淺析外賣服務現狀及優化建議

浦琨 廖慶霞

隨著互聯網的迅速發展，手機、iPad等終端設備的廣泛普及為O2O的發展提供了可視化程度高、使用便捷的硬件設備，使得大量商家不得不開展線上業務。消費者也習慣于通過O2O平臺訂餐或者叫外賣，人們的生活和消費方式都在發生轉變。餐飲外賣在給消費者帶來極大便利的同時，也獲得了眾多資本的青睞，餓了么、外賣網、點我吧、美團網、百度等紛紛加入了互聯網外賣點餐大戰中。餐飲外賣O2O得以如此迅速發展的同時，人們對生活品質的要求不斷提升。餐飲外賣平臺作為“互聯網餐飲信息平臺”的結合體，外賣平臺服務質量、提升也成為亟待解決的問題。基于此，本文從外賣平臺、商家、消費者以及相關部門多角度出發，為優化配送管理、提高外賣配送服務效率和質量、增強用戶滿意度提出建議。

一、外賣的市場現狀

目前我國餐飲大盤規模穩定增長，增速維持在兩位數水平，2016年突破3.5萬億元大關，同比增長11%，2017年中國餐飲收入達到3.9萬億元，預計2018年仍能保持10%以上增長。到目前，受到疫情影響的情況下2021年增長更是恐怖飆升。

目前外賣市場在經歷前期野蠻增長后增速放緩。中國在外賣市場2017年市場規模達到2046億元，增長率23%，2018年將達2414億元。在線訂餐用戶規模將達到3億人，同比增長18%，規模和用戶的增長率都有所下降，但仍然高于餐飲板塊的增幅。

外賣未來發展空間需要在供給、需求、配送三端發力。其中，三四線城市外賣訂單同比增長遠高于一、二線城市，訂單占比高達40%，同步增加5個點。三四線城市已成為外賣發展的重要增長極。外賣平臺需要進一步加強業務覆蓋，注重培養三四線城市用戶的外賣消費習慣。外賣平臺通過對三四線城市渠道運營的加強，隨著未來城市用戶習慣養成，這部分城市的市場將有可能帶給餐飲人新的發展機會，這也是外賣的一個需求。

二、目前外賣服務模式存在的問題

餐飲外賣平臺的最終目的是向消費者提供可感知、可接觸的生活類服務，無論通過何種方式將虛擬與現實世界結合，最終都要歸集到消費者行為。然而近年來，近年餐飲外賣“黑作坊”事件屢見不鮮、騎手風里來雨里去卻被投訴、消費者對各外賣平臺總有不滿意之處等。目前餐飲服務不斷地拉大消費者期望與消費者感知之間的差距。通過調研（對消費者采用問卷調查、商家和配送員采用實地走訪、外賣平臺采用線上數據收集）發現外賣配送過程中存在的一系列問題。美團外賣與餓了么選擇的配送方式不同，但在配送上存在的問題相近。

（1）衛生安全問題——配送過程中的衛生狀況

首先是餐品衛生，外賣配送沒有合理的箱內碼貨標準，餐品被放置的毫無規律，經過路上的顛簸很容易導致湯類食品灑出，與不同餐品相混合甚至混入灰塵雜質。有的騎手為了等單，會將好多外賣放在地上等待其他外賣生產。不僅臟，還導致等待時間過久，食物失去原來的新鮮度，口感很差;甚至還有些騎手偷吃外賣等情況發生。

（2）配送服務問題——服務態度參差不齊。

服務態度對配送服務的主要關注點之一。外賣平臺配送模式下，平臺可根據用戶評價對配送員進行考察，服務態度整體良好。對于商家自行配送，配送門檻較低，對從業人員沒有過度素質等各方面的考核要求，導致服務層次不齊。另外，有些配送人員每月拿到的是固定工資，不會過多關注服務態度，商家也無從進行考核。對于第三方物流企業配送，由于配送員是靠訂單量獲得送餐費用，大多騎手為了訂單數量忽略服務態度及服務質量。甚至有的送晚發生與顧客吵架的事件。

（3）服務商抽取傭金過高----商家入駐層次不齊

商家借助外賣服務商希望是有很多的訂單，但是針對大多的外賣服務商，他們的傭金回扣過高，導致很多商家為了有利潤空間，降低自己商品的質量。商家的體驗感下降，導致顧客對于商家的粘性降低，很大程度上影響了商家的業績。另外各類商家均可入駐，層次不齊，保障不了商家商品的質量和食品安全性。

（4）廣告宣傳問題---廣告與事物不符

在外賣服務過程中，商家的廣告不需要嚴格進行審核或者要求，商家對于廣告宣傳及銷售承諾通常是顧客的第一印象，顧客對于廣告和銷售的承諾會有一定的期待，廣告與承諾越是華麗和美好，那么一旦服務沒有達到顧客的要求，顧客就會有心理落差，產生失望的情緒，不僅影響本次消費，同時降低了了下次再來消費的可能性。而這種情況經常發生，導致平臺上有很多的差別。

（5）環保問題---一次性餐具過多

在外賣過程中，雖然會給你帶來方便，但同時會使用大量的一次性用品，一次性筷子、一次性餐盒、包裝袋等，大多是不夠降解的，這些都會給環境帶來很大的影響，導致很多的環境問題。

三、外賣服務的提升策略

（1）加強衛生安全品質的把控

隨著外賣行業的不斷發展完善，除送餐服務外，還有生活方方面面外賣服務，因此外賣發展需要著力商品多樣化的發展及質量品質安全的把控，促進商家的良性競爭，杜絕“臟差亂”的黑心商家。

（2）加強員工培訓，考核

對于即將上崗的外賣員工需要進行一定標準的選拔，尤其是職業素養和道德水平。在已經加入到外賣行業的員工要定時加強進行培訓，不斷提升其職業素養與道德水平。要對員工進行針對化訓練，形成標準化服務，避免服務質量波動。同時，在標準化的基礎上創新，體現個性化，形成自己獨特的競爭優勢。對“內部顧客”的需求予以重視，增加員工福利，激勵員工。保障服務態度和良好的服務質量，增加顧客的滿意度，同時有利于形成良好的外賣環境。

（3）適當降低傭金，增加服務項目

在對于入駐的新商家可以適當降低入駐的傭金，有一定訂單量時可以再提升一些服務項目，這樣有利于商家增加對于平臺的信任度和依賴性。

（4）廣告要真實可靠，可開發新的營銷方式

在商家給出的廣告中，要切實體現廣告中的承諾，不能讓顧客的期望與實際的感受相差甚遠，這樣不利于商家的長期營業。可以開發新的營銷方式或者其他的廣告方式，巧妙宣傳，增加自身的競爭力。

（5）注重環保，多使用環保餐具或用品

在外賣過程，應該多開展環保呼吁活動并切實履行。可以與政府部門、科學機構、公益組織等一起策劃推動“環保工程”，并承諾為使用“環保餐盒包裝”的餐飲企業點亮環保標識，增加篩選項;設置公共郵箱用來接受大眾建議和群眾監督等。例如美團推出的“青山計劃”呼吁社會大眾對于環境保護，這不僅可以使社會看到其敢于面對、積極解決問題的態度和決心，又可以加強自身品牌影響力。

結語

餐飲外賣平臺作為“互聯網餐飲信息平臺”的結合體給人們帶來了很多的便利，希望在發展中過程中能夠不斷地改進升級，營造美好的外賣環境，給社會帶來更好地服務。

參考文獻

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