客戶關(guān)系管理在天然氣行業(yè)中的應(yīng)用

秦瑞雪 中國(guó)石油內(nèi)蒙古巴彥淖爾銷(xiāo)售分公司

一、客戶關(guān)系管理的重要性

客戶是企業(yè)立足的本質(zhì)條件，同時(shí)也是企業(yè)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力。只有構(gòu)建良好的客戶關(guān)系，及最大限度的開(kāi)發(fā)客戶，只有這樣，才可以為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)建更多有利條件。因此，精確的掌握企業(yè)的客戶關(guān)系管理，不但能夠提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，拓展企業(yè)在市場(chǎng)中的占有比例，還可以強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管理，減少運(yùn)營(yíng)成本，進(jìn)而為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展背景下，我國(guó)大部分系統(tǒng)行業(yè)已經(jīng)逐漸由壟斷市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)放性市場(chǎng)，由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)。因此，企業(yè)需要由以往的產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向。只有迅速響應(yīng)并滿足客戶個(gè)性化與瞬息萬(wàn)變的客觀要求，企業(yè)才能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得到生存，并取得良好的發(fā)展。

二、客戶關(guān)系在天然氣行業(yè)中的應(yīng)用

（一）客戶關(guān)系管理在天然氣行業(yè)中應(yīng)用的目的

現(xiàn)階段，世界經(jīng)濟(jì)依然處于國(guó)際金融危機(jī)后的深度調(diào)整時(shí)期，雖然總體經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇疲弱態(tài)勢(shì)有了明顯的改變，但是還有很大的進(jìn)步空間?？傮w上來(lái)講，國(guó)內(nèi)外天然氣市場(chǎng)在當(dāng)下環(huán)境處于供過(guò)于求的狀態(tài)，天然氣市場(chǎng)供應(yīng)需要持續(xù)寬松的狀態(tài)。而對(duì)于我國(guó)的天然市場(chǎng)而言，多年處于供不應(yīng)求的狀態(tài)正在逐漸的發(fā)生改變，由賣(mài)方市場(chǎng)逐漸演變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)。面臨此種“新常態(tài)”，我國(guó)的天然氣企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念也在發(fā)生轉(zhuǎn)變，在積極主動(dòng)的迎合市場(chǎng)所發(fā)生的改變。其中，最為主要的舉措是對(duì)客戶關(guān)系管理加以重視，通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理的合理部署，全面掌握客戶信息、實(shí)行客戶細(xì)分化處理、推出精確的營(yíng)銷(xiāo)方案，拓寬銷(xiāo)售渠道、完善，客戶服務(wù)，以此來(lái)提升客戶的滿意程度、重視度和依賴性，充分挖掘客戶的價(jià)值，促使企業(yè)能夠快速拓展市場(chǎng)份額和增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益的目的，最終以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶能夠形成共贏的局面。

（二）客戶關(guān)系管理在天然氣行業(yè)中應(yīng)用的作用

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用主要包含的有：①客戶管理；②營(yíng)銷(xiāo)管理；③銷(xiāo)售管理；④服務(wù)管理；⑤客戶分析，這五個(gè)方面的內(nèi)容。當(dāng)前，我國(guó)天然氣行業(yè)中的大部分企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到客戶資源所具有的重要性，正在逐步的部署客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)內(nèi)部中的有效應(yīng)用。比如，某石油公司（簡(jiǎn)稱為A 公司）作為我國(guó)大型的天然氣供應(yīng)企業(yè)，已然充分意識(shí)到客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的必要性，目前正結(jié)合國(guó)內(nèi)外實(shí)踐案例和我國(guó)天然氣所具有的特色，形成適用于我國(guó)天然氣企業(yè)現(xiàn)狀的客戶關(guān)系管理手段[1]。因在我國(guó)天然氣消費(fèi)市場(chǎng)中企業(yè)客戶起著非常重要的作用。所以，A 公司的客戶關(guān)系管理主要是考慮對(duì)企業(yè)客戶的管理。因此，本文將會(huì)以A 公司為案例，詳細(xì)的闡述客戶關(guān)系管理在天然氣行業(yè)中的具體使用方法。

