金融科技升級“幸福+”老年服務體系中信銀行六大舉措智慧助老

王娜

今年10月是我國第11個“敬老月”，全國老齡工作委員會開展了主題為“弘揚養老孝老敬老傳統，共建共享老年友好社會”的2020年全國“敬老月”活動，啟動實施“智慧助老”行動是其中重要內容之一。

智慧助老，即縮小信息時代給老年人帶來的“數字鴻溝”。據了解，中信銀行零售業務在打造老年服務體系時依靠科技賦能、強調智慧助老，強化產品設計和場景服務的老年關懷屬性，形成了覆蓋全國主要中心城市的“智慧助老”服務體系。中信銀行業務總監呂天貴表示：“數字時代，更應該讓科技進步與老年朋友的美好生活相融合，銀行提供的所有新型服務都應該是有溫度的、符合老年群體需求的。”

圍繞客戶旅程 打造“幸福1+6”老年服務體系

在信息時代，老年人擔心跟不上時代的發展和進步，不會應用各種智能產品，不能享受科技進步帶來的福利，從而與社會主流脫節，科技成為橫亙在老年人與信息時代之間的墻；另一方面，隨著科技的進步和養老產業的升級，養老會變得更加“智慧”，養老生活在追求更高品質的時候，又將與科技聯手，呈現更智能的產品。

為打破老年人和智能科技之間的壁壘，中信銀行圍繞客戶旅程重塑老年服務體系。據了解，中信銀行“幸福+”老年服務體系，圍繞老年人的生活場景提供“幸福+財富”“幸福+健康”“幸福+學院”“幸福+優惠”“幸福+舞臺”“幸福+出游”六個服務板塊，解決老年生活中的實際困難，找到老年生活的精彩與活力，落實“老有所養、老有所醫、老有所學、老有所樂、老有所享、老有所游”的高品質養老理念。

據介紹，中信銀行“1+6”老年服務體系已覆蓋北京、上海、鄭州、成都、西安、杭州、南京、武漢、合肥、沈陽、哈爾濱等50余個全國主要中心城市。

幸福三公里 落實智慧助老

去年，全國“敬老月”主題為“孝老愛親，向上向善”，中信銀行作為老齡事業支持企業代表參加了當年“敬老月”活動啟動儀式。中信銀行董事長李慶萍女士在致辭中表示：“老年人是社會的寶貴財富。老齡事業需要社會企業的深度參與和協力推動。作為國有控股商業銀行，關心支持老齡事業發展是我們義不容辭的責任和義務。中信銀行作為一家有擔當、有溫度、有特色、有尊嚴的企業，踐行國家養老戰略，不斷在積極應對人口老齡化、用心服務老年人方面開拓創新，于細微處見真情。”

“圍繞客戶旅程重塑生態場景建設”是中信銀行零售業務的轉型舉措之一。2020年上半年，疫情也沒有阻礙該行零售業務場景化運營的建設速度，共引入超過23類生活消費場景，打造“生活+金融”的多場景服務和極致體驗。

其中，“幸福+”優惠模塊旨在打造三公里生活圈的優惠場景，即針對老年人對周邊生活小場景使用率高、依賴性強的特點，打造高頻接觸場景，為客戶提供專享超市、菜市場、蛋糕店、藥店等滿減優惠，有效擴大了服務半徑。

據中信銀行介紹，截至9月末，“幸福三公里”全國合作商戶超百家，門店數量超過10000戶，覆蓋物美、永輝、京客隆、紅旗、步步高等各地老年人喜愛的最熱門商超。

在線教育+家庭醫生 實現7*24小時老年專屬服務

中信銀行對于老年人的差異化服務理念始于11年前。2009年，中信銀行在業內首發了第一張老年客戶專屬的“幸福年華”借記卡。十年來，中信銀行針對中老年客群，重構品牌與服務體系，重點是讓中信銀行的中老年客戶享受到“金融+非金融”的“尊貴客戶”體驗。

一方面，中信銀行從中老年客群的角度揣摩他們切身需求，如醫養、理財、老年大學等，推出定制化的服務和產品，如月月息理財、如意信用卡、老年人專屬APP、老年大學金融課程、健康銀行等等。

另一方面，在中信銀行看來，金融科技不僅要賦能業務，還要讓服務高質量運行。在中信銀行“幸福+”老年服務體系中，“幸福+學院”課程體系包括智慧生活、悅享財富、琴棋書畫、守護健康四大類、16個小類、2000余節的課程。其中涵蓋了常用app使用教程、智能繳費、玩轉手機銀行等科技產品應用課程，這種“智慧助老”思想體現在課程設計的細節里，幫助老年人學習和了解智能產品的應用。

中信銀行為老年人推出“幸福專線”，可一鍵直達人工客服，不僅可以遠程幫助客戶辦理金融業務，還有在線家庭醫生為客戶提供遠程健康顧問服務，客戶足不出戶就可以通過銀行獲得全科專業醫生的幫助。50歲以上的客戶如果有頭疼腦熱等常見病，可免費撥打中信銀行客服電話，人工客服直接轉接全科醫生，10年以上臨床經驗的全科醫生將一對一解答客戶問題，涵蓋頭疼腦熱等日常病、慢性病、骨關節疾病咨詢。目前，幸福專線已經接到了近千個咨詢電話，咨詢內容聚焦在高血脂、高血壓、動脈硬化、肩周炎等老年常見病上，專業醫生均給予了悉心指導。

洞察養老需求本質 為適老化提供定制服務

2020年新冠疫情時期，中信銀行專門為老年朋友推出多項服務舉措：聯合春雨、大象等線上互聯網醫療機構，推出了免費義診服務，咨詢人數超10萬人次；專門針對老年人推出“周三健康日公益講座”，邀請呼吸、眼科、頸椎等權威專家，數以萬計的客戶收看線上講座并“零距離”咨詢。中信銀行還開設老年“幸福專線”，通過95558專線幫助500余名武漢老年客戶一鍵接通人工客服，完成轉賬、匯款、權益兌換、產品購買等業務咨詢和辦理，為疫情期間封閉在家的老年客戶辦理銀行業務提供了便利。據悉，該服務目前已經推廣至全國。

數據顯示，盡管我國2019年、2020年和2021年新增60周歲及以上老年人口是逐年下降的，但到2022年之后，我國人口老齡化進程會大幅加快。“十四五”時期新增老年人口將是“十三五”時期的1.5倍。

老年客群在不同年齡段有不同的人生需求。“年輕”老人，仍屬于活力人群，他們希望將時間投入到對新事物的感知和學習中；“中高年”老人，他們更關注健康和財富傳承，希望老當益壯、睿智養老；而80歲以上的“暮年”老人，他們大多數時間呆在家里，希望得到關注、得到愛與守候。

“我們將圍繞老年生活的喜好和活動環境，創新發展金融+非金融的養老服務體系，為不斷變化的老年社會提供量身定制的適老化服務，讓中國人在新時代的長壽之路上更有活力和充滿自信。”中信銀行相關負責人表示。