高鐵客運乘務服務管理提升策略探究

羅絢麗

隨著我國國民經濟的快速發展，到“十三五”期末，預計高鐵運營里程大約3.8萬公里，覆蓋95%的100 萬人口及以上的城市。高速動車組列車承擔了鐵路客運量約70%。在滿足鐵路旅客的出行的硬件需求外，對于高鐵客運乘務服務也提出了更高的要求。如何建立一支團隊精神一致、行為規范到位、服務標準高的高鐵客運乘務員隊伍，是新形勢下高速鐵路客運乘務服務管理的重點。

1 高鐵客運乘務服務管理的現存問題

1.1 乘務人員服務質量

1.1.1 乘務人員服務意識不到位

具體為工作態度上的怠慢：①巡車頻率的縮減:標準是要求在所停的每一站都進行巡車視察，以避免有旅客把超長超重行李擺放在不合理的位置，列車晃動時而造成物品砸下。往往乘務員們只有在特殊時期——領導檢查時才達到這種標準,或圖省事，只有大站發車后才進行巡視。 ②工作期間補覺出車較早的乘務班組，在車內及中途上車的旅客都比較稀少、個別車廂有空置情況下，存在部分乘務員會利用這段時間進行休息補覺，甚至還有躺在商務艙或者一等座。中途到站時的立崗，錯過也時有發生。

1.1.2 乘務人員服務規范欠佳

在一等座和商務艙的乘務員，要對新上車的旅客進行果盒發放和茶水飲料供應的服務。特別是在始發站和一些上車旅客特別多的大站，他們要面臨的是對整整兩個車廂的乘客發放。而這時他們往往會追求發放的效率，對旅客的禮儀規范容易疏忽。還存在忽略對小站、短途區間上車一等座旅客的果盒、茶水發放，更是直接忽略旅客的利益和乘坐體驗感。

1.1.3 列車工作人員的工作服務態度

1.1.3.1 對待旅客，服務態度上有區別

在服務宗旨中有一條是對待旅客要一視同仁，但在一些乘務員實際工作中存在對不同席別的旅客會出現區別對待。比如在接待商務艙旅客和一等座旅客乘務員會表現的細心，熱情主動服務。而在面對二等座旅客服務時會出現簡單應付式服務。這種區別對待，會引發二等座旅客的不滿情緒。

1.1.3.2 部分保潔人員工作態度消極

高鐵的車廂整潔度有了很大提升，這離不開保潔員的辛勤付出。但也存在有部分保潔員在車廂的衛生上存在態度消極，比如：座位下的垃圾清掃不到位、垃圾桶內的垃圾裝滿后未及時取換、下車后旅客的位子沒有清潔、初期清掃后沒有及時進行更新檢查，后面因為個別站人流較大，保潔員們無法發現，導致又堆積了新的垃圾等各種狀況。同時帶來后續一系列問題：垃圾桶無法放置垃圾，旅客就會隨意丟棄；座位的衛生得不到清潔，旅客會讓路過的乘務員來打掃、乘務員又無法及時聯系上保潔員，觸發彼此之間的工作矛盾。

1.2 餐車管理問題

1.2.1 餐車客流高峰期雜亂

在就餐高峰期或客流量較多的期間，購買盒飯、補票、買票的乘客，幾乎都擠在的小小的餐車。工作人員經常會面臨人手不足導致餐車亂成一鍋粥的局面。大量的人員擁堵，不僅影響了補票員的辦事效率，也影響了餐服人員盒飯售賣的進行，更是妨礙了車廂內旅客的通行。

1.2.2 工作席位經常被占

在實際運營中，高鐵列車餐車，它不僅是提供旅客的餐飲服務，還兼有乘務人員的辦公點功能。另外列車長偶爾會安排被頂班的長時間工作的乘務員來餐車進行短暫休息。可經常補票的旅客以及憑證件上車的領導會對工作席位就坐或占領。而這種情況的發生，不僅影響了工作人員的辦公，也影響了乘務員的休息時間。

