公共服務滿意度對策研究

王瑜惠

摘要：公共服務是21世紀公共行政和政府改革的核心理念，公共服務供給和滿意度日益受到黨和中央政府的重視，各地市政府也積極開展大量的公眾公共服務滿意度測評活動。公共服務滿意度與政府績效評估之間有著復雜的關系，公共服務滿意度會影響政府的績效評估。因此，提升公共服務的滿意度至關重要，基于此，本文從公共服務角度對如何提升公共服務滿意度提出幾點建議。

關鍵詞：公共服務、滿意度、公共服務滿意度

一、引言

當前，中國特色社會主義進入了新時代，社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾，公共服務供給不足、質量不高、發展不均衡等問題突出。人民群眾對政府提供公共服務的滿意度會影響到對政府的評估。但是調查顯示居民的公共服務滿意度不高，鑒于此，如何提高公民的公共服務滿意度便是本文關注的重點。

二、相關概念

公共服務通常指的是政府為了滿足社會公共需要所提供的各種產品與服務的總稱。它一般是由以政府部門為主體的公共組織所生產的，總體上所面向的受眾是全體公民，供他們共同消費與平等享受。在公共服務的供給過程中由服務提供者、服務對象以及服務平臺組成一個有機整體，三方缺一不可、相輔相成。

滿意度最早運用于商業領域，后來衍生成公共服務滿意度，感受的主體即為社會公眾，衡量的是社會公眾在參與公共服務過程中，接受服務時的客觀評判。公共服務滿意度能夠真實地反映公共服務的水平及存在的問題，測量的是公眾對公共服務預期與接受公共服務時的感受比較形成的感受的量化指標。

政府績效評估是指在特定的時期內，深入研究以及評估政府管理的效益、效率與公共滿意度，并采取定量或定性的方式評測政府管理期間的產出以及投入，同時對其級別進行界定，以此加強政府控制并提高政府績效水平的過程[1]。其根本目標是在達成目標期間可以有效監督、控制政府員工以及部門的工作。

三、國內外公共服務滿意度研究現狀

關于對公共服務的滿意情況的研究，不同學者從不同的角度對公共服務的滿意度進行了分析。喬俊峰通過對河南省的調查表明現行農村公共服務供給機制尚無法全面反映農戶的真實需求，造成供需錯位[2]。謝星全研究發現我國整體公共服務滿意度水平較低，公共服務資源省際以及區域配置不均衡[3]。呂煒和周佳音認為通過重新梳理國家治理、財政以及公共服務三者之間的內在關聯，發現公共服務作為調整三者關系的突破口，其供給機制在很大意義上影響著國家治理現代化的微觀保障與轉型效果[4]。

不同的學者對公共服務滿意度存在差異的影響因素進行了分析。研究發現個人幸福感、公共財政支出、居民對政府工作的參與度及知曉度、性別、年齡等都會影響公共服務滿意度。馮菲和鐘楊通過對中國10個城市的調查研究，發現個人幸福感與公共服務滿意度之間有顯著的正相關關系[5]。龔佳穎等基于2015年上海民生滿意度調查項目，結果發現公共服務財政支出對公共服務滿意度有負向影響，而人口密度、區位、人均GDP這三個變量因素對公共服務滿意度沒有顯著影響，另外，居民對政府工作的參與度、居民對政府工作的知曉度、居民的公益活動參與水平這三個變量對公共服務滿意度有顯著的正向影響[6]。Dimitriades和Marouda通過對425位公民客戶樣本數據進行實證分析發現性別對公共服務滿意度有顯著影響，但是年齡對公共服務滿意度同樣也有顯著影響，這與龔佳穎等的年齡影響因素研究結果正好相反[7]。

四、對策建議

對政府提供的公共服務進行的評估可以反映出政府工作的績效。公民的公共服務感知績效是影響公共服務滿意度的主要因素，公民感受到的公共服務質量、價值以及回應性將對其滿意度產生直接的影響。因此提升公共服務的滿意度，根本上要提升公共服務的供給質量和供給效率。本文從公共服務角度提出三方面的對策建議：

（一）提升公共服務供給質量

提升公共服務供給質量要做到以下幾點：一是加大公共服務投入，保障基礎性設施。建立和完善公共服務經費保障制度和信息公開機制，保障教育、醫療、養老等公共服務基礎性設施建設，使居民能夠看到設施改善、能夠監督公共服務經費使用。二是注重公共服務發展均等化。強化公共財政運轉的制度保障，在促進服務均等化的過程中明確劃分各級政府與各個部門的事權、財權和職責，完善基本公共服務均等化的財政轉移支付制度。三是提供人性化公共服務。在公共服務的供給過程中堅持以人為本、服務至上的理念，從居民的角度出發設計方案和供給服務，制定和嚴格執行相關從業人員的行為規范。

（二）了解預期與回應需求

一是整合政務服務中心和社區服務中心等機構，成立整體性的信息調查體系—公共服務需求信息中心。二是構建雙向互動的信息收集系統，綜合運用電話、郵件、網絡、移動客戶端、政務公眾號、個人接觸、代表反饋、官民互動、公共論壇等多途徑進行需求信息的調查與收集，構建多元順暢的需求信息收集渠道。三是構建開放多元的公共服務需求表達機制，通過人民代表大會制度、工會制度、信訪制度、行政首長熱線、政府與市民溝通信息平臺等制度內渠道以及媒體、網絡等制度外方式進行公共服務需求表達。

參考文獻

[1]趙歡.我國地方政府績效多元評估主體模式的構建[J].科協論壇：下半月，2011（3）.

[2]喬俊峰.基于需求導向的農村公共服務調查及完善對策[J].經濟縱橫.2017（08）：99-103

[3]謝星全.我國省際基本公共服務滿意度研究：特征、價值與啟示[J].現代經濟探討，2017（02）：66-71

[4]呂煒，周佳音.國家治理視域下的公共服務供給——現實定位與路徑創新[J].財經問題研究，2018（03）：78-86

[5]馮菲，鐘楊.中國城市公共服務公眾滿意度的影響因素探析——基于10個城市公眾滿意度的調查[J].上海行政學院學報，2016，（02）：58-75

[6]龔佳穎，鐘楊.公共服務滿意度及其影響因素研究——基于2015年上海17個區縣1調查的實證分析[J].行政論壇，2017，24（01）：85-91

[7]Dimitriades Z.S.， Maroudas T.S.. Demographic Predictors of Service Satisfaction in Greek Public Organizations[J]. Measuring Business Excellence， 2007， 11（2）： 32-43