網購時消費者權益保護的若干問題淺談

電商，一個近些年才出現的新詞，代表著商業進入了一個全新的發展模式。隨著電子商務的發展，網上購物已成為了人們生活中再日常不過的事情，小到購買柴米油鹽，大到選購家用電器，網上購物都成了人們的首選。種類多、樣式齊，不用跑多個地方，想買的東西一站式購齊，足不出戶、隨時隨地就可以買到自己心儀的商品。但是這種新興的購物方式在蓬勃發展的同時，也伴隨著一系列之前法律所沒有規定的問題。我國的《中華人民共和國電子商務法》也是在二〇一八年八月三十一日第十三屆全國人大常委會第五次會議上表決通過的，在二〇一九年一月一日才開始實施。相關法律出臺時間尚短，對于新生事物帶來的問題，其規定還不完善。

一、消費者個人信息的保護

消費者在網上購物時，幾乎所有的購物網站首先就是需要消費者實名認證，不論是淘寶、京東、天貓、唯品會等等。若只是以“游客”身份瀏覽這些網站是可以不提供消費者任何信息的，但是，若要將某些商品加入“購物車”，或者“收藏”以及要在這些網絡購物平臺上購買商品，那這些網絡購物平臺首先就需要消費者實名認證。消費者需輸入真實姓名和身份證號碼，甚至是需要消費者人臉識別，采集動態或者靜態的個人臉部信息。就連這些年興起的微信小程序購物，看似沒有讓消費者實名認證、人臉識別，但是這些小程序無一例外都需要用微信賬號登錄，并且需要獲取部分手機權限。微信賬號都是實名認證并且綁定了手機號碼、銀行卡的，若是沒有實名認證或者綁定手機號碼、銀行卡，那么是不能完成付款的。因此，這些微信小程序在本質上還是跟其他網絡購物平臺一樣，收集了消費者的身份信息。

不僅僅是消費者的身份信息，消費者的購物信息也一樣會被網絡購物平臺收集。包括消費者的瀏覽記錄、購買記錄，都無一例外得被網絡購物平臺收集并且加以利用。這些信息對于單個的消費者來說，并沒有特別大的意義，但是網絡購物平臺的經營者收集了大量的消費者個人信息，他們可以對其進行大數據分析，可以根據消費者的具體情況，向其推送可能用得上的商品信息。

比如購物平臺會因為消費者的年齡為20-30歲、性別為女，以及消費者的瀏覽記錄、購買記錄，向其推薦成人女包、女鞋、化妝品等等。網絡購物平臺還可以根據消費者的常用收貨地址、瀏覽、購買商品的價格等各種信息，推測出消費者的購物喜好、住所地址、單位地址、工資收入等信息。購物平臺還會根據多數消費者常用的收貨地址推測出各個地域的消費者的消費偏好，再結合年齡、性別等個人身份信息，可以分析出不同地區、不同年齡段、不同性別、不同職業等消費者的消費情況。

若這些信息只是網絡購物平臺的經營者自己用于平臺經營而不告知第三方，那此時，消費者的個人身份信息還未被泄露。若平臺經營者將這些信息進行整合、分析后，將分析結果分享給平臺內的經營者甚至是向公眾公布這些信息。雖然這些信息可能進行了脫敏處理，但這些分析結果都是基于每個消費者的個人信息才得出的結論，那這是否也算是泄露了消費者的個人信息？《中華人民共和國電子商務法》對此并未明確規定。

二、電商經營者提供的格式合同的相關問題

相信絕大多數消費者在網上購物時對于購物平臺彈出的各種需要點擊“同意”的條款或者合同，都會直接點擊“同意”，而不會去仔細閱讀里面的內容。但是在出現問題的時候，電商經營者就會告知消費者，當初那個合同里是有商家“免責條款”的，或者類似問題應由消費者自己承擔責任。

對于此種現象，《中華人民共和國電子商務法》及相關法律并沒有明文規定。雖然消費者在開通某種服務、購買某種商品的時候確實是自己同意了商家提供的格式合同，但是，若消費者不同意此合同，那么消費者無法操作接下來的步驟。而且此類合同文本過長，內容過于專業化，消費者基本不會去閱讀，就算消費者去認真閱讀，也不一定能準確明白合同中提到的專業術語，在閱讀過程中對于不明白的地方，也無法及時找到商家對此進行解釋。最重要的是，若消費者不同意此類條款、合同，那么消費者將無法購買特定商品或者開通特定服務。

比如在購物軟件上進行類似信用卡付款的支付方式，則要點擊“同意”該購物軟件的某些格式合同。在淘寶、天貓軟件上就需要開通“花唄”支付，在京東軟件上就需要開通“京東白條”支付，在唯品會軟件上就需要開通“唯品花”支付。這些支付方式確實方便消費者，但是這些軟件將會查詢消費者的銀行個人征信記錄。之所以這些購物軟件有權限去查詢消費者的銀行個人征信記錄，是因為在開通這些服務時，那些格式合同里有條款載明消費者授權該購物軟件去查詢消費者的銀行個人征信記錄。消費者對此是毫不知情的，雖然消費者同意了該格式合同里的所有條款，但那是消費者在不知情的情況下同意的，因為該類格式合同文本過于冗長，消費者幾乎不會閱讀。

雖然現在電商經營者在提供格式合同的時候設置了消費者必須過了一定的時間才能點擊“同意”，但是時間都非常短暫，一般是十五秒、三十秒、一分鐘，大多數消費者基本都是等著這個時間過去就直接點擊“同意”。因此，希望《中華人民共和國電子商務法》及相關法律規定能明文規定，電商經營者在提供格式合同需要消費者“同意”時，應做到優先顯示商家免責條款及相關授權等重要信息，并且此類重要信息應醒目標示。必要時可以直接語音播放相關重要條款，而且電商經營者的客服人員應第一時間提示消費者注意相關條款。應該讓消費者自主選擇同意部分條款或者同意全部條款，對于只同意部分條款的消費者，電商經營者只讓其使用部分功能。這樣讓消費者自由選擇給予電商經營者何種程度的權限，對于消費者不愿暴露的信息，將不對被電商經營者獲取，以此來保護消費者的合法權益。

三、消費者維權的相關問題

無救濟就無權利。若是權利無法得到救濟，那么就與無權益無異。但在現實生活中，當消費者的權益在網購時遭受侵害，將很難獲得救濟。

一是網絡購物不能便捷找到經營者，無法及時找到相關的責任人員，消費者的權益不能及時得到救助。消費者只能通過電子商務平臺的經營者才能找到賣家的信息，并且無法面對面得和賣家進行溝通。二是消費者維權的成本太高。消費者若要有證據材料證明其權益的損害是由電子商務經營者造成的，則其需要提供相關證據材料，但通常消費者權益被侵害的狀態以持續保存，若對其進行證據保全，則費用太高。三是消費者維權的賠償少，與維權成本不對等。消費者若要讓電子商務經營者對其前期付出的時間成本、經濟成本進行賠付，大部分需要通過訴訟手段，但是訴訟耗時長，顯然不是最佳選擇。若消費者不通過訴訟，則電子商務經營者將只會退給消費者購物所付的款項。

若是有更加簡單的維權方式，或者將網購時消費者權益侵害的賠償數額提高，那么將激勵消費者主動維權，同時也倒逼經營者提高商品質量與服務水平。那么我國的電子商業將會更加快速、健康的發展。

作者介紹

張唯，1994年7月出生，就讀于中國政法大學，民商法專業。