財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度分析

賈玥玲 陽(yáng)光農(nóng)業(yè)相互保險(xiǎn)公司

在經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)下，生活品質(zhì)明顯提高，人們對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的需求越來(lái)越強(qiáng)烈，而中國(guó)加入WT0后，中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)被世界各大保險(xiǎn)公司瞄準(zhǔn)，基于這樣的前提，許多國(guó)外服務(wù)理念被引進(jìn)，給本土企業(yè)造成了前所未有的壓力。中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)，想要走出困境，就要結(jié)合現(xiàn)實(shí)需求，創(chuàng)新服務(wù)手段，將工作核心放在客戶滿意度提升上來(lái)，實(shí)踐表明，保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，不容忽視。

一、調(diào)查方法和工具

借助PZB的SERVQUAL量表，采用深度訪談法，結(jié)合問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)“期望服務(wù)”“服務(wù)實(shí)績(jī)”等方面的內(nèi)容進(jìn)行了深入、細(xì)致研究，結(jié)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的現(xiàn)狀，將調(diào)查的重點(diǎn)放在了“顧客滿意度”以及“續(xù)購(gòu)”等問(wèn)題上，從而得到了相應(yīng)的推論。

二、給出的建議

（一）服務(wù)實(shí)績(jī)方面

想要達(dá)到服務(wù)實(shí)績(jī)提升的目標(biāo)，就要從端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)能力入手。保險(xiǎn)屬于服務(wù)行業(yè)，就財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)來(lái)說(shuō)，如果保險(xiǎn)人員始終抱有親切的態(tài)度，可以充分并且詳盡地解說(shuō)保單內(nèi)容，站在顧客角度思考問(wèn)題，抱有顧客利益優(yōu)先的積極、良好態(tài)度，想必保險(xiǎn)業(yè)績(jī)通常不會(huì)太差。另外，作為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員，還需要具備協(xié)助顧客解決問(wèn)題的能力，首先保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員自己要吃透保單的內(nèi)容，對(duì)相關(guān)事項(xiàng)全面了解，結(jié)合現(xiàn)有政策和法規(guī)，針對(duì)保險(xiǎn)方面的問(wèn)題，給顧客明確的答案，讓顧客能夠放心。

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)本身具有極強(qiáng)的特殊性，保險(xiǎn)險(xiǎn)種可以最大程度滿足保險(xiǎn)顧客的負(fù)擔(dān)及需求，因此在制定保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，要保證理賠金額合理，營(yíng)業(yè)點(diǎn)要具備一定的經(jīng)營(yíng)能力，能準(zhǔn)確提供針對(duì)性服務(wù)，實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)方式行多元。目前隨著網(wǎng)上支付等技術(shù)的興起，保險(xiǎn)付費(fèi)的手段也可以日益完善，為顧客提供便利，想顧客所想，只要做到上述幾點(diǎn)，顧客的滿意度較以往比自然會(huì)上升。基于這樣的前提，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司要在充分、全面了解顧客需求的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)不同層次的產(chǎn)品，以此來(lái)滿足不同消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)需求，順應(yīng)市場(chǎng)趨勢(shì)，提高保險(xiǎn)產(chǎn)品和顧客需求的契合度[1]。注重服務(wù)人員保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)的積累，強(qiáng)化人員服務(wù)意識(shí)，加大專業(yè)教育訓(xùn)練方面的力度，同時(shí)還要注重人員的品德品質(zhì)教育，保險(xiǎn)人員除了要專業(yè)知識(shí)過(guò)硬之外，還要保證專業(yè)素養(yǎng)達(dá)標(biāo)，保持職業(yè)道德意識(shí)，這是提高服務(wù)質(zhì)量的必經(jīng)之路。出險(xiǎn)后，要具備迅速準(zhǔn)確勘查的能力，及時(shí)定損，合理賠款，結(jié)合實(shí)際情況，采取限時(shí)賠付手段或者是采用送賠款上門等方法，提高顧客滿意度，真正做到取信于民。