1.2.3 餐車衛生有待改善

餐車內的清潔是一個非常重要的問題，雖然所售賣的盒飯及小吃都為真空包裝，但餐車的內部清潔力度和頻次不夠。

1.2.4 餐車設備使用存在隱患

餐車內部還有許多大功率的設備以及電器。這些設備的使用是全天不間斷的，幾乎每個時間點都會有有需求的客人購買。運營壓力較大時，再加上工作人員自己的頻繁使用以及使用不規范，如烤箱的使用，反復的開關易造成隱患。如果不加以注意，出現設備的短路及接觸不良等現象，便會不利于餐車的供應及售賣。

1.3 路風建設需要加強

1.3.1 越席乘坐

高鐵上的席別，對于一等座和商務艙巡車查票環節，乘務員嚴格把關、認真負責。但偶爾一等座和商務艙有空置的時候，一些有跟車上工作人員熟識的旅客，會讓工作人員為自己安排升艙，或者會把他們所帶的孩子放置到一等座或商務艙休息或玩耍。這些情況的發生，直接影響了車廂其他乘客的乘車體驗。

1.3.2 部分鐵路職工憑證件亂搭車

在高鐵列車的乘坐上，對于鐵路職工是有免費政策的。但是，對于免費乘坐的區段，證件也有嚴格規范——免費的區段只限于證件所規定的，否則要進行車票購買。然而在實際上，有些乘務班組會講人情，但凡持有鐵路職工證件的旅客，都給予了乘坐資格。實質上這也是對鐵路企業效益的一種影響。

2. 高鐵客運乘務服務管理提升策略

2.1 乘務員服務質量、態度優化

2.1.1 制定行之有效的員工考核內容

從列車長的角度看，對乘務人員進行考核，有兩大主要目的：有效利用并挖掘乘務員的能力、提高列車工作人員的上班積極性。要做好考核，不能盲目，應該抓住關鍵指標。指標太多、不但起不到好的考核效果，反而怨聲載道。員工考核的關鍵指標只需要考慮三個點：即工作技能、工作紀律、工作素質等。抓住了這三個點，就解決了主要矛盾。

2.1.2 制定獎懲措施

獎勵的途徑可以從：物質獎勵、精神獎勵這兩種種獎勵方式上進行考慮。比如在工作努力、忠于職守、積極負責方面，或者有出色、超常表現的列車工作人員。就應該從物質獎勵上入手，采取加薪、獎金等措施。對于一個有進取心和責任感的乘務工作人員來說，這些措施激發他們更加盡職盡責。

同時也可以設立“杰出員工”、“先進員工”等榮譽獎項，采用精神獎勵等措施。目的在于表彰先進，激勵和推動后進。

懲罰制度也不容忽視，懲罰的方式可以采取：批評、記過、扣考核分、罰款、辭退等措施。比如所提到的果盒發放偷工減料的事例那么可以考慮采取扣考核分、罰款等舉措，以起到警示和懲戒的作用。當然，在初期發現問題的時候，管理人員可以先采取批評教育等措施，對他們起到一個良好的提醒作用，改善的效果或許會更好。

而對于有屢教不改或者嚴重違反職業道德、職業素質等行為的列車工作人員，管理人員可以考慮嚴重警告甚至辭退。

2.2 列車工作人員規范問題的解決

2.2.1 深入貫徹旅客至上的服務理念

旅客至上就是以旅客為中心，以旅客的需要作為高鐵列車服務的出發點和歸宿，以平等、主動、熱情、體貼、周到等態度，為旅客提供良好的服務，最大限度地提高旅客的滿意度。對待所有旅客一視同仁，不卑不亢。

2.2.2 加強員工全面培訓

對于高鐵乘務員在從形象設計、儀表儀表、職業素養到基本操作和服務理念的掌握，都必須經過嚴格和規范的培訓，按照全新的服務理念和標準，對員工進行系統培訓。可以通過案例法通過跑車中發生過的經典案例讓乘務組人員進行剖析，使員工在各種問題、矛盾的因素中權衡利弊得失，促進其靈活運用解決問題，達到借鑒經驗教訓、分析前因后果、提高處理問題的能力；在日常工作中，列車長及列車上的老員工要做好帶頭作用，幫扶新職員工，逐步引導他們作業標準化，鐵路部門要根據不同時期客運工作重點和客流特點，對全體乘務人員運輸方案的專題培訓，以及強化對突發情況的應急處置。

