餐飲企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷分析

寸艷昆

隨著國(guó)民生活水平的不斷提高，餐飲消費(fèi)者不再僅僅局限于對(duì)菜品好壞的追求，對(duì)消費(fèi)環(huán)境是否得當(dāng)、服務(wù)是否滿意也漸漸出現(xiàn)在選擇范圍內(nèi)，所以餐飲企業(yè)依靠當(dāng)前的菜品已經(jīng)不足以在如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中獲得使自身處于優(yōu)勢(shì)地位的核心競(jìng)爭(zhēng)力。餐飲業(yè)營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)就是服務(wù)營(yíng)銷。服務(wù)營(yíng)銷的核心理念是顧客的滿意和忠誠(chéng)。即通過取得顧客的滿意和忠誠(chéng)來促進(jìn)相互有利的交換，最終獲取適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)和企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展

一、餐飲行業(yè)的營(yíng)銷特征

1.時(shí)間的持續(xù)性。餐飲行業(yè)貫穿了整個(gè)人類歷史，有人的地方就有餐飲。所以只要人類社會(huì)一直存在，餐飲就是永遠(yuǎn)不會(huì)過時(shí)的永續(xù)產(chǎn)業(yè)。而正因?yàn)椴惋嬏幵谝粋€(gè)如此重要的地位，也就造成了其行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的如此激烈。

2.市場(chǎng)的適應(yīng)性。地利人和，這是餐飲業(yè)的首要準(zhǔn)則。擁有一個(gè)地處交通便利、人流熙攘的店鋪，更是需要具備高度的適應(yīng)性。適應(yīng)當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)需求，適應(yīng)當(dāng)?shù)氐牧?xí)俗，適應(yīng)當(dāng)?shù)氐臍夂虻鹊仁强简?yàn)一家餐飲企業(yè)是否具備競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。

3.市場(chǎng)相對(duì)穩(wěn)定。無論是在城市還是農(nóng)村，餐飲文化都在與日變化。從解決基本生活需求到不斷追求商品的改變，餐飲業(yè)的市場(chǎng)一直在增長(zhǎng)。市場(chǎng)是一直存在著而且穩(wěn)定的，關(guān)鍵是看經(jīng)營(yíng)者如何做出特色和品位。

4.發(fā)展空間大。投資餐飲業(yè)，不僅需要考慮地段周邊此時(shí)還要顧及未來的商業(yè)前景，要選擇擁有高成長(zhǎng)空間的商鋪。把眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn)，以合適的時(shí)機(jī)入市，一開始投資較小、價(jià)格便宜的店鋪不一定就是廢股，要看見周邊區(qū)域發(fā)展前景。

二、服務(wù)營(yíng)銷特點(diǎn)

（1）供求分散性。服務(wù)營(yíng)銷所提供的服務(wù)是呈現(xiàn)出分散的供應(yīng)和需求。供應(yīng)商覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個(gè)部門和行業(yè)，而需求對(duì)象更是涵蓋了各行各業(yè)不同類型的消費(fèi)者。二者之間相輔相成，有相對(duì)分散的需求就會(huì)衍生相應(yīng)的供求，有如此分散的服務(wù)供應(yīng)就有相應(yīng)分散的需求。

（2）營(yíng)銷方式單一性。相較于實(shí)體產(chǎn)品多樣化的營(yíng)銷方式以及復(fù)雜的環(huán)節(jié)銷售，服務(wù)營(yíng)銷的即時(shí)消費(fèi)決定了其只能采用單一的直銷。此類單一直接的模式也在一定程度上限制了服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，阻斷了許多服務(wù)類產(chǎn)品擴(kuò)大知名度，這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來了困難。

（3）營(yíng)銷對(duì)象復(fù)雜性。購(gòu)買服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品的消費(fèi)者是復(fù)雜多樣的?？赡苁莻€(gè)人也可能是群體，可能是家庭也可能是企業(yè)組織。不僅僅是需求服務(wù)消費(fèi)的對(duì)象，包括消費(fèi)動(dòng)機(jī)也存在多樣化的原因。

