“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下物業(yè)管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型探究

王有國(guó) 蘭州重離子醫(yī)學(xué)產(chǎn)業(yè)投資有限責(zé)任公司

隨著科技水平的不斷提高，人們的生活質(zhì)量也在不斷上漲，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在人們的生活中的普及度越來(lái)越高。對(duì)于物業(yè)管理工作來(lái)說，將信息機(jī)技術(shù)與管理相結(jié)合能夠大幅度地提高物業(yè)管理工作的質(zhì)量和效率，但是目前，許多物業(yè)企業(yè)在進(jìn)行管理工作數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中出現(xiàn)了轉(zhuǎn)型失敗、本末倒置等問題。基于此，對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下物業(yè)管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型探究是具有現(xiàn)實(shí)意義的。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下物業(yè)管理的轉(zhuǎn)型優(yōu)勢(shì)

隨著科技的不斷創(chuàng)新發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)逐漸與各個(gè)領(lǐng)域相結(jié)合，與各行各業(yè)共同推動(dòng)了“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái)，各行各業(yè)由于大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的參與，在提高競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)其行業(yè)服務(wù)質(zhì)量也在穩(wěn)步上升。面對(duì)如此時(shí)代背景下，以人工為主要運(yùn)行動(dòng)力的傳統(tǒng)物業(yè)管理行業(yè)，迫切地需要行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型以應(yīng)對(duì)時(shí)代浪潮的沖擊。首先，就物業(yè)企業(yè)而言，根基深厚的老牌物業(yè)企業(yè)為了在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景中探尋新的發(fā)展出路，可以借助自身資源雄厚、經(jīng)驗(yàn)豐富的優(yōu)勢(shì)，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的引入節(jié)約人力成本，獲取更大的市場(chǎng)空間，新興物業(yè)企業(yè)也可以借助互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)彌補(bǔ)成本不足的劣勢(shì)，以產(chǎn)品亮點(diǎn)吸引用戶，開發(fā)服務(wù)型APP 來(lái)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目增值。

其次，就物業(yè)管理業(yè)務(wù)而言，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與物業(yè)管理工作有機(jī)結(jié)合能夠顯著提高物業(yè)企業(yè)向業(yè)主提供的管理服務(wù)水平，一方面，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了物業(yè)安保的信息化升級(jí)，通過對(duì)業(yè)主和園區(qū)工作人員的各項(xiàng)信息進(jìn)行智能采集和錄入，保證物業(yè)管理人員準(zhǔn)確及時(shí)地把握?qǐng)@區(qū)情況，對(duì)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)健康安全提供更高水平的保障；另一方面，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的接入能夠?qū)⑽飿I(yè)管理服務(wù)進(jìn)行智能化升級(jí)，物業(yè)管理工作人員不僅能夠通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)定期發(fā)布物業(yè)內(nèi)部研討信息，回應(yīng)業(yè)主問題處理情況，還能夠利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開發(fā)在線報(bào)修、繳費(fèi)等線上服務(wù)功能，以及為業(yè)主開通線上意見反饋渠道，保證業(yè)主的意見和建議能夠得到有效解決，構(gòu)建物業(yè)與業(yè)主之間的和諧關(guān)系，增加業(yè)主的居住舒適感。

最后，互聯(lián)網(wǎng)背景下物業(yè)管理的信息化轉(zhuǎn)型，能夠有效推動(dòng)基層治理工作的展開，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運(yùn)用能夠?qū)崿F(xiàn)以人民群眾為治理核心的基層治理，高效整合社區(qū)資源完善社區(qū)黨建工作，調(diào)動(dòng)業(yè)主參與自治的積極性，進(jìn)而推動(dòng)社會(huì)治理水平的進(jìn)一步提高。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”物業(yè)管理模式的現(xiàn)狀

