醫院收費處精細化管理實踐

張麗 山東省腫瘤防治研究院

一、醫院收費處現狀

本文以山東省腫瘤醫院為例，以下簡稱“我院”，山東省腫瘤醫院是一家大型三級甲等腫瘤專科醫院，開放床位2000余張，年門診量約20萬人次，年入院患者約10萬人次。來院就診的患者大多在收費窗口辦理，包括掛號、入院、繳費、轉診、結算、查詢、咨詢等。大量患者集中在窗口辦理導致窗口壓力大，就診環境差等。

二、收費處管理存在的問題

（一）業務辦理形式單一

收費業務辦理只有人工窗口。患者來院就診時只能通過人工窗口辦理掛號、繳費、入院、出院結算、打印發票、退費、費用查詢等業務，且患者每次辦理業務都要重新排隊，耗費了患者大量的時間，患者滿意度不高。

（二）業務辦理功能單一

門診、住院業務分開辦理。分設門診收費處和住院收費處。門診收費處單獨辦理門診相關業務，住院收費處單獨辦理患者從入院到出院的相關業務。由于院區較大，兩處窗口相聚較遠，給病人辦理業務造成了很大的不便。

收費窗口功能單一，市醫保結算、省醫保結算、異地醫保結算和現金醫保結算都是指定窗口，很多患者對窗口功能不熟悉，容易造成重復排隊，耗費患者大量的時間，患者滿意度低，收費員壓力大。

（三）對收費員約束制度不完善

門診、住院的收入日報雖然有專職會計負責，但僅限于匯總收費員個人報表審核記賬，無法核對收費人員賬務問題。銀聯POS機經常因為網絡傳輸原因，未提示退款成功，但已經形成單邊賬。收費員或病人會認為退款失敗，要求使用現金退款，造成短款現象。收費員只關心收費金額，并不關心醫院收入與收費之間的關聯關系。

三、收費處精細化實踐過程

（一）安裝全功能自助設備

在收費大廳以及每個病區門口都安裝了全功能自助設備，從而實現了自助掛號、充值（現金、銀行卡、微信、支付寶）、查詢等服務。使患者能就近辦理相關業務，節約了患者的時間，隨時查詢費用明細，實現明明白白消費。

（二）開通微信支付寶公眾號

通過醫院微信公眾號，可以實現預約掛號、使用微信或支付寶繳費、預約檢查、費用明細查詢、查詢檢查化驗結果等功能，支付方式、支付途徑的多樣化和現代化，實現了隨時隨地辦理相關業務，極大的方便了患者就診。

（三）整合收費窗口功能，實現業務的綜合辦理，

升級醫院his系統，取消加密卡限制，將每個窗口改為綜合功能。病人無需挑窗口，到任何一個窗口都可以辦理省醫保、市醫保、異地醫保、現金結算、門診、住院以及咨詢等業務。避免了單一窗口單一業務造成同一時段、同一業務集中排隊的現象以及排錯隊多次更換窗口的問題，同時也避免了各窗口工作量不均衡的現象。

（四）使用電子票據，實行床旁結算

在省內率先使用醫療收費電子票據，為推行床旁結算打通了最后一個環節。住院患者由his系統提示審核完畢，門診患者通過微信公眾號提交結算申請，收費員收到相關信息后即可辦理相關結算。患者無需到窗口就能在短信或微信上收到醫療收費電子票據，結算后余款按繳費途徑原路返回（現金需到窗口辦理）等。在收費窗口，已經看不到排長隊的現象。

（五）取消門診收費處夜班

我院雖是腫瘤專科醫院，但是也具有急診功能，為了方便夜間急診患者辦理相關收費業務，多年來門診收費處一直設有夜班崗位。通過一段時間的觀察及以往數據分析，發現我院夜間急診病人很少，于是決定取消人工值夜班，將全功能自助機按到了急診科的門口，基本能解決急診病人的掛號、繳費，不耽誤病人就診。同時制定應急方案，方便三無病人，沒帶身份證件等特殊情況的病人及時就診。

（六）設立對賬崗位，保障資金安全

要求收費員辦理所有退款業務時，必須按原繳費途徑返回且以繳費金額為上限，如遇網絡延遲，次日一早經對賬確實證明退款未成功，可以再一次發起退款。設置資金對賬崗位，次日及時對賬，實現his系統的銀行卡、微信、支付寶的收退款與第三方平臺、銀行存款流水三方逐筆進行核對，最大限度的保證了資金的安全。

四、收費處精細化管理成效

（一）收費員業務能力提升

定期為收費員進行業務培訓，窗口整合后，給收費員提供了交互學習的機會，提升了收費員的綜合業務能力，拓寬了收費員的業務面。每個收費員都可以為患者提供咨詢及與收費結算有關的所有業務。崗位相同了，收費人員彼此之間學習勁頭大了，精神面貌也有了很大的變化。

（二）窗口服務滿意度提高

床旁結算的實施，真正實現了“患者不跑，信息跑”原則，既節約了患者就診時間，又減輕了收費員的工作壓力，更提升了患者對窗口工作的滿意度。堅持“以病人為中心”原則，我院將所有窗口設置為綜合窗口之后，真正實現了讓患者“不跑腿，少跑腿，就近跑”原則，患者到就近窗口即可以辦理門診、住院等相關業務和咨詢業務。

（三）人力成本大幅減少

收費人員由2017年的31人，1年半的時間退休6人，調整崗位4人，至今沒有增加新職工，醫院業務量以每年20%以上的速度增長，在人員減少的情況下，收費工作仍然高質量的完成了。在保障醫院高效運行的同時為醫院節省了人力成本。

綜上所述，通過醫院精細化管理的實施，最大程度的優化了原來的收費流程，同時改善了患者的就醫體驗，提升了患者的就醫滿意度，減輕了收費員的工作壓力，提高了收費服務的質量和效率，有效實現了“無接觸辦公”。