淺談供電營銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升的建議

陳海超

摘要：文章基于供電營銷業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)內(nèi)容和作用，分析目前開展此業(yè)擴(kuò)管理時(shí)暴露出的問題，并針對(duì)這些問題提出了提升客戶全方位服務(wù)質(zhì)量的業(yè)擴(kuò)管理策略，以供參考。

關(guān)鍵詞：供電營銷;業(yè)擴(kuò)管理;客戶;服務(wù)質(zhì)量提升;建議

1供電營銷業(yè)擴(kuò)管理現(xiàn)狀分析

所謂供電營銷業(yè)擴(kuò)是指電力企業(yè)針對(duì)客戶的主觀要求以及實(shí)際用電情況進(jìn)行一定程度的了解和掌握，最終有效率、有質(zhì)量地對(duì)用電客戶開展業(yè)務(wù)營銷工作，滿足用電客戶的用電申請(qǐng)。從另一個(gè)方面來說就是用電客戶向電力企業(yè)提出用電申請(qǐng)，電力企業(yè)滿足其用電申請(qǐng)和要求的過程。隨著我國供電企業(yè)的不斷發(fā)展，再加上就我國的供電企業(yè)來說資源較為壟斷，因此就以往的供電企業(yè)中，負(fù)責(zé)供電營銷的部分員工利用自身業(yè)務(wù)的便利，將業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作作為自身牟取私立的工具，將企業(yè)給予自身的權(quán)利當(dāng)做工作過程中的特權(quán)。因此在很大程度上影響了我國供電企業(yè)在業(yè)擴(kuò)管理的現(xiàn)狀上較為嚴(yán)峻。在實(shí)際的業(yè)擴(kuò)管理問題上大致存在以下幾點(diǎn)：

1.1受理階段問題

所謂受理階段，其指的是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的初始階段，因此也成為了整個(gè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝最易出現(xiàn)違規(guī)操作的階段。盡管隨著我國相關(guān)法律法規(guī)的完善，并且相關(guān)部門明確對(duì)用電報(bào)裝的流程進(jìn)行了規(guī)定，但是仍有部分工作人員沒有抵制住金錢的誘惑，在接受了相關(guān)的賄賂后進(jìn)行違規(guī)違紀(jì)的操作。

1.2合同簽訂方面問題

當(dāng)供電的方案進(jìn)行確定后，客戶就將與供電企業(yè)進(jìn)行相關(guān)的合同簽訂，當(dāng)雙方進(jìn)行合同簽訂后，后續(xù)的所有工作都將按照合同內(nèi)的規(guī)定進(jìn)行施工。盡管如此，在實(shí)際的合同簽訂過程中，仍然存在著許多貪污、腐敗等實(shí)際問題。

1.3方案確定階段問題

在受理業(yè)務(wù)后，方案的確定也成為了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的重要環(huán)節(jié)之一，方案確定的好壞同樣在很大程度上影響了客戶用電的質(zhì)量以及業(yè)擴(kuò)報(bào)裝后續(xù)工作的開展。在方案確定的工作過程中，首先應(yīng)當(dāng)保證科學(xué)合理的方案的確定。然而在以上問題的造成上，主要是由于規(guī)劃人員在實(shí)際的規(guī)范過程中缺乏實(shí)際的調(diào)查、缺乏經(jīng)驗(yàn)、材料成本估價(jià)失誤等。當(dāng)供電方案的規(guī)劃出現(xiàn)問題，缺乏科學(xué)性以及合理性，那么將在很大程度上影響用電的質(zhì)量以及供電企業(yè)的收益。

1.4施工階段問題

施工階段若存在問題，將直接影響到客戶的用電質(zhì)量。在實(shí)際的施工過程中，有許多的施工人員為了得到更多的利益將施工過程中的材料利用質(zhì)量較差的材料代替原本制定的材料，從中獲取差價(jià)，影響了工程的質(zhì)量;除此之外，在最后的工程驗(yàn)收階段，部分驗(yàn)收人員工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)，進(jìn)而導(dǎo)致一些質(zhì)量問題未能發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)生較大隱患。

2供電營銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升的建議

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)主要包括了受理用電客戶報(bào)裝資料、現(xiàn)場勘查與核實(shí)資料、電力企業(yè)確定供電方案等主要內(nèi)容。由此可見，該項(xiàng)工作作為一種服務(wù)類型的工作，具有服務(wù)行業(yè)的部分特點(diǎn)，即客戶服務(wù)質(zhì)量的高低影響著企業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶服務(wù)質(zhì)量越高就越有利于在客戶群體中樹立好口碑，進(jìn)而推動(dòng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展。為了推動(dòng)客戶全方位服務(wù)質(zhì)量的提升，首要工作必然是及時(shí)解決當(dāng)下部分電力企業(yè)內(nèi)以權(quán)謀私和腐敗行為。