雖然物業(yè)管理工作的互聯(lián)網(wǎng)管理模式有諸多好處，但物業(yè)企業(yè)在進(jìn)行物業(yè)管理數(shù)字化升級(jí)時(shí)應(yīng)根據(jù)企業(yè)自身實(shí)際情況出發(fā)明確自身需求，否則數(shù)字化的物業(yè)管理模式在實(shí)際應(yīng)用的過程中可能會(huì)出現(xiàn)以下幾個(gè)方面的問題。第一，“互聯(lián)網(wǎng)+”的管理模式逐漸獲得各大物業(yè)企業(yè)的認(rèn)可，但是由于部分企業(yè)盲目跟風(fēng)，在不考慮企業(yè)實(shí)際的情況下，就進(jìn)行內(nèi)部物業(yè)管理業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，這樣做會(huì)導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部原來(lái)的物業(yè)管理體系與信息技術(shù)兼容失敗，管理系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)失衡，嚴(yán)重的會(huì)影響企業(yè)發(fā)揮本身優(yōu)勢(shì)，降低企業(yè)的市場(chǎng)占比。第二，收繳物業(yè)費(fèi)是支撐物業(yè)管理運(yùn)行的重要?jiǎng)恿χ唬臀飿I(yè)企業(yè)而言，傳統(tǒng)的企業(yè)本身就存在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目單一、物業(yè)費(fèi)用微薄等問題，這種現(xiàn)狀限制了物業(yè)企業(yè)管理服務(wù)的發(fā)展可能。不僅如此，物業(yè)企業(yè)推出了線上繳費(fèi)功能極大地削減了物業(yè)管理工作人員與業(yè)主之間溝通交流的機(jī)會(huì)，導(dǎo)致物業(yè)管理人員與業(yè)主缺少必要溝通，增加物業(yè)部門與業(yè)主的矛盾，網(wǎng)絡(luò)收費(fèi)工作也收效甚微。第三，“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下物業(yè)管理的升級(jí)改造需要一定的專業(yè)人才予以必要支持，但是現(xiàn)階段很多物業(yè)企業(yè)不具備相應(yīng)的人才隊(duì)伍，加上企業(yè)內(nèi)部的人才管理機(jī)制不完善，不能給員工提供更多的崗前、崗中培訓(xùn)機(jī)會(huì)，導(dǎo)致物業(yè)管理工作的數(shù)字化轉(zhuǎn)型難以收獲預(yù)期效果。

三、物業(yè)管理的“互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)型策略

（一）轉(zhuǎn)變管理思維

物業(yè)管理所要求的數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅僅是信息技術(shù)的機(jī)械接入，更多的是物業(yè)管理服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變。物業(yè)企業(yè)只有打破固有的物業(yè)管理思維，拋棄物業(yè)管理工作封閉的發(fā)展路線，主動(dòng)以商業(yè)、金融、科技等不同領(lǐng)域的目光去看待物業(yè)管理，才能理解“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的真正內(nèi)涵，以創(chuàng)新的思維去挖掘物業(yè)管理的服務(wù)潛能，加強(qiáng)物業(yè)管理的基礎(chǔ)服務(wù)，增設(shè)增值服務(wù)，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作進(jìn)行根本性的改革，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。以盒馬生鮮為例，盒馬生鮮在尋求發(fā)展的過程中，進(jìn)行了開設(shè)社區(qū)零售商店這種大膽地嘗試，轉(zhuǎn)變企業(yè)銷售的思路，卻在很大程度上扭轉(zhuǎn)了顧客的購(gòu)物流程，提高顧客的購(gòu)買效率同時(shí)提升了顧客的購(gòu)買體驗(yàn)[1]。

（二）打造技術(shù)人才隊(duì)伍

物業(yè)企業(yè)想要推出高質(zhì)量的數(shù)字化物業(yè)管理服務(wù)，就要保證企業(yè)內(nèi)部具備一支高素質(zhì)的人才隊(duì)伍支撐信息化管理工作的開展。這就要求企業(yè)具備長(zhǎng)遠(yuǎn)的人才培養(yǎng)目標(biāo)，明確物業(yè)管理工作的服務(wù)性質(zhì)，將服務(wù)質(zhì)量作為選拔錄用人才的首要標(biāo)準(zhǔn)，在對(duì)物業(yè)管理的在職人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)要側(cè)重提高其專業(yè)技能和知識(shí)水平。除此之外，企業(yè)為了保證人才的質(zhì)量，還可以與包含相關(guān)專業(yè)的高校聯(lián)系合作，以實(shí)際情況為基礎(chǔ)培養(yǎng)符合需求的人才。

