淺談高星級飯店運營與管理專業如何培養學生崗位核心能力

潘 玉

（廣西工商學校，廣西 南寧 530007）

1.引言

星級酒店不僅僅注重客房、餐飲、休閑娛樂、酒店環境等外在因素，更加注重酒店文化、服務口碑、酒店品牌建設，星級酒店崗位核心力內涵更加豐富。筆者認為中職酒店管理專業要提升自身教學標準，圍繞星級酒店服務標準開展教學，結合酒店就業導向，打造全新的校本核心課程；融入“工匠精神”培養，培養學生愛崗敬業、精益求精的職業精神；融入就業導向，結合星級酒店服務標準開展實訓教學；積極尋求星級酒店合作，組織學生參與崗位實訓，安排學生每學期進入星級酒店參與不同崗位實訓，讓學生跟隨酒店工作人員體驗不同崗位，掌握外語、服務與管理技能，幫助學生積累星級酒店工作經驗。

2.中職酒店管理專業教學現狀分析

2.1 課程體系沒有凸顯出就業導向

很多中職酒店管理專業課程體系和當前酒店行業發展不匹配，例如課程體系更注重客房服務標準、前廳接待、餐飲服務等技能，對于當前比較熱門的星級服務、管理技能、酒店文化等講解得比較少，這在一定程度上影響了學生崗位核心能力培養。此外，中職學校校本課程開發比較緩慢，酒店管理專業體系缺乏亮點，沒有凸顯出本校酒店管理人才培養特色，核心技能課程和當前酒店行業發展存在脫軌。

2.2 實訓教學缺乏連貫性

大多數中職酒店管理專業采取的都是“2+1”模式，即兩年校內學習，最后一年酒店實訓的模式，這種模式讓酒店管理技能實訓出現“斷層”。學生兩年學習到的前廳、餐廳、客房、酒水、康樂等部門技能只能在一年時間內進行實訓，這對學生崗位適應能力培養是非常不利的。學校校內實訓主要是以客房打造與整理、餐廳擺臺、傳菜流程為主，缺少酒店管理技能實訓，很多學生由于缺乏管理經驗在酒店實訓期間只能從事體力勞動，無法參與到酒店人力資源管理、部門協調管理工作中。

2.3 校企合作模式不夠全面

當前中職學校缺乏校企聯合實訓體系，酒店沒有參與到課程建設、校內實訓教學、學生職業精神培養等環節，酒店沒有參與到人才培養中。酒店管理專業學生需要熟悉前廳、客房、餐廳等部門服務標準和流程，這些技能需要學生在酒店具體崗位上進行實踐，但是目前企業并沒有參與到實踐課程教學中，但是學校教師自身缺乏酒店管理經驗，對于這些實訓課程了解得比較少，酒店管理人員應該參與到課程體系建設中，這間接導致了學生對星級酒店服務與管理流程知之甚少。

2.4 忽略了“工匠精神”培養

“工匠精神”是目前各行各業都在倡導的職業精神，也是各個院校思政教育的新主題，但是目前中職酒店管理專業卻忽略了“工匠精神”培養。教師要在理論課、校內實訓中培養學生敢于創新、樂于奉獻等職業精神，這些美德也是酒店管理行業最為重要的職業精神，但是中職學生對這一精神的理解還是比較淺薄。例如很對學生缺乏吃苦耐勞精神，在酒店實訓中存在偷懶情況，部分學生在客房整理、餐廳擺臺等實訓課程中缺少精益求精的精神，這些都充分說明中職酒店管理專業亟需加強“工匠精神”培育。本文對中職酒店管理專業學生對崗位核心力了解情況進行了分析，如下表所示，情況不容樂觀。

中職高星級飯店運營與管理專業學生對崗位核心力理解情況

3.中職酒店管理專業崗位核心力內涵解讀

3.1 良好的英語溝通能力

隨著我國跨境旅游產業的飛速發展，我國外國游客越來越多，英語成為了新時期酒店從業人員的必備技能，這可以更好地服務境外客戶，提升酒店服務質量，這也是星級酒店的一大服務特色。中職酒店管理專業要優化傳統英語教學體系和內容，例如我校開設了模塊化英語課程，借助星級酒店各個部門服務和管理流程，提升學生英語交流能力，為學生爭取星級酒店工作機會。

3.2 全心全意服務意識

服務可以說是酒店的“金字招牌”，學校要以“金牌服務”為核心，模擬星級酒店接待場景，引導學生對不同客戶進行分析，更要培養學生全心全意為入住客戶服務的意識，不僅要做好本職工作，也要為客戶提供全方位的服務，展現酒店文化。酒店管理從業人員要具備良好的服務意識和全局意識，從酒店發展全局出發，各個部門協同服務，讓每一個工作人員都把酒店當成“大家庭”，把客人看成“家人”，塑造酒店良好的服務口碑，這也是提升學生服務能力、管理能力的重要途徑。

