醫院收費窗口內控風險點確定及控制分析

陸苗 無錫市第二人民醫院

引言：醫院門診收費窗口代表醫院形象，傳播醫院聲譽，是醫院接待病人的最前哨。窗口不僅要注重外在形象，還要注重服務內涵的提升。因此，醫院門診收費窗口必須按照踐行標準化建設的相關要求，持續提升窗口服務質量，不斷提高科室的標準化管理水平，要求窗口收費人員提供同質化的服務，形成一個與時俱進、不斷改進的過程。

一、門診收費管理工作中存在的風險點

（一）門診收費管理制度風險。門診收費管理的首要前提是建立健全完善的門診收費規章制度，這也是門診結算流程能夠有效執行的必要保證。在實際工作中，不僅要有完善的崗位職責、印章和票據管理制度、退費、資金管理制度等，還需要按照內控制度的要求，加強對各崗位職責的劃分，做到不相容職務相互分離的原則和授權審批制度，同時建立一定的績效及獎勵制度，激勵工作人員的積極性。門診收費內部管理制度不健全，職責劃分不清，門診收費人員無法做到有章可循，收費工作效率低，就會造成患者就診秩序混亂，也會給一些別有用心的人員可乘之機，嚴重的造成醫院資金的流失。

（二）內部控制意識薄弱，收費窗口重視程度低。目前，大部分政府最低級別的醫療保健醫院擁有更多的醫院，往往以醫療技術和金融業務的研究為目標。因此，一些領導人在經濟上對支付方式的風險影響知之甚少，認為醫院經營者對創造社會福利的影響大于創造個人利益，因此分散了他們對管理制度的維護和現代化的注意力。醫院費用引起的財務風險，被管理者認為是負責任的，導致許多醫院管理者和居民把重點放在醫療技術上，同時逐漸忽視收費風險管理條例，導致住院時間窗口出現信息錯誤和資金缺口。

（三）仍需加強有償工作人員的一般服務意識。在醫院收費窗口的服務過程中，不僅要注重完善相關服務措施，還要注重優化客戶的服務意識，不斷提高專業知識，更好地應對患者護理問題、貢獻、查詢等。但與此同時，醫院收費工作人員的服務意識需要進一步提高和加強。這些可能是病人首先到達醫院的員工。當病人不專業或部分不專業或其服務不夠專業時，這可能會影響醫院的整體服務形象。

二、醫院門診收費窗口服務標準化

（一）制定標準化的服務規范。醫院要推行標準化服務規范，要求各部門的各項工作以及全體職工都要按標準辦事，結合窗口科室的崗位特點、服務流程和主要業務活動，核心小組在廣泛征集科室員工的意見匯總后經過反復討論分析，找出工作中的堵點，迫切需要改進的關鍵點，對已有的標準進行梳理。同時結合現在的工作流程，優化過程，去除不實用的語言，簡練規范表達。通過門診收費的業務范圍歸納總結，包括制定門診掛號退號、門診收費退費、醫卡通業務、外派窗口服務規范等。服務規范精細到每個流程的每句話如何說，每種業務正常情況下幾分鐘內必須完成。如退費業務，規范規定每一筆退費業務在一分鐘之內必須完成，而新病人掛號也必須在兩分鐘之內完成。

（二）制定考核標準。我們從崗位規范和服務規范制考核標準，崗位規范主要從到崗情況、個人儀表、服務舉止、環境衛生這四個方面考核；服務規范主要從掛號、收費、醫卡通業務考核，具體到掛號、收費是否按窗口服務行為規范標準操作；是否落實首問負責制；是否因服務態度被患者投訴等等細節方面。總分100分，兩項各占50分。

（三）通過日常工作中對標準化服務規范的貫徹執行。由科室工作人員統一投票，推選出優秀代表，同時根據工作量的多少選出每個月的服務之星，給服務之星一定的物質獎勵。增強了工作人員干事的熱情，用榜樣的力量激勵大家向服務之星學習，不斷涌現出更多更好的服務之星。

三、門診收費管理風險的防控措施

（一）建立各項崗位職責及制度。不僅要建立針對各崗位人員的職責，如：門診收費主任崗位職責、收費人員職責、出納人員職責、復核人員崗位職責等；還要建立資金、票據及物資管理相關職責制度，如退費管理制度、印章管理制度、票據管理制度等。

（二）明晰崗位基本職責。改寫“費用”窗口中的行應包括:醫院的負責付款管理、積壓管理和貨幣支付系統；調整支付規則，如醫院的記帳和收費；組織會議以負責任地描述“結算”窗口，包括臨床工作人員、診所結算部門經理、醫院成本核算部門經理、醫院診所會計部門經理和應付票據。工作時，應確定項目的風險位置和開單方法，如b.卡通、civil card和信用卡結算服務統一確定。以現金支付的醫療費用可以自助課程的形式向有關醫院提供。高級別應用系統結算中的安全確定性現已成為普遍趨勢。

（三）與互聯網收據相關的“醫院費用”窗口和“業務內部控制”。(a)在收到互聯網收據之前，醫院工作人員可在工作日向銀行收取可支取收入的首期付款，根據日終了日期扣除節假日后的定額備用金差額，供款審核人核實付款人的兩筆貸項金額是否與日終日期應付的金額相符，以便將會計轉到收入；(b)將銀行退回的付款入賬后轉入收入入賬，收入入賬后重新檢查單據是否與會計控制人員提交的單據相符；下個月初，收入分錄還會確保每位員工的日終馀額總計與「每月付款匯總報表」中的總計相符。

結束語：門診收費窗口是醫院服務的前沿，也是醫院經濟收入的重要來源。醫院門診收費內控工作的好壞直接決定著醫院醫療服務水平的高低，加強對門診收費風險點的內部控制，能夠優化改進醫院的門診收費工作，提高門診收費的工作效率，確保門診收費資金的安全，對提升醫院的綜合服務能力有著十分重要的意義。