互聯網時代商業銀行零售業務發展策略研究

王莉 中國建設銀行六盤水市分行

一、研究背景及意義

伴隨著中國利率市場化進程的逐步加快，同時國內供給側結構性改革的逐漸深化，金融業面臨著存貸利息空間逐漸縮小的壓力。同時商業銀行公司業務受到擠壓，不良率逐漸升高以及地方政府債務壓力加大、金融脫媒等內外部壓力進一步導致公司業務產生的利潤減少。對比原來的資管、同業、公司及信貸投放等公司類業務，零售業務因為其有著占用資本金少、周期擾動小、經濟附加值高和業務風險較小等以上特點，因此商業銀行認識到零售業務將會成為新的利潤增長點，逐步將零售業務作為重點轉型發展方向，

互聯網金融快速發展對商業銀行帶來巨大沖擊，尤其是對零售業務。互聯網金融的出現，給大眾客戶帶來了極高的方便快捷體驗感；同時互聯網平臺通過大數據精準分析客戶行為精準推送目標客群開展營銷，提供客戶合適的金融產品和服務。特別是今年冠狀病毒疫情的出現，更是加速了人們線上生活的行為模式。對商業銀行而言，銀行傳統物理網點獲客及經營渠道完全削弱，年初的旺季營銷開門紅不復存在，尤其是以客戶為中心的零售業務更是危機重重，零售業務發展中存在的部分矛盾與問題急需得到解決。

眾所周知，金融為大眾客群創業及經濟發展提供最為重要的動力，并且商業銀行在其中將承擔非常重要的作用。而商業銀行零售業務為了順應市場，都在開始不同力度的加大金融科技投入力度，最終能促使我國商業銀行提升服務水平，增強我國商業銀行市場競爭力。本文主要研究在互聯網時代，商業銀行零售業務受到的沖擊及其在發展中存在的問題，希望通過研究得到結論，得到互聯網時代商業銀行零售業務發展方向，在當前的形勢下有一定的現實和理論意義。

二、互聯網對商業銀行零售業務發展的影響

（一）新型支付方式代替了傳統支付方式

過去無論轉賬匯款還是消費，都需要在銀行網點辦理，如今因為互聯網科技快速發展，移動金融業務已經相當成熟。人們再也不用去物理網點叫號及等待，只用通過電腦和手機，就能完成大部分非現金交易。有數據表示，全世界使用移動客戶端進行交易的數額在近5年內的增幅達到42%，到2016年交易額已達到7068億美元。甚至在國外，移動手機端的消費大大超過了其所有傳統渠道的交易額，并且移動金融包含的業務逐漸延伸到人們生活的方方面面，極大地提高了大眾客戶生活便利。

（二）技術更新帶來了觀念更新

互聯網技術的進步逐漸帶來了創新思想，這些思想也逐漸影響著傳統商業銀行的組織，商業模式，戰略結構等。從組織結構上看，傳統商業銀行發展零售業務所需的一般雇員人數將逐漸減少，特別是對柜臺業務經營者而言，這將需要更多具有綜合能力和新觀念的綜合型人才。組織還將進行重大改革。傳統組織將逐漸被滿足時代需求的新模式所取代。新組織中對技術開發人員的需求也將增加。這將取決于未來的財務狀況。在開發過程中，網絡平臺和移動支付終端的開發和更新維護已成為行業競爭中不可或缺的一部分。在業務模式方面，傳統模式是客戶直接去銀行辦理業務，但是如今金融科技高速發展，網絡和移動支付已逐漸成為新的業務。主導模式，使得傳統的零售業務受到很大影響。因此，為了生存，商業銀行必須改變傳統的商業模式。在戰略架構上，傳統零售業務受到一定程度的影響后，必須采取相應的戰略措施來應對互聯網對原始零售業務的影響。只有積極響應新事物的影響，市場才能消除它。

（三）互聯網金融實現資源直接分配

通過借助互聯網平臺和現代信息技術，互聯網上海量的數據庫資源讓供需雙方可以直接實現資源分配、交易。這種模式打破了傳統的商業模式，使世界變得更小，允許在世界范圍內合理地分配資源，并打破了傳統的邊界和國界，從而使互聯網金融恢復了其活力。比較年輕的互聯網公司現在使用資源分配方法來允許雙方直接進行交易。這樣做的優點是，不僅信息完全透明，而且定價合理，使雙方之間的交易更加高效，交易更加方便快捷，從而提高了運營效率和利潤率。因此，互聯網金融的發展促進了資源的合理配置，有利于建立公平，透明，有序的市場。

三、美國銀行零售業務發展歷程的啟示

美國銀行成立于1784年，是一家新興銀行，處于為中小企業提供專業金融服務的首要地位。自成立以來，憑借良好的成本管理，2017年的總市值一直保持超過1500億美元的高增長率。美國銀行的成功經驗主要包括：1.精準定位，選擇具有行業和專業特色的發展道路。創始人出生時是一家醫療公司的股東。在成立初期，客戶服務團隊主要面向熟悉的醫療保健行業。關于醫療保健行業，最好的事情是根據行業需求的挑戰和挑戰來設計全面的醫療保健行業財務計劃，包括資產抵押，抵押融資和未來現金流量的折現融資。它極大地解決了滯后于醫療保健行業上游的嚴重問題，保證了醫療保健公司的資本周轉和振興資產。2.走定制化的創新之路。通過為您的行業進行深度挖掘來了解行業細分的每項挑戰，并為您的業務提供量身定制的金融服務。通過模擬克隆在醫療保健行業成功開展業務之后，該銀行將業務擴展到零售和批發，房地產和電信技術行業，并實現了涵蓋整個行業的個性化服務。3.使用交易模型來控制風險。通過監控相關行業的貸款和還款能力，細分了多級債務結構的融資需求，并使用了監控模型來及時處理預警信息。

