加油站汽服業(yè)務(wù)建設(shè)與發(fā)展

葉慶明 中石油安徽黃山銷售分公司

2020年年底，中國汽車保有量已經(jīng)達到2.81億輛，中國的汽服業(yè)務(wù)市場規(guī)模已經(jīng)超過1.5萬億。為機動車輛提供汽車相關(guān)服務(wù)平臺，加油站能夠憑借強大匯集精準客戶優(yōu)勢，便于展開汽服業(yè)務(wù)，汽服企業(yè)瞄準其中潛在的巨大價值，積極規(guī)劃加油站汽服業(yè)務(wù)建設(shè)。然而根據(jù)已經(jīng)進行汽服業(yè)務(wù)的企業(yè)經(jīng)營狀況分析，目前汽服業(yè)務(wù)表現(xiàn)不佳，經(jīng)濟效益不理想，企業(yè)未能實現(xiàn)良好盈利，遠低于對于此業(yè)務(wù)預(yù)期狀況。燃油是機動車輛剛性消耗品，機動車輛不可避免要去加油站，汽服企業(yè)發(fā)展加油站汽服業(yè)務(wù)正是看中這一點，同樣在參考發(fā)達國家加油站相關(guān)業(yè)務(wù)建設(shè)經(jīng)驗，為客戶提供全方位服務(wù)。由此看來，我國加油站汽服業(yè)務(wù)需要進一步深入研究，找出發(fā)展問題，探索建設(shè)成功模式。

一、加油站汽服業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀分析

當前加油站汽服業(yè)務(wù)發(fā)展雖然汽服企業(yè)普遍看好，但是反而呈現(xiàn)發(fā)展困境狀況，從目前國內(nèi)相關(guān)背景分析，主要可能來源于機動車輛性能全面提升，車輛發(fā)生故障概率降低，車輛需要養(yǎng)護的次數(shù)和成本降低；交通部門對于車輛行駛管理懲治，駕駛員本身安全意識都使駕駛員在行車時更加謹慎，減少車輛碰撞等交通事故；城市完善交通道路規(guī)劃，降低了由于復(fù)雜路面情況引起車輛摩擦，為駕駛員平穩(wěn)駕駛營造良好條件；4S店在車主購車之后，為其提供一定期限內(nèi)養(yǎng)護權(quán)益，使車主選擇在4s店進行車輛維護；國內(nèi)燃油的品質(zhì)提升，保障了車輛運行中性能，并對減低事故發(fā)生也有一定作用[1]。基于這種背景狀況下，國內(nèi)汽服業(yè)務(wù)市場需要滿足更高標準，汽服企業(yè)應(yīng)該據(jù)此分析出有效建設(shè)加油站汽服業(yè)務(wù)方式，絕不能照搬國外經(jīng)驗，發(fā)達國家以及某些國外加油站經(jīng)營狀況與我國加油站汽服業(yè)務(wù)狀況有較大區(qū)別，僅僅是簡單的模仿不能化解目前困境，還需要研究符合國內(nèi)現(xiàn)狀發(fā)展之道。

二、加油站汽服業(yè)務(wù)發(fā)展存在的主要問題

通過研究國內(nèi)加油站汽服業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，在我國汽車保有量為2.81億臺、業(yè)務(wù)需求處于持續(xù)增長的基礎(chǔ)上，導(dǎo)致加油站汽服業(yè)務(wù)發(fā)展困境的主要問題，應(yīng)當從我國汽車服業(yè)務(wù)市場的大環(huán)境和企業(yè)的規(guī)劃戰(zhàn)略上進行分析。在加油站建設(shè)汽服業(yè)務(wù)，除了自身集客優(yōu)勢之外，還存在問題主要有以下幾個方面：