（二）服務(wù)期望方面

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)從某種角度上來(lái)說(shuō)，屬于一種無(wú)形商品，消費(fèi)者的服務(wù)期望是比較明確和具體的。基于這一特征，保險(xiǎn)公司要適時(shí)了解顧客期望，對(duì)顧客的需求變化及時(shí)掌握，想要出色完成這項(xiàng)工作，可以通過(guò)建立客戶信息庫(kù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。目前信息技術(shù)發(fā)展較快，財(cái)務(wù)保險(xiǎn)公司完全可以將信息技術(shù)應(yīng)用到客戶開(kāi)發(fā)和管理中，借助功能強(qiáng)大的信息平臺(tái)，完善信息數(shù)據(jù)庫(kù)，幫助企業(yè)了解顧客需求，知其所需，以此作為前提，提供適配度高的商品與服務(wù)。另外，也可以借助數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)行專業(yè)化的培訓(xùn)，為提供個(gè)性化服務(wù)奠定扎實(shí)基礎(chǔ)，實(shí)踐表明，數(shù)據(jù)庫(kù)的建立是服務(wù)滿意度提升的技術(shù)保障與信息支持[2]。與此同時(shí)，業(yè)務(wù)員要注重對(duì)客戶需求和市場(chǎng)信息的采集，信息采集完成后，要迅速處理和綜合分析，制定針對(duì)性高的銷售對(duì)策以及相關(guān)服務(wù)對(duì)策，保證企業(yè)在保險(xiǎn)市場(chǎng)的主動(dòng)性。除此之外，客戶回訪制度同樣重要，需要進(jìn)一步完善，一定要注重對(duì)客戶的回訪，了解自身產(chǎn)品的不足，幫助客戶答疑解惑，消除顧客心中顧慮。實(shí)踐表明，通過(guò)回訪還可以達(dá)到檢驗(yàn)業(yè)務(wù)員、提高保單質(zhì)量、杜絕不良保單的作用。

總而言之，關(guān)于顧客滿意度如何提升的問(wèn)題，需要結(jié)合現(xiàn)實(shí)情況，制定個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)，可大范圍推廣保險(xiǎn)延伸服務(wù)，將現(xiàn)有資源整合，發(fā)揮資源整合優(yōu)勢(shì)，不斷擴(kuò)大附加服務(wù)。值得注意的是，這種附加值服務(wù)的前提和基礎(chǔ)是基本服務(wù)，只有以基本服務(wù)為前提進(jìn)行延伸和補(bǔ)充，才能發(fā)揮出附加值服務(wù)的作用，保證客戶可以收獲超值回報(bào)，在此基礎(chǔ)上提高滿意度，幫助保險(xiǎn)公司獲得更多客戶口碑。現(xiàn)實(shí)工作中，附加值服務(wù)形式可以有很多種，例如：風(fēng)險(xiǎn)咨詢服務(wù)、財(cái)務(wù)規(guī)劃建議服務(wù)等，為客戶家庭投資提供借鑒和參考，保證客戶實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)、高質(zhì)量的理財(cái)。另外，還要加強(qiáng)和客戶的互動(dòng)與溝通，可以選擇在節(jié)假日送賀卡、祝福等方式，確保和顧客的密切聯(lián)系，通過(guò)上述方法，可以大幅度提高續(xù)保率，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司利益最大化。除了以上措施外，聯(lián)誼活動(dòng)、公益活動(dòng)同樣必不可少，可以提升公司形象，擴(kuò)大保險(xiǎn)公司知名度，幫助保險(xiǎn)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中早日脫穎而出，增強(qiáng)公司綜合實(shí)力。

三、結(jié)論

從目前的情況看，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)推廣取得了一定成績(jī)，但是市場(chǎng)發(fā)展以及服務(wù)問(wèn)題依然十分突出，需要進(jìn)一步強(qiáng)化，為了改善現(xiàn)狀，保險(xiǎn)企業(yè)需要轉(zhuǎn)變營(yíng)銷思路，不斷拓寬營(yíng)銷路徑，加強(qiáng)營(yíng)銷發(fā)展。實(shí)踐表明，想要突破困境，獲得理想的營(yíng)銷效果，就要通過(guò)服務(wù)期望以及服務(wù)實(shí)績(jī)兩方面來(lái)加強(qiáng)，幫助消費(fèi)者正確認(rèn)識(shí)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，讓消費(fèi)者感受到便利，愿意主動(dòng)去選擇。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的出現(xiàn)以及大范圍推廣具有積極意義，既可以滿足消費(fèi)者需求，又可以緩解資金壓力，提高其服務(wù)質(zhì)量，獲得顧客的認(rèn)可，是未來(lái)保險(xiǎn)企業(yè)的首要任務(wù)。