（三）提高物業(yè)管理服務(wù)數(shù)字化水平

第一，物業(yè)企業(yè)要積極拓展管理服務(wù)內(nèi)涵。物業(yè)企業(yè)可以通過將信息技術(shù)應(yīng)用于物業(yè)管理，增加物業(yè)管理的服務(wù)種類，拓寬物業(yè)管理的服務(wù)領(lǐng)域。物業(yè)管理部門可以將信息技術(shù)作為手段對(duì)物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)進(jìn)行重組，統(tǒng)籌規(guī)劃物業(yè)資源，并以此開發(fā)多元化經(jīng)營(yíng)服務(wù)，以需求為導(dǎo)向?qū)I(yè)主推出資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)類服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多經(jīng)濟(jì)價(jià)值，保證物業(yè)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。第二，物業(yè)企業(yè)要主動(dòng)變更管理服務(wù)模式，與傳統(tǒng)的物業(yè)管理相比，引入信息技術(shù)的物業(yè)企業(yè)承受更輕的人力資源壓力，不僅能夠簡(jiǎn)化物業(yè)管理服務(wù)流程，還能夠提升物業(yè)管理工作的效率，為企業(yè)研究開發(fā)更高效智能的服務(wù)模式提供空間，促進(jìn)物業(yè)企業(yè)的管理服務(wù)精細(xì)化水平不斷提升。第三，物業(yè)企業(yè)應(yīng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展打造智能社區(qū)。“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的發(fā)展進(jìn)步為物業(yè)企業(yè)提供了社區(qū)建設(shè)的新思路，物業(yè)企業(yè)用將物聯(lián)網(wǎng)與“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)相融合，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)物業(yè)的動(dòng)態(tài)化管理。物業(yè)企業(yè)利用信息技術(shù)將業(yè)主與“物”相連接，為業(yè)主提供移動(dòng)智能終端呼叫物業(yè)上門、線上繳費(fèi)、線上反饋等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的人性化服務(wù)目的[2]。第四，物業(yè)企業(yè)應(yīng)在數(shù)字化管理服務(wù)中引進(jìn)電子商務(wù)服務(wù)。物業(yè)企業(yè)應(yīng)合理利用業(yè)主數(shù)據(jù)打造企業(yè)獨(dú)立的業(yè)主數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)業(yè)主的現(xiàn)實(shí)信息分析有關(guān)業(yè)主衣食住行等各個(gè)方面的商務(wù)機(jī)會(huì)，主動(dòng)組合各領(lǐng)域的商務(wù)資源，在物業(yè)服務(wù)體系中構(gòu)建商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，為業(yè)主提供社區(qū)商務(wù)便利。

以萬(wàn)科物業(yè)舉例，萬(wàn)科物業(yè)就物業(yè)管理進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型期間開發(fā)出了專項(xiàng)服務(wù)業(yè)主的獨(dú)立APP“住這兒”，通過這個(gè)智能應(yīng)用，業(yè)主能夠與同一規(guī)定區(qū)域內(nèi)的其他萬(wàn)科業(yè)主進(jìn)行交流。不僅如此，萬(wàn)科物業(yè)企業(yè)利用信息技術(shù)改造門禁卡將其升級(jí)為“一卡通”，還在APP 內(nèi)開發(fā)出了報(bào)修、線上購(gòu)物、社區(qū)交流等一應(yīng)物業(yè)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了商戶線下資源與業(yè)主線上需求的整合，為業(yè)主提供高效便捷服務(wù)的同時(shí)拓寬了企業(yè)的盈利渠道，也為線下商戶創(chuàng)建盈利平臺(tái)，將物業(yè)管理工作與商戶、社區(qū)連接起來(lái)，打造全方位線上物業(yè)服務(wù)動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，發(fā)揮了互聯(lián)網(wǎng)物業(yè)管理的服務(wù)作用。萬(wàn)科物業(yè)在建設(shè)“住這兒”APP 的過程中，也在不斷升級(jí)該應(yīng)用的服務(wù)管理功能，對(duì)小區(qū)的安全性、舒適性以及生態(tài)性進(jìn)行全方面地評(píng)價(jià)，并根據(jù)需要進(jìn)行智能化管理。

（四）提高物業(yè)管理數(shù)字化水平

物業(yè)管理的管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型主要體現(xiàn)在以下五個(gè)方面。

第一，設(shè)施管理方面。物業(yè)企業(yè)想要打造智能園區(qū)，應(yīng)將園區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)公共設(shè)施都進(jìn)行數(shù)字化升級(jí)改造，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)的全覆蓋。物業(yè)管理工作人員應(yīng)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)園區(qū)的照明系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程的集中控制，重點(diǎn)提高對(duì)樓房?jī)?nèi)部的部分電力系統(tǒng)控制的自動(dòng)化程度。

第二，治安管理方面。物業(yè)管理工作的最基本任務(wù)就是保證業(yè)主的人身財(cái)產(chǎn)安全，因此，提升園區(qū)內(nèi)消防治安方面的信息化管理水平是有必要的。物業(yè)管理部門應(yīng)做到對(duì)人員、交通、物品運(yùn)輸?shù)瘸鋈雸@區(qū)的監(jiān)控管理，對(duì)車輛和人員出入門禁進(jìn)行信息化升級(jí)，保證出入信息的準(zhǔn)確性，還要將租售房屋的變動(dòng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，在園區(qū)內(nèi)設(shè)立相應(yīng)的電子化巡邏設(shè)備，為業(yè)主的安全提供高質(zhì)量的保證[3]。