第一，場地限制。作為開展汽服業(yè)務(wù)的場所，加油站既是優(yōu)勢，又是劣勢。加油站業(yè)務(wù)集中在為車輛提供燃油業(yè)務(wù)，主要業(yè)務(wù)對象就是中小型機動車輛，在加油站建設(shè)設(shè)計階段，并未考慮今后提供汽服業(yè)務(wù)發(fā)展，因而未能為汽服業(yè)務(wù)提供足夠經(jīng)營空間。同時，加油站普遍位于比較偏遠區(qū)域，其周邊配套單一，不具備展開汽服業(yè)務(wù)的有利環(huán)境。此外，我國城市發(fā)展水平相對不均衡，城市之間經(jīng)濟狀況有較大區(qū)別，導(dǎo)致客戶消費水平與消費能力有所不同。在發(fā)達城市，客戶消費能力較強，車主駕駛車輛均價較高，平時對于車輛維護保養(yǎng)具有足夠重視，其光顧汽服業(yè)務(wù)頻次相比落后城市地區(qū)較多[2]。由此各個城市地區(qū)汽服發(fā)展情況有很大不同，造成發(fā)達地區(qū)汽服業(yè)務(wù)好于落后地區(qū)，并且由于發(fā)展良好，發(fā)達地區(qū)業(yè)務(wù)機制，專業(yè)性等方面都更加成熟，致使地域發(fā)展狀況也成為加油站汽服業(yè)務(wù)制約因素。

第二，專業(yè)化團隊。加油站汽服業(yè)務(wù)團隊專業(yè)性備受質(zhì)疑，相比于汽修廠等專職汽車維修場所，客戶對于加油站提供的汽服業(yè)務(wù)還在觀望狀態(tài)，由于對于價格，配件質(zhì)量服務(wù)專業(yè)性不了解，對于加油站汽服業(yè)務(wù)未給予足夠信任度。汽服業(yè)務(wù)需要提供與其他專職汽修相同的業(yè)務(wù)，需要憑借一定專業(yè)技術(shù)，為客戶提供有效汽車養(yǎng)護，增進對服務(wù)滿意度。對于以經(jīng)營燃油擴充發(fā)展汽服業(yè)務(wù)企業(yè)而言，完全是一個從未涉足的范圍，想要打造專業(yè)化汽服業(yè)團隊就要經(jīng)歷初期摸索階段，逐步建立盈利模式[3]。然而，期望獲取客戶的信任，就需要經(jīng)歷一個蛻變的過程，不斷承受來自市場的壓力。

第三，市場競爭。汽服業(yè)務(wù)市場環(huán)境并不樂觀，相比已經(jīng)具有較為成熟體系4S店與數(shù)量可觀的汽修門店和洗車店，加油站汽服業(yè)務(wù)市場份額占比較低。4S店具有超過一半的市場份額，獨立汽修門店分別占據(jù)余下大部分市場份額，由此能夠看出，客戶通常更傾向選擇技術(shù)專業(yè)的4s店，然后是價格實惠、專業(yè)可靠的汽修門店，在加油站進行汽服業(yè)務(wù)的客戶不多；客戶在進行小規(guī)模汽車維修業(yè)務(wù)時，如洗車換胎等，往往傾向于地理位置更方便的汽車維修門店，而不是去位置偏遠的加油站，在加油站接受汽服業(yè)務(wù)的客戶主要是在加油同時滿足服務(wù)需求，但并不是所有加油機動車輛都存在額外需求[4]。因此，在如何打開市場方面，加油站汽服業(yè)務(wù)需要深入思考。

第四，服務(wù)效率。加油站汽服業(yè)務(wù)優(yōu)勢在于客戶加油同時進行對于駕駛車輛的維修養(yǎng)護，但目前其服務(wù)效率問題較為突出。由于市場競爭空間擠占，專業(yè)的汽修人員偏向去往4s店，獨立汽車維修門店等，這使得加油站汽服業(yè)務(wù)專業(yè)性進一步降低。然而隨著人們生活節(jié)奏加快，人們在注重汽修專業(yè)性的同時，逐漸追求更加高效的服務(wù)體驗[5]。客戶原本打算在加油站體驗汽服業(yè)務(wù)，節(jié)省時間提高效率，但是由于缺乏專業(yè)性以及運營經(jīng)驗等問題限制，導(dǎo)致加油站汽服業(yè)務(wù)效率不高，無法滿足客戶對于服務(wù)的期待。在排隊等候加油一段時間后，客戶已經(jīng)缺乏對于汽服業(yè)務(wù)的耐心，想要快速離開的意愿逐漸強烈，導(dǎo)致對于低效率汽服業(yè)務(wù)印象不佳，大大降低下次再次選擇加油站汽服業(yè)務(wù)的可能性。

