新媒體在高速公路營運公司中的服務應用探析

田亮 四川巴南高速公路有限責任公司

新媒體在高速公路營運公司中的服務應用，符合新時期高速公路服務質量提升的需要，能夠為高速公路使用者提供更好的服務幫助。文章以此為研究內容，探討新媒體在高速公路營運公司中的服務應用思路。

一、新媒體在提升高速公路營運公司服務質量中的作用

目前，高速公路服務日益普及，持續增長的通行流量也讓高速公路營運公司的服務工作變得更為重要和復雜。想要為越來越多的司乘、車輛提供優質服務，一方面需要高速公路營運公司強化服務的精細化水平，提升服務質量，另一方面，需要不斷拓展服務的深度和廣度，進一步豐富服務的內容與方式，以此來滿足受眾的服務訴求。要想高效滿足各方需求，實現服務升級，借助新媒體的力量必不可少。新媒體的即時性特點能夠讓高速公路營運公司及時發現問題并加以處理，其交互性特點也為其提供了良好的溝通交流平臺，在打破時間和空間約束的基礎上，進一步提升服務的有效性。可見，在當前發展背景下，新媒體在提升高速公路營運公司服務中會發揮越來越重要的作用。

二、高速公路營運公司媒體管理現狀

從目前來看，高速公路營運公司非常重視服務工作的升級革新，力求借助新媒體來提升服務質量。在實際應用過程中，高速公路營運公司建立了自己的網站、公眾號等媒介平臺，用以宣介企業形象，發布資訊信息，這也為服務對象搭建了溝通交流的平臺，讓其借助高速公路營運公司提供的新媒體渠道發表自己的觀點、看法和感受，也讓企業可以更快速地感知大眾評價與需求。可以說，目前高速公路營運公司借助新媒體形成了較好的服務機制。但客觀而言，當前高速公路營運公司營運媒體管理過程中仍然以傳統的媒介為主，新媒體的應用深度和廣度不夠，同服務對象的互動形式較為刻板，服務提供不夠精準，對于一些服務信息的推送，存在形式主義傾向，缺乏細化引導，這使得服務工作的優化升級受到了較大影響。

三、新媒體在高速公路營運公司中的服務應用策略

新媒體在高速公路營運公司中的服務應用，一方面需要強化對新媒體技術的認知，另一方面要加強對高速公路營運公司具體服務內容的內化吸收，然后將二者有機融合，形成良好的服務機制。具體來說，主要表現為以下幾個方面。

（一）借助新媒體推進交通信息服務矩陣化發展

在未來服務升級過程中，高速公路營運公司需要借助新媒體來進一步推進交通信息服務的矩陣化發展，全面提升服務的精細化、精準化和集約化，通過整體把控，對公司的政務新媒體進行矩陣化運營整合，做好賬號優化工作，同時積極做好掌上交通服務模式建設，對運營工作進行統籌和有效規范，進一步提高交通服務新媒體影響力。

（二）打造掌上新媒體交通服務模式

為了提升服務質量，為服務對象提供更好的便利性，高速公路營運公司需要進一步打造掌上新媒體交通服務模式，開發相應的APP程序，豐富APP的服務內容，完善相應功能，提升其實用性，優化應用流程，提升交互體驗感，動態跟蹤服務對象的認知評價和意見建議，不斷優化APP的功能和內容。例如對高速公路養護信息、出行氣象信息、地方美食信息、交通保障信息和沿線旅游資源信息等進行精準化推送，不斷滿足服務對象的普遍性和個性化需求。

（三）基于新媒體平臺推進同服務對象的互動交流

高速公路營運公司需要充分挖掘新媒體平臺的即時性和交互性特點，不斷推進與服務對象的互動交流，打造更為流暢的交流平臺，可以動態化收集服務對象評價反饋，并及時匯總研析，對有關服務投訴第一時間核實處理，對于大眾的問題疑惑及時解答澄清，強化互動引導。對于用戶提供的一些信息，如交通事故、違法行為等及時進行整理并提供給交管部門，不但改善自身服務工作，也提升道路通行效率和安全性。

（四）以新媒體為基礎推進服務內容的精細化運營

以新媒體為基礎推進服務內容的精細化運營，要以用戶的需求為出發點，全面了解用戶需求，綜合考量用戶的使用習慣和受教育情況等，制定個性化的運營方案，在實現數字化感知監測、運營管理、出行服務的基礎上，全面提供更為精細的服務內容，如借助大數據、AI人工智能、物聯網等技術，強化信息采集和應用，打造良好的服務生態，構建智慧高速服務機制，對于收費稽查、綜合態勢感知、高速營銷、智慧服務、信息發布以及通行預約等環節加以整體優化，然后據此完善相應的服務內容，如對于新能源汽車，通過大數據分析為其提供充電樁服務點示意圖，對于異地車輛實時提供本地車輛管理辦法以及相應的出行方案。對于緊急通行的車輛，如突發疾病就醫的車輛，提供全過程的交通引導服務等，這樣能夠更好地滿足用戶的現實需要。

（五）推進交通服務信息的新媒體傳播效果提升

高速公路營運公司要注意推進交通服務信息的新媒體傳播效果提升，一方面要強化服務內容的推廣和宣傳，打破傳統的刻板模式，可以以更為新穎的方式進行傳播，如可以借助抖音平臺、快手平臺等推廣相應的信息，提升信息的感染力和用戶的接受度，這樣就可以更好地提升服務信息傳播效果。

四、結語

新媒體能夠為高速公路營運公司提供良好的服務保障，進一步拓展其服務的覆蓋范圍，并通過打造良好的生態鏈，讓服務對象同公司的營運服務形成良性互動機制，這樣有助于提升服務的精準性。在新的發展背景下，需要強化新媒體在高速公路營運公司服務工作中的應用效果，從而滿足客觀服務的訴求。