第三，綠化方面。園區(qū)的綠化水平直接影響園區(qū)的環(huán)境水平，物業(yè)管理部門想要提升業(yè)主的居住舒適感就要將綠化納入電子監(jiān)控的范圍內(nèi)，對(duì)園區(qū)生態(tài)環(huán)境進(jìn)行智能化管理。通過安裝監(jiān)控設(shè)備并將信息技術(shù)與監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)相連接，物業(yè)管理部門就可以從中獲取園區(qū)的溫度、濕度數(shù)據(jù)，對(duì)園區(qū)的綠化環(huán)境進(jìn)行數(shù)字化監(jiān)督。

第四，公共管理方面。園區(qū)內(nèi)的公共管理主要包括停車位的管理、讀卡設(shè)備的管理、業(yè)主車輛信息的管理和部分收費(fèi)設(shè)施，物業(yè)管理部門可以為這些設(shè)備接入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)規(guī)范性管理車輛出入、停放以及各收費(fèi)項(xiàng)目。

第五，業(yè)主信息方面。物業(yè)企業(yè)為了能及時(shí)推出滿足業(yè)主需求的服務(wù)項(xiàng)目，就要對(duì)業(yè)主信息進(jìn)行集中管理，這就要求物業(yè)管理部門利用信息技術(shù)在物業(yè)管理信息系統(tǒng)中設(shè)置業(yè)主信息模塊，將業(yè)主信息進(jìn)行存檔。另外，物業(yè)管理部門應(yīng)定期開展網(wǎng)絡(luò)調(diào)查活動(dòng)，以便于實(shí)時(shí)更新業(yè)主信息，同時(shí)有助于管理人員收集業(yè)主反饋。

以萬(wàn)科物業(yè)為例，萬(wàn)科物業(yè)從管理角度出發(fā)，開發(fā)出了名為“睿服務(wù)”的智能應(yīng)用以實(shí)現(xiàn)物業(yè)的動(dòng)態(tài)管理，該應(yīng)用創(chuàng)建了業(yè)主、園區(qū)員工和物業(yè)管理工作人員的三向交互平臺(tái)，并在應(yīng)用中設(shè)施監(jiān)控功能，監(jiān)控園區(qū)內(nèi)各項(xiàng)公共物業(yè)設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，通過分析園區(qū)的實(shí)際情況對(duì)物業(yè)資源進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)園區(qū)水電的智能化管理。萬(wàn)科物業(yè)將“睿服務(wù)”智能應(yīng)用與“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)相結(jié)合，在收集掌握業(yè)主數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上對(duì)業(yè)主信息進(jìn)行分析，制定與業(yè)主需求相適應(yīng)的服務(wù)政策，根據(jù)業(yè)主特點(diǎn)精準(zhǔn)服務(wù)，將人文和科技進(jìn)行有機(jī)融合形成獨(dú)特的物業(yè)管理文化，增強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)效性[4]。

另外，針對(duì)當(dāng)下疫情防控的形勢(shì)，生物識(shí)別技術(shù)、智能車輛停放技術(shù)等無(wú)接觸信息技術(shù)的應(yīng)用性極高，在智慧物業(yè)的發(fā)展過程中，物業(yè)管理部門應(yīng)加速此類高新技術(shù)在實(shí)際物業(yè)管理工作中的應(yīng)用，從管理成本、管理效率到業(yè)主體驗(yàn)等各個(gè)方面出發(fā)不斷探索物業(yè)管理的時(shí)代化發(fā)展新道路。

四、結(jié)論

綜上所述，物業(yè)企業(yè)對(duì)物業(yè)管理工作進(jìn)行信息化轉(zhuǎn)型升級(jí)，不僅能夠提高管理服務(wù)的水平，還能為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益，提升業(yè)主的居住體驗(yàn)。對(duì)于物業(yè)管理工作在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中出現(xiàn)的問題，企業(yè)應(yīng)積極轉(zhuǎn)變管理服務(wù)的觀念，吸納培養(yǎng)技術(shù)型人才，在充分考慮現(xiàn)實(shí)情況的前提下，多角度地對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)方面和控制方面進(jìn)行信息化轉(zhuǎn)型，以實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理工作的互聯(lián)網(wǎng)模式改革，促進(jìn)物業(yè)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。