（4）服務(wù)營(yíng)銷的需求彈性較大。在服務(wù)營(yíng)銷當(dāng)中，顧客對(duì)于服務(wù)的需求往往會(huì)根據(jù)自身的主觀原因或外在的客觀原因等等形成不同的彈性變化。因?yàn)樽陨硇那?、身體舒適與否、身心是否疲憊以及政府對(duì)某一服務(wù)業(yè)所做出的政策調(diào)整、天氣變化等等都會(huì)對(duì)各行各業(yè)的服務(wù)需求造成不同程度的影響。需求的彈性往往是服務(wù)業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中最棘手的問題。

（5）服務(wù)人員的專業(yè)技藝要求較高。服務(wù)提供者的專業(yè)技能與服務(wù)質(zhì)量的好壞有著直接關(guān)系。消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)感受的主觀評(píng)價(jià)實(shí)際也就是等同于對(duì)服務(wù)提供者的直接感受。而這樣主觀的評(píng)價(jià)就決定了在服務(wù)過程中不可能有一個(gè)通用的標(biāo)準(zhǔn)來衡量服務(wù)的好壞與否，這就要求服務(wù)人員需具備讓每一個(gè)具有不同標(biāo)準(zhǔn)的顧客滿意的技藝。

三、服務(wù)營(yíng)銷策略在餐飲業(yè)中的運(yùn)用啟示

（一）產(chǎn)品提升策略

1.完善菜品的定價(jià)

在菜品價(jià)格方面，可以從以下兩方面來進(jìn)行提升。（1）針對(duì)餐飲企業(yè)特色，在大眾菜和特色菜要有一個(gè)明顯區(qū)分，提高特色菜的價(jià)格，同時(shí)降低大眾菜的價(jià)格，讓兩者之間的價(jià)格相對(duì)平衡;（2）增加餐飲企業(yè)的套餐組合，將餐飲企業(yè)的菜品進(jìn)行系統(tǒng)、科學(xué)的組合，制定一個(gè)優(yōu)惠的價(jià)格，增加消費(fèi)者的消費(fèi)次數(shù)，既可以保證消費(fèi)者利益的同時(shí)，又不影響餐飲企業(yè)的利潤(rùn)。

2.加強(qiáng)菜品的開發(fā)

創(chuàng)新菜品種類，加強(qiáng)菜品的開發(fā)。為了讓消費(fèi)者有更多選擇的權(quán)利，餐飲企業(yè)可以根據(jù)顧客不同的消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行菜品的創(chuàng)新。（1）菜品可以結(jié)合時(shí)令、氣候等創(chuàng)新主題，給顧客層出不窮的心理認(rèn)知，季節(jié)性的菜品創(chuàng)新可以吸引顧客的注意的同時(shí)，提高了顧客的感知體驗(yàn);（2）菜名可以故事、傳說等進(jìn)行命名，讓消費(fèi)者把菜名與菜品聯(lián)系到一起，引起與消費(fèi)者的好奇心進(jìn)行點(diǎn)餐，提高顧客的文化氛圍感知與體驗(yàn)效果，培養(yǎng)顧客滿意度。

（二）服務(wù)提升策略

1.提高服務(wù)人員的能力

餐飲企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)速度，是影響餐飲企業(yè)滿意度的一項(xiàng)重要因素。（1）餐飲企業(yè)可以采用顧客線上點(diǎn)餐，后廚接到訂單后進(jìn)行配菜，顧客到達(dá)餐飲企業(yè)之后，對(duì)配好的菜品進(jìn)行烹飪，顧客稍等片刻就可以進(jìn)行就餐，縮短顧客就餐等待時(shí)間的同時(shí)，也可以提高了員工的服務(wù)速度;（2）完善餐飲企業(yè)員工的培訓(xùn)，對(duì)新員工進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，對(duì)管理層的老員工進(jìn)行管理技能的培訓(xùn)，通過分層級(jí)的培訓(xùn)讓餐飲企業(yè)的新老員工的服務(wù)能力和營(yíng)銷水平有一個(gè)本質(zhì)的提升。

