和質(zhì)量，而是對價格和服務提出了需求。就目前情況而言，大多數(shù)電力企業(yè)在服務上仍不能滿足客戶的要求，服務質(zhì)量和差異化還有待提高。因此，通過加強優(yōu)質(zhì)服務中的差異化服務，可以充分滿足客戶的需求，從而提高客戶對電力企業(yè)服務的滿意度。

2.2 提升電力企業(yè)服務競爭能力以及大客戶的保留能力

隨著電力市場改革的深入和世界經(jīng)濟一體化趨勢的加強，電力市場的競爭日趨激烈。但由于電力產(chǎn)品的共性和非儲能特性，電力企業(yè)只能依靠服務水平的提高來提高市場占有率。優(yōu)質(zhì)服務中的差異化服務，就是根據(jù)客戶群的特點，制定相應的服務和管理對策，以提高電力企業(yè)的服務水平和服務競爭力。對于優(yōu)質(zhì)服務中的大客戶，尤其是其中的經(jīng)營狀況良好、信譽度較高并且在用電量和支付能力較強的大客戶而言，通過差異化服務可以更好地獲得其青睞，使其更加愿意接受電力企業(yè)的市場營銷，從而為電力企業(yè)的效益做出極大的貢獻。

2.3 滿足社會服務需要

電力企業(yè)作為一個公共機構，必須時刻牢記其社會服務屬性。在改善地方投資環(huán)境、促進區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展中，電力社會應充分發(fā)揮其社會責任，為大型電力公司提供優(yōu)質(zhì)高效的差異化服務，同時為部分高能耗企 業(yè)提供差異化服務。消費企業(yè)可以提供相應的節(jié)能產(chǎn)品和技術支持，并根據(jù)生產(chǎn)的特點為其科學合理的節(jié)能生產(chǎn)方案，為投資開發(fā)提供一些便利，實現(xiàn)其社會服務功能。

2.4 提升電力企業(yè)的創(chuàng)新能力

電力企業(yè)實施差異化服務，也為自身的服務模式和服務理念進行更新，通過發(fā)現(xiàn)客戶需求，使自身的服務水平和服務能力得到顯著提高，使企業(yè)在服務創(chuàng)新中保持足夠的來源和動力。

3 供電差異化服務策略具體化

實施差異化策略就是根據(jù)客戶不同的要求和需求，提供具有差異化 的營銷策略、服務策略，從而達到企業(yè)提高企業(yè)效益的目的。一般情況下，差異化服務主要有服務層次的差異化、業(yè)務流程的差異化、資源配置的差異化等，下面我將對供電差異化服務策略進行相關的描述。

3.1 服務層次的差異化

每個客戶的需求是不一樣的，企業(yè)的資源分布情況也是不同的，在面對大客戶群體的時候，供電企業(yè)也要有針對性地去選擇我們的客戶去作為重點的服務對象，在企業(yè)內(nèi)部要將客戶劃分成相應的等級，同時也要將營銷服務體系不斷地完善。針對重要客戶，要設定營銷服務小組，要多方面的去做服務，從而提高供電企業(yè)的服務層次。

3.2 業(yè)務流程的差異化

目前，大部分的電力企業(yè)在日常的業(yè)務辦理當中手續(xù)復雜，而且辦理業(yè)務的人也比較多，所以企業(yè)可以為優(yōu)質(zhì)客戶提供 VIP 通道，優(yōu)先給予辦理，同時可以減少一些業(yè)務流程，例如，優(yōu)質(zhì)客戶的信用評價、業(yè)務申報等，從而提高企業(yè)的服務質(zhì)量。

3.3 資源配置的差異化

對于優(yōu)質(zhì)客戶，在人員配置上，企業(yè)可以設定一對一的服務，對優(yōu)質(zhì)客戶進行單獨的預算管理。根據(jù)客戶的購買量，對客戶在資金、規(guī)模、和費用方面重點傾斜。依據(jù)客戶的實際情況，適當?shù)募哟筚Y源優(yōu)化配置的力度，盡量滿足優(yōu)質(zhì)客戶的所有需求。

3.4 價格的差異化

在定價格時候，電力企業(yè)可以將價格分為四個組成部分，面對不同的客戶給予不同的優(yōu)惠，首先是針對普通的消費群體，其次針對老客戶和忠誠度較高的客戶，再就是優(yōu)質(zhì)客戶和關鍵客戶，這樣做可以在某種程度上促進消費者的多次購買，并且可以提高客戶滿意度，這樣客戶與客戶之間發(fā)揮正面的宣傳和推薦作用，這樣逐漸地在消費群體中建立起良好的口碑。

結束語：

總而言之，電力用戶對電力的需求是多樣化的。因此，電力企業(yè)應該盡快地去面對這一個問題，及時調(diào)整自己的相關戰(zhàn)略來適應這一變化，科學運用差異化服務手段，提高服務水平和質(zhì)量，提高客戶滿意度，促進電力企業(yè)更好地發(fā)展。在實踐中，要根據(jù)實際情況科學劃分客戶群，采取有針對性的服務策略，保證各客戶的用電需求得到滿足。

參考文獻

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