三、加油站汽服業(yè)務(wù)建設(shè)與發(fā)展

在現(xiàn)階段，成品油銷售企業(yè)要進入汽服領(lǐng)域，發(fā)展加油站汽服業(yè)務(wù)，應(yīng)該密切關(guān)注以下幾個方面的問題：

一是加強汽服工程設(shè)施建設(shè)，合理選址建設(shè)。首先，要明確已建成加油站情況，一些加油站由于場地位置規(guī)模原因，不具備建立汽服業(yè)務(wù)進行工程設(shè)施建設(shè)條件，強行建設(shè)汽服業(yè)務(wù)會引來客戶不滿，造成對加油站汽服業(yè)務(wù)反感，影響加油業(yè)務(wù)。其次，汽服業(yè)務(wù)應(yīng)該引進先進科技設(shè)備，給客戶不同體驗，區(qū)別路邊大小汽修站，先進汽修設(shè)備能提高汽修效率，提供與眾不同方便快捷體驗，讓客戶享受到與4s店一般汽修體驗而且經(jīng)濟實惠。同時，對于計劃建設(shè)的加油站應(yīng)該提前規(guī)劃好，進行選址調(diào)研，對考慮到搭配汽服業(yè)務(wù)的加油站，位置選擇周邊配套齊全的地址，能夠增進加油站汽服業(yè)務(wù)客流量。在規(guī)劃加油站汽服業(yè)務(wù)建設(shè)時，應(yīng)規(guī)劃出汽服業(yè)務(wù)區(qū)域，為服務(wù)提供充足空間，有助于業(yè)務(wù)工程設(shè)備安置。最后，在汽服業(yè)務(wù)便利店建設(shè)，注意搭配加油業(yè)務(wù)和汽服業(yè)務(wù)，汽修滿一定消費購買商品給予優(yōu)惠等滿減活動，通過工作人員推薦，加大營銷力度，真正發(fā)揮便利店作用，為汽服業(yè)務(wù)增加銷售營收。

二是確定業(yè)務(wù)方向，堅持利用加油業(yè)務(wù)帶動汽服業(yè)務(wù)思路。將隱藏價值轉(zhuǎn)化成實際效益，是汽服企業(yè)在以巨大市場需求為主要特點的市場環(huán)境中所處的困境。客戶需要定期去加油，并非一定要到加油站維修養(yǎng)護車輛。需要將加油集客優(yōu)勢轉(zhuǎn)變?yōu)閷嶋H需求，這是企業(yè)發(fā)展汽服業(yè)務(wù)需要思考的方向。即使加油站開展汽服業(yè)務(wù)為客戶提供一定便利性，但搭配加油站汽修與普通汽修廠不同，如同進入任何一項新的領(lǐng)域，會遭遇市場低谷期，需要解決客戶不信任、團隊不專業(yè)、市場定位不準等現(xiàn)象，堅持是加油站汽服業(yè)務(wù)生存發(fā)展的關(guān)鍵。堅持度過在汽服發(fā)展階段的低谷期，逐漸獲取客戶信任、積累經(jīng)驗、建設(shè)專業(yè)團隊，首先就是要確定加油站汽服業(yè)務(wù)的發(fā)展方向，將加油站汽服業(yè)務(wù)確定為加油延伸服務(wù)，從客戶加油需求方向思考，將汽服業(yè)務(wù)搭配加油業(yè)務(wù)共同營銷，推出有關(guān)優(yōu)惠活動。借助加油站客戶加油旺盛需求，堅持利用加油業(yè)務(wù)帶動汽服業(yè)務(wù)的經(jīng)營思路。