（1）客戶管理

客戶管理主要是對(duì)已經(jīng)獲取的客戶信息做好全面詳細(xì)的分析?？蛻舨粌H包含已經(jīng)發(fā)生交易的客戶，還包含沒(méi)有實(shí)現(xiàn)交易的潛在客戶。對(duì)于客戶信息來(lái)講，某種的某個(gè)領(lǐng)域信息并不能很好的呈現(xiàn)客戶信息的基本特性，所以只有對(duì)客戶信息進(jìn)行全方位的掌握，才能夠使客戶信息價(jià)值得到充分的發(fā)揮。

（2）銷(xiāo)售管理

銷(xiāo)售有線上和線下這兩種方式。因此，公司需要做好這里面的調(diào)研工作，將客戶所反饋的各種意見(jiàn)和提出的建議，做好相應(yīng)的總結(jié)和分析。從而對(duì)客戶的根本需求進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)，這樣不僅有利于提升公司的經(jīng)濟(jì)效益，還盡最大限度滿足了客戶的需求。尤其是對(duì)客戶中的突發(fā)性需求和臨時(shí)性的需求，企業(yè)在這方面可以增加適量的管理費(fèi)用，進(jìn)而使企業(yè)與客戶之間能夠形成雙贏的狀態(tài)。

（3）營(yíng)銷(xiāo)管理

在我國(guó)長(zhǎng)期發(fā)展的賣(mài)方市場(chǎng)中，造成天然氣銷(xiāo)售企業(yè)忽略了營(yíng)銷(xiāo)所具有的重要性。在供不應(yīng)求的市場(chǎng)中，是否應(yīng)該實(shí)行營(yíng)銷(xiāo)，以及營(yíng)銷(xiāo)方式的優(yōu)劣對(duì)企業(yè)的盈利層面上而言，并不會(huì)產(chǎn)生相對(duì)較大的影響。但是，突如其來(lái)的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系的轉(zhuǎn)變，誰(shuí)先意識(shí)到營(yíng)銷(xiāo)的重要性，誰(shuí)就能夠在激烈的市場(chǎng)中占據(jù)足夠的份額，對(duì)企業(yè)的以后發(fā)展有著非常重要的作用[2]。在意識(shí)到市場(chǎng)發(fā)生轉(zhuǎn)變以后，部分天然氣銷(xiāo)售企業(yè)逐漸開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作，如投放廣告和降價(jià)促銷(xiāo)等，然而，成果卻不盡人意。究其原因，主要是由于企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)渠道方式未實(shí)行多樣化和多渠道，以及企業(yè)開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)是普適營(yíng)銷(xiāo)，而不是依據(jù)客戶的客觀需求為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行精確的營(yíng)銷(xiāo)。針對(duì)這樣的情況，企業(yè)需要改變營(yíng)銷(xiāo)策略，實(shí)行針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)。

（4）服務(wù)管理

與營(yíng)銷(xiāo)管理原理相似，我國(guó)天然氣銷(xiāo)售企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的重視存在不足。但是，在非常激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶擁有足夠的話語(yǔ)權(quán)。優(yōu)質(zhì)化的客戶服務(wù)有可能挽救正在流失的高價(jià)值客戶，而劣質(zhì)化的服務(wù)則有可能造成某個(gè)客戶流失，同時(shí)也會(huì)造成其他客戶使其對(duì)企業(yè)的信任。因此，企業(yè)需要不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提升客戶的滿意程度、忠實(shí)度和信賴度。

（5）客戶分析

客戶分析具體是指通過(guò)搜集客戶在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)管理各個(gè)階段的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，借助先進(jìn)和適用的方法，對(duì)客戶的各項(xiàng)數(shù)據(jù)展開(kāi)有效的分析，通過(guò)這樣的方式，來(lái)對(duì)客戶實(shí)行精確化的服務(wù)，以便提升的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)創(chuàng)建更多的經(jīng)濟(jì)收益，增強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力[3]。

三、結(jié)束語(yǔ)

現(xiàn)階段，我國(guó)天然氣行業(yè)正處于迅速發(fā)展，以及企業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期。但是，禁止盲目的引進(jìn)各項(xiàng)客戶關(guān)系管理理念和技術(shù)，而是要根據(jù)客觀需求，實(shí)行合理的引入，只有這樣，才能夠保證客戶關(guān)系管理的價(jià)值發(fā)揮到最大，天然氣企業(yè)的發(fā)展才會(huì)得到良好的改善，從而促進(jìn)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。