服務設計驅動下的模式創新

（湖北工業大學工業設計學院,湖北武漢 430068）

后工業經濟主要指的是以服務為基礎的經濟社會，其產品的生產經濟也逐漸地轉變為了服務經濟，這也就說明社會發展到了以用戶意愿為主的新模式。實現了從產品為中心到以用戶為中心的新體系轉變。在這種情況之下，傳統的設計類別已經很難準確的觀察用戶的需求，沒有辦法真正的落實用戶的各項體驗。而服務設計作為一個新的設計方法，將其運用到服務領域之中，能夠把構成服務的各項因素進行相應的規劃和開發，從而提高用戶的使用體驗，進而創造出更高的服務價值。[1]在現階段，服務設計已經對21世紀迅速發展起的服務業帶來了巨大的積極影響，為時代的發展注入了新鮮的血液。但是也對于傳統的模式提出了相應的挑戰，基于此，此文將從服務設計的基本理念出發，進一步的分析和探究服務設計驅動下的各項模式創新，希望能夠更好地實現服務設計驅動下的創新工作。

一、概念綜述與特征分解

（一）服務設計

服務指的是形成一個過程并對于最終用戶具有價值的系列活動，通俗來說就是服務屬于非物質性的，而產品等屬于物質性的，并且伴隨著物質文明的日漸發展，人們對于物質產品自身的各種情況的關注度在逐步地下降。但與此同時，也對與產品交互產生的各種服務提出了更高層次的要求。因此在現今的經濟市場之中，服務型經濟被賦予了新的意義和價值，只有將服務融入產品之中，這一組產品才能稱之為完整意義上的產品。服務設計一詞起源于1991年，在2000年左右服務設計正式的被納入公司的服務范圍之中。并開展了系列研究，此文對于服務設計的定義為：服務設計是通過從用戶的體驗角度出發，運用各種理論和策略對服務的事物進行規劃與創造，讓得到的產品化性能更加的高質量，從而讓消費者或者用戶得到更好地體驗研究[2]。

（二）大數據

大數據是近些年科學技術發展的產物名詞，它是一種新興的技術，主要指的是在一定的時間范圍內，使用具有超強決策性和發現性以及優化流程等信息資源技術對常規軟件無法進行的數據處理和管理進行相應的集合和處理工作。它的主要特點在于其種類比較豐富，并且處理速度較快，數據的真實性更高，并且擁有著更高的價值和可變性。在現如今這樣一個快節奏的時代之中，大數據無疑成為這個時代最好的代名詞，它產生在這樣的一個快速時代，也推動著這樣一個快速的時代，進而使時代工具更加的便捷化。

（三）實體經濟

實體經濟主要指的是人類通過思想活動變現為使用工具，從而在人類生存的空間之中創造出相應的價值活動，它主要包含著物質和精神產品的生產工作，農業、工業等物質生產工作。實體經濟是人們生活的基本條件，目前我國的經濟發展總體水平偏低，導致實體經濟出現了效率低下的狀態，因此急需一些相關的策略來促進實體經濟的發展，讓其能夠保持健康穩步的發展模式。

二、服務模式創新

（一）理念轉變

要進一步地進行相關理念的轉變，從以單純的物質性商品的邏輯轉變為非物質性產品的競爭。有形的產品不再是現階段銷售的關鍵性問題，關鍵性問題是服務的模式，企業要進一步地為顧客創造相應的價值，不能單憑過去的有形產品作為唯一的載體。服務產業的王牌集團騰訊公司總裁曾在2015年的IT領袖峰會上指出，現階段各個行業都將以創造為中心轉變為以服務為中心，最終都會變成以人為中心的服務模式。[3]并且各個行業都在積極地將服務融入其產品設計的各個流程，在設計過程中蘊含了人的認知、行為交互、服務系統等各項因素。

（二）基于大數據創新設計

大數據技術給人們的生活帶來了很大的方便，也使人們生活周圍的事物都逐步地轉向數據化，一個專屬于大數據的時代正向人們快速地走來。在2011年，就有公司指出數據已經成了各行各業各個領域的重要生產要素。這也暗示著在快速的生產率增長和消費者盈余浪潮的到來。中國的快節奏化工業發展，已經沒有過多的時間給予產品設計者進行相應的調查和研究。快節奏的產品淘汰會使產品設計者在洞察時間和能力方面出現相應的缺陷，將會陷入一個創作和創新瓶頸期。而有專家表明，大數據將會進一步地強化信息產品的創新和融合發展，對于數據進行快速化的分析和處理，從而挖掘出有效的信息提供給企業。[4]這些大數據來源于客戶，其自身存在著一定的合理性和人性化，通過對數據的分析拋開數據的外衣，從設計的思維去尋找和發現用戶的潛在需求和創新要求，從而進行相應的產品設計和創新。將新的產品和服務提供給客戶之后，客戶需要將本身存在的數據匯入到大數據系統中。進行往返的循環，讓企業能夠不斷創新和發展獨有的產品性能和服務化功能。