2.完善服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制

餐飲企業(yè)要制定相應(yīng)的服務(wù)補(bǔ)救措施，針對(duì)客流量大且比較集中的時(shí)段，服務(wù)人員難免顧及到全部的顧客，部分沒有得到及時(shí)回復(fù)的顧客可能會(huì)對(duì)其進(jìn)行投訴，對(duì)于投訴情況的的出現(xiàn)，明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，每一個(gè)餐飲企業(yè)員工應(yīng)該清楚服務(wù)補(bǔ)救措施的程序，增加顧客投訴的透明度，督促餐飲企業(yè)的員工及時(shí)有效的處理顧客投訴。

（三）環(huán)境提升策略

舒適的餐飲企業(yè)環(huán)境映入消費(fèi)者的內(nèi)心，才能牢牢的抓住消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，因此餐飲企業(yè)要完善餐飲企業(yè)的整體設(shè)計(jì)，提升餐飲企業(yè)的整體環(huán)境。（1）整潔干凈是顧客就餐中的必然要求，餐飲企業(yè)可以通過直觀展示讓顧客感受到高標(biāo)準(zhǔn)的整潔，在洗手間和用餐環(huán)境擺放一些綠色植物進(jìn)行裝飾，從顧客的感官體驗(yàn)提升餐飲企業(yè)的整潔;（2）餐具色彩和桌椅疏密程度的設(shè)計(jì)，會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)環(huán)境舒適度的感知，在餐具、紙巾、桌椅可以設(shè)計(jì)餐飲企業(yè)圖案，突出餐飲企業(yè)個(gè)性化的特色，體現(xiàn)餐飲企業(yè)的差異性，更好地加深顧客對(duì)餐飲企業(yè)的印象;（3）擴(kuò)建餐飲企業(yè)的停車場(chǎng)地，增加停車位置的數(shù)量，滿足顧客的需要。

（四）企業(yè)形象提升策略

企業(yè)形象是餐飲企業(yè)與消費(fèi)者接觸過程中逐漸形成的，良好的餐飲企業(yè)形象可以加深消費(fèi)者對(duì)餐飲企業(yè)的印象，所以餐飲企業(yè)要提高餐飲企業(yè)的餐飲企業(yè)文化的感知與體驗(yàn)，就要對(duì)企業(yè)文化和公關(guān)活動(dòng)進(jìn)行提升。（1）大力開展特色節(jié)日時(shí)的主題活動(dòng)，加強(qiáng)顧客對(duì)文化氛圍的體驗(yàn)，烘托了節(jié)日氣氛的同時(shí)，以直觀的體驗(yàn)形式給顧客留下深刻的印象，有效提高了顧客對(duì)氛圍營(yíng)造的感知;（2）餐飲企業(yè)組織全體員工踴躍參與到社會(huì)的公益慈善活動(dòng)，使得餐飲企業(yè)的每一位員工做到以自己的餐飲企業(yè)為榮的同時(shí)，在社會(huì)的實(shí)踐中形成自己餐飲企業(yè)的企業(yè)精神，給顧客樹立負(fù)責(zé)任的餐飲企業(yè)形象;（3）完善餐飲企業(yè)的網(wǎng)站和社交平臺(tái)，加強(qiáng)與顧客的雙向溝通，充分利用各種方式在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行傳播，擴(kuò)大范圍傳播給顧客喜好的體驗(yàn)，讓顧客不局限于美團(tuán)等平臺(tái)進(jìn)行點(diǎn)餐，引導(dǎo)顧客在餐飲企業(yè)的社交平臺(tái)進(jìn)行線上訂餐。