供電營業(yè)廳電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升策略

陳利民 國網(wǎng)河南省電力公司淮濱縣供電公司

電力營銷工作是供電企業(yè)重要的工作內(nèi)容，通過對自身服務(wù)水平及業(yè)務(wù)工作質(zhì)量的改善提升才能為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。然而，在現(xiàn)階段供電營業(yè)廳電力營銷業(yè)務(wù)工作開展過程中卻因為營銷業(yè)務(wù)人員工作缺乏積極性、信息化建設(shè)不夠充分、營銷服務(wù)有待完善等問題的出現(xiàn)對供電企業(yè)發(fā)展壯大造成了一定的阻礙。供電企業(yè)經(jīng)營管理者應(yīng)加大在電力營銷工作中的投入，維系好供電企業(yè)與電力用戶的關(guān)系使電力營銷服務(wù)水平得到進(jìn)一步改善和提升。

一、供電營業(yè)廳電力營銷服務(wù)工作開展現(xiàn)狀

（一）營銷服務(wù)人員缺乏積極性

電力營銷服務(wù)工作主要是面向于電力用戶，為電力用戶提供基礎(chǔ)的電力查詢、電費(fèi)收繳、信息咨詢等服務(wù)，簡單單一的工作內(nèi)容會導(dǎo)致電力營銷服務(wù)人員會在實際工作中產(chǎn)生厭倦感，從而逐漸喪失工作積極性。另一方面，由于供電營業(yè)廳自身規(guī)模較小所能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益偏低，在對電力營銷服務(wù)人員進(jìn)行招聘選拔時往往不會注重人才的專業(yè)素質(zhì)能力，只要能滿足工作崗位的基礎(chǔ)要求即可安排入職，電力營銷服務(wù)人員缺乏專業(yè)素質(zhì)能力不僅會營銷業(yè)務(wù)工作開展效率造成影響，同時在面對營銷服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題時工作人員難以及時應(yīng)對。

（二）信息化建設(shè)不夠充分

信息時代下，接收和發(fā)送數(shù)據(jù)信息已經(jīng)成為人們生活中必不可少的環(huán)節(jié)，信息技術(shù)的推廣應(yīng)用不僅能夠提高信息傳輸效率，更為重要的是隨著信息建設(shè)的深入推進(jìn)還將為人們提供更多的便利。供電營業(yè)廳網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)是供電企業(yè)信息化建設(shè)的主要內(nèi)容，通過網(wǎng)絡(luò)平臺的建立可以節(jié)省電力用戶前往線下網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的時間，同時還能在網(wǎng)絡(luò)平臺線上業(yè)務(wù)工作的開展下為電力企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟(jì)收益。但由于信息化技術(shù)還不夠成熟，線上營業(yè)廳的功能開發(fā)還存在一定問題，對電力用戶使用操作造成干擾影響。

（三）營銷服務(wù)內(nèi)容有待提升

在供電營業(yè)廳電力營銷工作實際開展過程中營銷服務(wù)人員并不能嚴(yán)格按照服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行工作，面對電力用戶的追問和質(zhì)疑，服務(wù)人員難以為電力用戶提供應(yīng)有的解決方案，而在服務(wù)態(tài)度上還存在著一定抵觸、厭煩的情緒，營銷服務(wù)人員服務(wù)水平不足將會直接影響到供電企業(yè)的聲譽(yù)。此外，電力營銷工作更多的是從供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益出發(fā)來制定相應(yīng)的條款和服務(wù)項目，而電力用戶的用電體驗和用電需求情況得不到有效滿足，這樣的電力營銷服務(wù)工作在開展過程中電力用戶滿意度較低。