此外，在進行乘務培訓的時候，加強對于乘務人員積極情緒的培訓非常重要，讓其始終保持心態平和、舒暢的情緒，用積極向上的情緒感染乘客，讓乘客也在快樂的氛圍中體驗乘車的愉悅。

2.2.3 加強乘務員和保潔員協作

高鐵保潔人員工作量也是很大，有時候保潔人員負責清掃的車廂正好也會是一些乘務人員管轄的車廂范圍內，需要加強工作的配合避免沖突。在各自需要的時候互相搭把手，做到互相站在對方的角度去理解體諒，少一點互相指責，多去關注問題的解決。

2.3 餐車問題解決措施

2.3.1 明確好權責的劃分

首先，在總管理上，列車長擁有毋庸置疑的決策權。在餐車等部分，列車長應該考慮權利的細分。好比人員的安排上有沖突，那么首先應該與餐服組組長做好交流與溝通，分析好問題。讓餐服組組長負責安排餐食配送與售賣，如果有處理不了的，繼而再上報給列車長處理。

另外，在商務艙的盒飯配送上面，盡可能的在用餐高峰期前，讓乘務員做好他們的菜單登記，并且提前準備好，等到他們需要用餐時，再由乘務員直接分發。

2.3.2 嚴格控制餐車流動人員

這個問題的首要的任務體現在解決擁堵問題上，列車長要注意何避開在飯點的補票。在高峰期可以分散補票人員進行巡車補票。另外餐車也依然需要安排人員在這里候點，除了解決旅客問題之外，還要對于班車上無關人員及時進行疏導，防止不清楚情況的旅客，占去不必要的空位。

2.3.3 組織衛生清潔評比

餐車管理人員應從食品衛生、個人衛生、環境衛生等方面依照列車有關規定制定出具體的要求，并把各項要求切實訂入嚴格的衛生制度，尤其是落實到崗位職責中去。把衛生工作作為對餐車甚至各個車廂考察和評比的內容。在一定時期，還應該就每個人負責的清潔衛生工作進行評比，組織清潔衛生工作競賽，培養工作人員的衛生清潔意識。

2.3.4 設備規范使用、專人操作

餐車管理人員應將所有設備進行分工，指定專人使用。單獨負責這一塊，做到“用、管、養合一”。一旦出現故障問題，也可以由專門的負責人負責。建立設備技術檔案和安全操作規程，督促操作人員保持設備整潔，以延長使用壽命。

2.4 路風建設建議

2.4.1 采取旅客投訴監督制度

加強內部監控，防止列車運行中各種不正確、不正規行為的產生與糾正，依法保護舉報人的合法權益，建立旅客投訴制度。在列車運行中，列車長遇到的旅客舉報應及時做到實行首問、首訴負責制,做到有人受理,及時妥善處置,把問題解決在現場，杜絕不良反映。在車廂可以設置一些圖示，告訴旅客投訴的途徑。良好的投訴監督制度，可以推動管理創新，并起到督促員工，提高工作服務質量的效果。

2.4.2 列車長的嚴格要求和民主管理

列車長作為列車乘務組的管理者，除了起到自身嚴格要求自己，以身作則外，加強工作巡視督查考核外，還應該完善作管理者的素質，發揚適度的民主領導作風：關心體貼員工、注重民主參與，在班組中形成一種和諧向上的凝聚力。讓乘務人員受到尊重，他們也會把這份尊重帶旅客。對于存在的問題鼓勵員工參與討論，切忌管理獨斷專行。

3 結語

高品質的高速鐵路需要高品質的服務，需要一支訓練有素，管理規范的乘務班組。這就要求不斷從服務理念、規范、員工協作、工作紀律上加強管理，才能適應高鐵高質服務的要求，展現高鐵服務風范。