四、商業銀行互聯網時代背景下零售業務發展的啟示

基于對前述分析的總結，如今互聯網經濟快速發展，商業銀行需要在下列各項策略有所建樹，才可能取得健康、穩定、可持續的發展結果。在零售業務的發展過程中，銀行應繼續堅持“以市場為導向，以客戶為中心”的經營理念，以重塑當地市場零售業務領跑者地位為目標，重點培育在產品研發、渠道建設、客戶管理、流程改造、綜合營銷、風險管理等方面關鍵能力提升，提高零售業務收入全行占比，助力戰略目標的順利實現。

（一）業務發展：堅持零售優先，加強互聯網金融創新

商業銀行在互聯網時代推進零售業務發展，最重要的一點是要堅持以客戶為中心，通過提升服務輸出能力，依托金融科技，搭建平臺、延伸觸角，差異化服務，以及加強創新客戶需求產品，滿足客戶多元化需求，從而推動業務多元化發展，提升客戶體驗。

在當前市場環境下競爭日益激烈的背景下，銀行產品同質化現象日益嚴重。針對這種情況，L銀行必須充分利用其自身的客戶群，并堅持零售優先策略。零售銀行業務不是單向業務，而是許多綜合業務的集合，它是指銀行向使用現有技術，人才和基礎設施的個人家庭或中小型公司提供的一系列金融產品和服務。為了發展零售銀行業務，商業銀行需要在“結構”，“產品”和“人員”方面加強自我轉型。

（二）渠道發展：整合渠道平臺，打造“不見面”服務網絡

為充分釋放渠道效能，商業銀行要依托金融科技，積極整合現有渠道，打造物理網點、縣域裕農通普惠金融服務點和電子渠道協同發展的多層次渠道。以金融科技整合銷售渠道，實現多場景獲客；打造縣域鄉村服務網絡、搶抓縣域市場；轉型升級網點，提供專業，高效的金融服務；優化電子渠道建設，打造移動金融與傳統渠道融合的新模式。

（三）架構優化：優化流程改造，提升新時代用戶體驗

要明確分層經營理念，實現手機銀行常態化持續發展。明確到店及新開戶客戶作為網點主要營銷對象，持續強化日常工作管理要求。要做好線上流量經營，運用好金融科技大數據成果千人千面廣告、神算子平臺等有力工具實施精準營銷。進一步豐富手機銀行“約惠貴州”平臺內容，聚合線上流量入口。要將手機銀行營銷簽約嵌入與客戶服務的各環節中，積極開展第三方支付綁卡營銷活動，引導客戶將建行賬戶作為支付及提現的首選賬戶。

（四）隊伍打造：加強人才培養，強化互聯網思維能力

高素質和專業的人才隊伍是商業銀行核心競爭力的體現，也是商業銀行在當前互聯網時代迫切需要的重要支持力量。它可以有效地實施商業銀行的戰略意圖并發展新業務。發揮強大的輔助作用。

一是加強自身專業人才隊伍的建設。二是完善制度，建立完善的責任制，工資考核制度，任用淘汰制，建立多層次的職業通道，優化績效考核指標，實行管理機制，獎勵和懲罰。三是打造特色團隊。培養具備專業優勢服務能力和私人銀行財富顧問及私行客戶經理隊伍；持續豐富私行客戶品質服務活動及內容，打造業內最佳口碑。四是建立人才隊伍培養機制。五是要明確評價制度，實行激勵機制。

（五）公司治理：強化數據應用及分析，提高風險管理水平

如今商業銀行發展，金融科技及互聯網大數據分析已經是商業銀行發展的重要環節。L銀行當下面臨客戶金融脫媒等現狀。一方面要在銀行內外部各條線打造大數據庫，另一方面要強化數據治理基礎，同時進一步牢固樹立風險意識，加強流動性風險管理水平，用數據優化治理，用治理推動數據持續優化。

（六）創新機制：營造氛圍，建立互聯網思維容錯機制

目前銀行在數字化轉型中存在不少項目失敗的問題，未對業務和機制創新中的失誤和錯誤建立容錯機制，導致創新積極性不足。在互聯網時代，“金融科技銀行”是“輕型銀行”的深化，銀行發展金融科技并非主要從技術本身出發，而是從金融科技的思維和文化入手。如何去運用科技，運用金融科技的思維和精神。而金融科技的思維和文化首先體現在“容錯”二字，往往對于建設銀行這類國有大型商業銀行來說，經營風險、踐行審慎文化，不允許出現錯誤，導致用戶體驗感無法比擬互聯網公司。商業銀行如想要在互聯網背景下，穩健可持續發展，不僅要切實提升科技能力，還要從理念、方法、基礎架構、業務模式、組織機制等方面整體轉型，真正實現科技敏捷和業務敏捷。通過“網絡化、數據化、智能化”三步走，提升金融科技能力，并以金融科技的理念和方法去推動經營模式的轉型。

五、結論

隨著中國金融業的發展和經濟環境的變化，股份制商業銀行必須大力發展零售業務，提高自身競爭力，但在新形勢下，零售業務也形成了新的特點和特點。面臨挑戰的同時，也有著新的發展機會。本文首先從互聯網的基本模式和特征，商業銀行零售業務的概念以及分類特征等方面討論了互聯網金融和銀行零售業務的發展，然后提出了從業務發展、渠道建設、機構優化、隊伍打造、公司治理、創新機制六方面轉型策略，商業銀行才能在當前互聯網飛速發展時代保持自身優勢，實現可持續穩健發展。