二、供電營業(yè)廳電力營銷服務(wù)水平提升策略

（一）轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的電力營銷觀念

供電企業(yè)電力營銷服務(wù)水平的提升需要從營銷服務(wù)內(nèi)容出發(fā)，深入了解電力用戶需求并轉(zhuǎn)變過去落后的電力營銷觀念，在供電企業(yè)與電力用戶間長久的客戶關(guān)系建立下才更能促進(jìn)供電企業(yè)的發(fā)展。優(yōu)質(zhì)的電力營銷觀念需樹立起正確的服務(wù)理念，使?fàn)I銷服務(wù)人員在工作開展過程中始終將電力用戶放在工作首位，以規(guī)范、真誠、便利的服務(wù)來滿足用戶需求。進(jìn)一步的需要改變電力營銷工作獨(dú)立開展的形式，電力營銷工作應(yīng)作為供電企業(yè)經(jīng)營發(fā)展中的主線內(nèi)容需要供電企業(yè)在營銷服務(wù)中分配更多的資源。此外，電力營銷觀念的優(yōu)化改善還需要落實依法經(jīng)營這一基本要求，在營銷服務(wù)工作開展過程中更應(yīng)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，有必要時還應(yīng)運(yùn)用法律手段來維護(hù)供電企業(yè)自身權(quán)益。

（二）建立健全的管理規(guī)范制度

制度的建立是保障企業(yè)業(yè)務(wù)工作有序開展的前提。在供電營業(yè)廳電力營銷服務(wù)工作開展過程中也需要建立企業(yè)規(guī)范的管理制度對營銷服務(wù)人員的工作進(jìn)行評價與考核，避免營銷服務(wù)人員在實際工作出現(xiàn)消極工作的情況。在嚴(yán)格的管理制度下將能督促營銷服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量得到改善和提升，但僅是通過制度化的管理工作是不足以全面提升營銷服務(wù)人員服務(wù)水平的，在建立管理規(guī)范制度的同時還應(yīng)配合運(yùn)行相應(yīng)的管理機(jī)制，通過激勵機(jī)制、獎懲機(jī)制、績效考核機(jī)制的投入運(yùn)行下，營銷服務(wù)人員服務(wù)水平將會與自身的收入情況相關(guān)聯(lián)從而促使?fàn)I銷服務(wù)人員高效地開展工作。在管理制度的建立下，電力營銷服務(wù)人員的工作開展將更具對照性，過去營銷服務(wù)中出現(xiàn)的員工消極工作、工作意識不足問題將會得到有效改善。

（三）引入先進(jìn)的技術(shù)和服務(wù)手段

新時代背景下，供電營業(yè)廳電力營銷服務(wù)工作也應(yīng)作出相應(yīng)的改善。通過對先進(jìn)技術(shù)和服務(wù)手段的引入既能有效提高電力營銷業(yè)務(wù)工作開展效率，又能使?fàn)I銷服務(wù)水平得到進(jìn)一步提升。首先應(yīng)從信息化建設(shè)出發(fā)，加大網(wǎng)絡(luò)支付方式的開發(fā)為電力用戶提供多渠道、多種類的支付方式，打破過去電力業(yè)務(wù)只能在線下網(wǎng)點辦理的限制。其次，需要對供電營業(yè)廳線上業(yè)務(wù)工作開展時間和服務(wù)方式進(jìn)行調(diào)整，通過人工智能技術(shù)的應(yīng)用在非工作時間內(nèi)為電力用戶的業(yè)務(wù)咨詢、查詢需求提供支持。此外，供電企業(yè)還應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)公眾號、微博、自媒體等網(wǎng)絡(luò)工具對企業(yè)文化、理念、電力營銷業(yè)務(wù)等進(jìn)行推廣宣傳，提高網(wǎng)絡(luò)營業(yè)廳的應(yīng)用價值。通過引入先進(jìn)的技術(shù)和服務(wù)手段將為電力營銷服務(wù)工作開展提供新的思路，電力用戶的多樣需求也將得到充分滿足。

三、結(jié)語

綜上所述，隨著電力行業(yè)市場規(guī)模不斷擴(kuò)大，供電企業(yè)相互之間的競爭也會逐漸加大。供電企業(yè)應(yīng)做好對電力營銷服務(wù)工作的優(yōu)化與改善，通過轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營銷服務(wù)觀念、建立健全的管理制度、引入先進(jìn)的技術(shù)手段來進(jìn)一步提高營銷服務(wù)水平使，電力用戶需求得到充分滿足。