電費抄核收工作管理模式的創新和優化研究

許沁雪 國網洪湖市供電公司

在信息技術時代的背景下，經濟的高速發展帶動了各行各業的發展模式進行了質的變革，對于電力行業來說，其市場競爭模式在不斷優化，消除了單一壟斷的惡性競爭，為廣大電力企業提供了更廣闊的發展空間。

一、傳統電費抄核收工作所存在的問題

在信息技術普及的時代，各電力部門在電費抄核收工作上也逐漸實現了信息化管理，逐漸的完善自己的工作體系，提高自己的服務質量，但是目前來說，在信息化建設過程中，還存在著很多的問題，如信息建設平臺還存在弱項，優質服務工作精細等。

（一）服務平臺運行模式不完善

雖然信息化技術迅速發展并滲透在各行各業中，也帶動了電力企業在電費抄核收方面進行了信息化建設，但是當前的電費抄核收的信息化建設工作還處于初步探索階段，一方面相關部門對于服務受眾人群的特點信息了解的不夠透徹，平臺建設存在薄弱環節。例如，目前有相當一部分人群還不能靈活的應用信息化技術，而采用網上收費繳費的方法直接限制了該類人群；又或者相關的操作步驟比較煩瑣，使用起來存在極大的不便利。另一方面是其本身的技術開發存在的弱項，漏洞修復太過頻繁需要用戶經常更新，降低了使用體驗。

（二）一線服務人員的素質有待提高

電費抄核收工作信息化是必然趨勢，但面對大社會服務對象，很供電公司基層站所依然設置有人工服務通道，而人工服務所存在的問題遠遠大于信息化平臺所有的缺陷。一方面服務人員的業務水平有待提高，“職業優越感”是目前較多服務職業從業人員所存在的普遍心態，要鞏固人民電業為人民的服務理念，工作過程中有不愿意耐心的為客戶解釋問題或解決困難；另一方面是相關人員的工作能力有待提高，對于用戶或者自己工作過程中存在的問題不能以其專業經驗進行分析解決，存在敷衍了事，或者在抄表計數時工作態度不認真，有時會出現漏記、多記、少記等問題。而一線服務人員的工作能力和態度，直接就影響了用戶的使用體驗，也間接的影響了其對該電力公司的認知程度。

二、電費抄核收工作管理模式的創新和優化研究

（一）重視信息化建設，提高技術水平

信息化技術時代必須構建出信息化的電費抄核收工作模式，從電費數據的抄錄、核對、收費等環節入手，本著提高服務質量為用戶帶來優質體驗的理念，重視對技術平臺的優化處理。一方面，通過大數據庫的信息分析廣大人群的意見建議，以解決已存在的問題和擴大未來發展空間為立足點開發出適用性極廣有利于提高本公司服務水平從而提高競爭優勢的服務平臺；另一方面，精進開發技術，確保數據計算的準確性，保障用戶的利益。

（二）對電費抄核收相關工作人員的優化管理

電費抄核收相關工作人員特別是一線服務人群直接面對的是用戶，優化對電費抄核收相關工作人員的優化管理直接目的是提高其服務質量從而不斷的提高該電力公司的形象。一方面，重視對相關工作人員的素質提升。電費抄核收一線工作人員必須有正確的工作態度，本著全心全意為用戶服務的理念，不斷提高自身素質，擁有敬業精神，耐心對待服務的每一個對象，以服務贏得人心；另外，還要不斷的提高其工作能力。其所擁有的工作能力包括了解決專業領域內的工作問題和自我提升的能力。電費抄核數相關人員需要對服務對象的用電信息有個精確把握、能準確判斷用戶提出的問題的來源、對用戶的問題進行深入分析及時解決，并且所經過人工記錄處理的信息數據必須準確無誤避免粗心大意而出現錯誤數據的情況的發生。總之，要優化電費抄核收工作狀況，以相關工作人員為改進對象是重中之重。

（三）完善管理制度

完善的制度是電費抄核收工作順利進行的保障，從信息服務平臺的日常維護管理到一線電費抄核收工作相關人員的管理都需要制度規定的制約以確保順利進行。對于信息化服務平臺，要有嚴格的運營模式，從開發人員、維護人員、漏洞修復人員到后臺操作人員都要匹配相應的管理制度，環環相扣形成一個完整的體系，確保電力系統正常的運行，為用戶帶來更優質的體驗，不斷的完善其管理結構提高平臺的技術水平。對于人工管理來說，一方面在用教條式的條條框框的規定對其行為進行制約的前提下，還要有績效考核制度有獎有懲最大限度的激發起工作熱情。服務人員最重要的是服務態度和服務質量，那么將其服務的效果即用戶的打分情況與其考核結果或是工資直接掛鉤就能最大限度的發揮制度的優化作用，以一種無形的監管力量將用戶作為評判員對其工作進行督察，不斷提高其服務質量。

（四）增加電費抄核收數據的核算流程

為了進一步保證數據的準確，預防因設備故障或者人工服務的工作不到位而出現的任何數據誤差，可以考慮增加規劃審核流程。首先要對數據費用計算的平臺進行定期的維護和升級，以隨機抽樣的方法抽取歷史工作中核算的電費清單，對系統的核算能力進行故障排查。再者，增加相關的數據核算崗位，對電費會計行業進行有效的整合，另外要注意的是增加相關的崗位，并不是使電費核算工作更加的煩瑣而是以一種工作內容轉換的方式提高數據的準確性使該工作在日常進行中減少不必要的誤差。最后，加強對相關工作人員的培訓，一方面要鍛煉其工作能力不斷的增長工作經驗，另一方面，還要重視對其對新興技術的應用，不斷的提高自我，不斷的豐富本身對該行業對該工作的認知。

三、結束語

面對瞬息萬變和錯綜復雜的時代背景和電力市場的競爭環境，重視對電費抄核收工作管理模式的優化是非常必要的，以更新穎、更具突破性、更準確的工作方法克服傳統電費抄核收工作存在的效率低、易出錯等的問題，以其自身的多樣性適應電力市場的多變性特點，不斷開拓出新的工作管理路徑。