三是提供差異化服務(wù)，平穩(wěn)發(fā)展。部分汽服企業(yè)在加油站設(shè)立一系列汽服相關(guān)業(yè)務(wù)，提供多種多樣的服務(wù)，幾乎包括了汽服所有業(yè)務(wù)，期望通過各種服務(wù)共同發(fā)展，為客戶提供綜合性業(yè)務(wù)，滿足客戶關(guān)于汽服所有需求。但實際效果并不理想，此類汽服門店的業(yè)務(wù)經(jīng)營狀況慘淡，未能達到企業(yè)投資者預(yù)想的狀態(tài)。即使各個加油站汽服業(yè)務(wù)的營收、利潤占比存在較大差異，但從總體而言：洗車美容為加油站汽服業(yè)務(wù)提供主要營收，盡管快修快保業(yè)務(wù)在某些門店經(jīng)營狀況占據(jù)比例最多，但無法改變加油站汽服門店缺少高附加值維修項目的狀況[6]。通過分析發(fā)現(xiàn)，是由于客戶對于加油站汽服業(yè)務(wù)的專業(yè)水平還存在質(zhì)疑，所以在加油站發(fā)展汽服業(yè)務(wù)，應(yīng)該遵循平穩(wěn)發(fā)展的方式，制定合理設(shè)計規(guī)劃方案，進行詳細的調(diào)研論證工作，根據(jù)各個加油站的建設(shè)情況，逐站進行分析論證，宜大則大、宜小則小，不追求過好過快發(fā)展，使服務(wù)無法突出優(yōu)勢項目。

四是采取多種方式，實現(xiàn)合作發(fā)展。為了彌補成品油銷售企業(yè)對汽服業(yè)務(wù)缺少專業(yè)知識和管理經(jīng)驗，同時解決汽服業(yè)務(wù)在門店建設(shè)當中的資金問題，可采取合資合作的方式，引進專業(yè)的汽服企業(yè)，按照聯(lián)合經(jīng)營、扣點提成、租賃經(jīng)營等多種方式，充分發(fā)揮雙方的專業(yè)技術(shù)和客戶資源優(yōu)勢，合作開展加油站汽服業(yè)務(wù)。這樣既可以借力專業(yè)汽服企業(yè)的管理和經(jīng)營經(jīng)驗，又可以節(jié)約成品油銷售企業(yè)汽服門店的建設(shè)費用，積極利用自身加油站已有的空閑場地和集客引流優(yōu)勢，實現(xiàn)共贏發(fā)展。在合作經(jīng)營當中，選擇合適的合作伙伴也是成功的關(guān)鍵因素。成品油銷售企業(yè)要密切關(guān)注合作方的企業(yè)實力和經(jīng)營能力，對對方的現(xiàn)場管理、操作流程、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、預(yù)售卡辦理等進行有效監(jiān)督，避免造成合作風險[7]。

四、結(jié)語

綜上所述，面對油價的沖擊尤其是受疫情影響長期影響造成的全球經(jīng)濟衰退，成品油銷售企業(yè)面臨嚴峻發(fā)展問題，在加油站汽服業(yè)務(wù)發(fā)展謀求出路，將集客優(yōu)勢開發(fā)為實際價值，努力打造加油汽服一站式業(yè)務(wù)，應(yīng)該觀察汽服市場的新動態(tài)，在仔細分析近年來加油站汽服業(yè)務(wù)發(fā)展狀況和案例的前提下，圍繞加油站的客戶需求偏好，為加油站的汽服業(yè)務(wù)建設(shè)和發(fā)展找準方向，堅持平穩(wěn)發(fā)展的原則，重新調(diào)整發(fā)展思路，從實際情況出發(fā)，穩(wěn)步實現(xiàn)加油站汽服業(yè)務(wù)經(jīng)濟效益提升。