2.1減少證件使用，提升便民內(nèi)涵

供電企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)行管理規(guī)定中要求的必備證照材料開展全面梳理，優(yōu)化管理流程，減少用戶在報(bào)裝流程中的無謂證件使用，提升業(yè)擴(kuò)管理的便民內(nèi)涵，逐步提升管理效率。以廣東電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)管理為例，近年來大力精簡業(yè)擴(kuò)報(bào)裝材料審查。一是對(duì)用戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝實(shí)行首問負(fù)責(zé)，一口對(duì)外，即任一渠道受理客戶用電申請(qǐng)后，應(yīng)按照首問負(fù)責(zé)和內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)的原則，由客服人員組織協(xié)調(diào)供電企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門完成業(yè)擴(kuò)工作，并主動(dòng)跟蹤做好對(duì)客戶的溝通和服務(wù)。二是堅(jiān)持以客戶為中心，簡化辦電手續(xù)，不斷優(yōu)化業(yè)擴(kuò)流程，按照“單節(jié)點(diǎn)”流轉(zhuǎn)原則減少供電方案、設(shè)計(jì)圖紙、供用電合同等審核層級(jí)，加強(qiáng)時(shí)限管控，縮短辦電時(shí)間。優(yōu)先保障民生、居民用電需求。三是堅(jiān)持公開透明，三不指定。向社會(huì)公布業(yè)擴(kuò)的辦理程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)，公布具備資質(zhì)的設(shè)計(jì)、施工單位信息以及持證企業(yè)名單的查詢方式，供客戶自主選擇，具有很好的便民效果。

2.2健全管理制度，確保業(yè)擴(kuò)管理工作質(zhì)量

健全電力企業(yè)工作管理制度，確保業(yè)擴(kuò)管理工作質(zhì)量是供電營銷業(yè)擴(kuò)管理中客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵因素。在實(shí)際工作過程中電力企業(yè)應(yīng)該將客戶需求放在首位，踐行全方位服務(wù)客戶工作理念，并且制定出相應(yīng)的制度來對(duì)工作人員進(jìn)行管理，約束員工不良工作行為、提高員工工作積極性、端正員工服務(wù)態(tài)度。

2.3提高工作素養(yǎng)，奠定服務(wù)質(zhì)量

提高電力企業(yè)員工工作素養(yǎng)是供電營銷業(yè)擴(kuò)管理中客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升的重點(diǎn)工程。由工作人員對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性可知，要想真正實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)質(zhì)量的提升就必須從工作人員抓起，注重員工工作素養(yǎng)的培養(yǎng)。首先，電力企業(yè)應(yīng)該嚴(yán)抓嚴(yán)查，迅速解決部分員工徇私舞弊、以權(quán)謀私的不良工作現(xiàn)狀，展現(xiàn)企業(yè)發(fā)展新面貌、新風(fēng)氣。其次，對(duì)于有關(guān)工作人員電力企業(yè)要定期對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，及時(shí)提高他們的專業(yè)技能水平，改變他們的傳統(tǒng)服務(wù)理念，樹立全方位的服務(wù)理念。

2.4革新服務(wù)理念，豐富供電營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)渠道

革新服務(wù)理念，豐富供電營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)渠道是供電營銷業(yè)擴(kuò)管理中客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升的重要保障。在當(dāng)下社會(huì)發(fā)展中，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷被運(yùn)用于生產(chǎn)生活中，如果能夠?qū)⑵渑c業(yè)擴(kuò)工作的開展進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，運(yùn)用現(xiàn)今普及的營業(yè)廳報(bào)裝，微信公眾號(hào)報(bào)裝、網(wǎng)上國網(wǎng)APP報(bào)裝、95598電話受理報(bào)裝等更好的提高用戶的服務(wù)質(zhì)量，提高供電營銷優(yōu)質(zhì)性。

結(jié)束語

綜上所述，為了提高供電營銷業(yè)擴(kuò)管理的服務(wù)質(zhì)量，有必要注意提高供電公司的管理水平。從公司高層開始，我們認(rèn)識(shí)到擴(kuò)展電源行業(yè)對(duì)業(yè)擴(kuò)管理的重要性。此外，我們還需要注意與客戶的友好合作與溝通，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將供電營銷業(yè)擴(kuò)管理水平提升到更高層次。

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