三、設計模式創新

（一）設計師角色轉變

很多著名的設計咨詢公司的設計者都積極地將自身的服務中心從提供相關產品設計服務之中轉變到提供用戶感受設計服務之上，這也反映了傳統的設計師角色的轉變。這表明設計公司需要相應的轉型，設計師更需要相關的轉型。在傳統的產業過程之中，設計師設計的產品需要經過多個環節才能最終送達到消費者手中。這些環節的參與者會從自身的角度向設計師提供錯誤性的產品導向和干預性的意見指導。而轉型之后設計者可以跳過中間的系列環節，直接與消費者進行相關的互動。生產商則是在設計師的主導之下進行產品的生產、銷售。這種角色的轉變不僅僅優化了產品發展的各個環節，還進一步地推動了眾籌、眾包等創新模式的形成和發展。

（二）眾籌—眾包—眾創

在2015年李克強總理在主持國務院常務會議時，明確了支持眾創空間的相關國家政策措施，并積極地為創業創新搭建了新的平臺。并且眾籌、眾包理念早已存在，所謂的眾籌就是指通過網絡平臺的方式向公眾籌資，使每一個普通人都可以通過眾籌的方式獲得相應的創業資金，而每一個支持者都可以成為其原始投資者或者是原始股東。眾包的模式可以簡單地理解為企業將過去由員工執行的任務，以自愿的形式外包給其他工作者，其核心則是為了激發更多群眾的創新力。尤其是為青年大學生團隊、青年企業家打造新的發展契機。最具意義的服務設計，就是將人們置于服務產業之中，讓工作者認識到自身已經處在服務之中，并愿意進一步的通過自身的努力提高服務產業的質量。也就是使服務設計與其他的行業緊密的聯合起來，將人置于這一設計的中心。[5]這種模式則是眾創，它與前兩種模式的思想基本一致，這一模式也為設計師提供了近距離接觸客戶，在不同的環境中實現自身價值，從而創作出優質服務和體驗的條件。

四、創新—創業—創投服務設計

服務設計驅動的各個領域進行相應的轉型升級，傳統的設計服務企業開始將自身發展的關鍵點著眼于產品創新本身。騰訊CEO曾說過，移動互聯網就像電一樣，讓很多行業都發生了翻天覆地的變化，并且每個行業都可以進行相應的改造，為創新、創意設計等提供了更多的機會。并且騰訊CEO進一步地總結出了軟件與硬件整合加APP的模式。也就是進一步的整合技術，整合商業過程、整合設計方法和以用戶為中心的工程體系。從而使創新帶動著創業，創業帶動著創投服務。[6]

五、服務設計驅動下的模式創新策略

（一）構建大數據體系

為了能夠準確地創新產品的方向和創造出新的產品，需要應用大數據的體系系統進行相應的分析。因此，需要在相關創新模式分工之前，就需要擁有相應的大數據基本設備資源。創建一個屬于企業自身的數據系統應用源，并且需要進行構建高效準確的服務體系，使其成為一個完整的內部結構，從而更好地推動企業各項產品模式創新發展工作。企業也可以發散大數據思維，通過大數據技術形成新的思維方向，建立一支具有企業化性質的服務體系。

（二）體系的建立需要符合標準化需求

各種數據需要通過采集、傳遞、儲存、分析等進行，企業需要建立一個標準化的整理體系。使得產品創新的使用率得到一定的提升，企業應該進一步的整合外部數據和內部數據，提高對外部數據的獲取能力，并提升對內部數據的運用能力，數據獲取能力的提升，能夠更好地幫助工作人員分析市場走向，從而更好地促進工作模式的創新，使得服務設計理論與方法實踐更好地結合。

六、結論

服務設計是一個系統化的解決方案，其包含了服務、商業、商品、平臺和交互界面的一體化設計，并且對于服務模式，設計模式，創新創業等各個方面都具有相應的推動功能。現階段的設計模式正從工業設計、交互界面設計，逐步地轉向為眾籌眾創、平臺設計、服務經濟。服務模式的轉變需要實現從產品到服務理念的轉變，這之中要基于大數據進行相應的創新設計。此文，進一步的分析網服務設計驅動之下的模式創新體系，希望能夠更好地將服務設計理論與方法實踐相結合，準確的把握客戶的體驗感。同時，需要共同關注服務設計驅動下的模式創新，更好地推動企業經濟的良性發展。