4.中職酒店管理專業培養學生崗位核心能力的必要性

4.1 有利于提升學生就業質量

就業質量是衡量中職酒店管理專業改革成敗的關鍵因素，我校基于與星級酒店合作進展，以就業為導向制定了五大核心課程，著重培養學生英語聽說能力、禮儀規范、管理能力、酒店各個部門服務技能等核心能力，讓學生可以勝任酒店各個服務與管理崗位。教師要針對不同崗位開展模擬教學，從商務禮儀、接待流程、酒店咨詢服務等角度入手，根據星級酒店服務與管理標準來開展教學，提升學生服務水準，培養學生良好的服務意識，傳授學生基本管理經驗，培養綜合型酒店管理人才，為學生爭取星級酒店工作機會。

4.2 有利于凸顯專業教學特色

中職酒店管理專業主要是培養實踐型人才，崗位核心能力是酒店人才的必備技能，我校以崗位核心能力為重點打造校本課程，結合客房、前廳、中餐廳、西餐廳、酒水吧等部門設置五大核心課程，這五門課程圍繞當前星級酒店技能來開展教學，把就業導向和酒店管理專業課程緊密銜接起來，凸顯出我校酒店管理專業教學特色。

5.中職酒店管理專業培養學生崗位核心力的策略

5.1 立足星級酒店發展，打造校本核心課程

隨著我國國民經濟收入提升，人們對酒店服務、文化的要求也越來越高，星級酒店成為了人們外出旅行、商務辦公的首選，筆者認為學校要立足星級酒店發展，緊密結合星級酒店用人需求，打造全新的酒店管理專業核心課程。例如我校酒店管理專業優化英語課程體系，編寫了模塊化酒店英語課程，分為前廳、中餐、西餐、酒水、客房等部門開展英語教學，主要是教授酒店相關英語詞匯、口語交際等技巧，提升中職學生英語聽說能力，讓學生和外國客人流暢交流。此外，我校還結合酒店行業職業道德素養，開設了《快樂服務》課程，結合希爾頓酒店、HolidayIn 洲際酒店、皇冠假日酒店等高星級酒店服務與管理案例開展教學，教師開展案例教學、角色扮演、拓展訓練等方式開展教學，進一步端正學生的服務意識，提升學生的服務水平。

5.2 注重“工匠精神”培養，提升學生職業道德素養

酒店行業本身屬于服務行業，從業人員要對客戶的衣食住行負責，為客戶提供舒適、安全的入住環境，提供貼心、周到的服務。中職酒店管理專業教師在教學中要結合酒店不同工作崗位，滲透精益求精、敢于創新、愛崗敬業等職業道德素養。例如教師在校本課程《快樂服務》教學中，結合前廳、餐飲、大堂吧等部門開展專業道德教育，前廳部是一家酒店的“門面”，禮賓部負責入住客人的接待和引導，要積極為客戶推拿行李，引導客戶前往前臺辦理入住，前臺接待要禮貌詢問客戶是否有預訂，禮貌要求客戶出示證件，為客戶辦理入住手續。前臺接待要為客戶介紹房間位置、房間電話使用、酒店班車、餐廳用餐時間等，預祝客戶入住愉快，為客戶留下良好的第一印象。前廳部員工要熟悉商務禮儀，熟練使用英語進行交流，注意使用文明用語，面帶微笑為客戶進行服務，這也是基本的愛崗敬業、服務理念。

5.3 融入星級酒店標準，優化實訓教學

我校把高星級酒店服務標準融入專業課教學中，教師根據星級酒店查房、衛生、服務標準等作為教學內容，開展針對性實訓教學，真正提升學生的崗位核心能力。可以采用情景模擬的方式來開展教學。教師在客房實訓課程中，重點演示如何快速更換床上用品、如何讓床單毫無褶皺，還可以演示浴巾、毛巾等的疊放方式，可以講解一些毛巾的花樣折法，例如大象、花朵等折法，提升學生的動手操作能力。

5.4 優化校企合作，拓寬校企合作渠道

中職酒店管理專業要全面深化校企合作，一方面是聘請酒店管理人員擔任兼職教師，為學生講解酒店各個崗位技能，培養學生良好職業道德素養，另一方面則是要定期組織學生參與酒店輪崗制實訓。例如我校積極開設了五大核心課程，邀請酒店管理人員定期到學校授課，講解基本的插花、茶藝等課程，為學生講解中級插花員、中級茶藝師考核標準，進一步提升學生崗位核心力。中職酒店管理專業可以借助酒店培訓資源來開展教學，例如結合酒店各個部門培訓視頻，讓學生了解優秀酒店人才服務與管理技能，把真實的星級酒店工作案例融入課堂教學中，全面提升中職學生崗位核心力和競爭力。

6.結語

中職酒店管理專業要立足星級酒店發展大背景，圍繞酒店行業從業人員崗位核心力開展教學，結合酒店不同部門職能，設計崗位核心課程，讓學生了解酒店前廳、餐廳、酒水吧等部門運作，提升學生的服務意識。教師在教學中要融入“工匠精神”，帶領學生參與酒店輪崗實訓，讓學生熟悉各個崗位服務流程，讓學生熟悉商務禮儀，全面提升學生崗位核心力，為中職酒店管理專業學生就業打下堅實的基礎。