朱艷：從抄表員到全國(guó)勞模

國(guó)網(wǎng)陜西西安供電公司 米蕾 張永寧

24年來(lái)，朱艷從最初的抄表員、業(yè)務(wù)受理員、班組長(zhǎng)成長(zhǎng)為管理專責(zé)，從挨家挨戶抄表收費(fèi)到熟練應(yīng)用各種營(yíng)銷系統(tǒng)的業(yè)務(wù)能手，從一名普通的員工到省級(jí)勞模、全國(guó)勞模，她沒有驚天動(dòng)地的壯舉，有的只是默默無(wú)聞的工作和奉獻(xiàn)，沒有慷慨激昂的口號(hào)，有的只是一心為客戶的真情付出。

在國(guó)網(wǎng)陜西西安供電公司環(huán)城東路供電營(yíng)業(yè)廳，每天都上演著關(guān)于“電”的不同故事，朱艷也在這里服務(wù)著各種各樣的不同客戶。在點(diǎn)滴實(shí)踐中，朱艷總結(jié)出了在全省供電服務(wù)窗口推廣的“165朱艷工作法”。該公司還成立了以她名字命名的“朱艷勞模工作室”。她還曾榮獲“全國(guó)五一巾幗標(biāo)兵”“陜西省勞動(dòng)模范”等榮譽(yù)稱號(hào)。

11月22日，朱艷和陜西勞模團(tuán)全體人員一起，登上了奔赴北京參加全國(guó)勞動(dòng)模范表彰大會(huì)的列車。

臨行之前，筆者走進(jìn)國(guó)網(wǎng)西安供電公司，聽朱艷講述她24年來(lái)從一名抄表員到全國(guó)勞動(dòng)模范的美麗蛻變。

客戶手絹里的幾顆糖激勵(lì)朱艷一路前行

從1996年進(jìn)入國(guó)網(wǎng)西安供電公司工作至今，朱艷已經(jīng)工作長(zhǎng)達(dá)24年。在這期間，她從抄表員、業(yè)務(wù)受理員、班組長(zhǎng)，成長(zhǎng)為該公司市場(chǎng)及大客戶服務(wù)室市場(chǎng)營(yíng)業(yè)管理技術(shù)專責(zé)。從事供電企業(yè)窗口服務(wù)工作20多年來(lái)，朱艷始終堅(jiān)持全心全意對(duì)待每一位電力客戶，全程細(xì)致服務(wù)惠及萬(wàn)千電力客戶，讓國(guó)家電網(wǎng)的服務(wù)理念深入人心。

“把本職工作做好是創(chuàng)新，更是責(zé)任，技能嫻熟才能服務(wù)優(yōu)質(zhì)。”這是朱艷對(duì)班組成員說(shuō)的最多的一句話。她覺得服務(wù)優(yōu)質(zhì)才能贏得客戶的信賴，這是她作為班長(zhǎng)和窗口服務(wù)人員的責(zé)任。

她深知，在服務(wù)行業(yè)工作，僅憑微笑和熱情還是不夠的，擁有嫻熟的服務(wù)技巧與過(guò)硬的業(yè)務(wù)知識(shí)才是最關(guān)鍵的，只有做到理論、管理和實(shí)踐的持續(xù)創(chuàng)新，才能真正地提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，才能為客戶提供更新、更快、更全面的服務(wù)。

多年來(lái)，她立足于國(guó)網(wǎng)西安供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的傳承和變遷，結(jié)合自身多年窗口服務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)，率先提出“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全程有我”的服務(wù)口號(hào)，在營(yíng)業(yè)廳推行“微笑服務(wù)”“親情服務(wù)”“愛心服務(wù)”“專人服務(wù)”“專席服務(wù)”“引導(dǎo)服務(wù)”“多語(yǔ)服務(wù)”等全程跟蹤服務(wù)法，讓客戶感受到一種全程細(xì)致服務(wù)的高品質(zhì)體驗(yàn)。

回想這么多年的工作經(jīng)歷，讓朱艷最為感動(dòng)的客戶是一位中年婦女。2013年的一天，一位身體有殘疾的中年婦女艱難地來(lái)到供電營(yíng)業(yè)大廳。朱艷急忙迎上前去攙扶她坐下，并詢問(wèn)她有什么用電需求。這名中年婦女講述了她種種不幸的遭遇和孤獨(dú)的生活，尤其是因電費(fèi)問(wèn)題經(jīng)常受到鄰居們的欺負(fù)和欺騙，她希望能夠在自己居住的單元樓上單獨(dú)裝一塊電表。但這種情況，原則上是不能安裝的。

在朱艷耐心地解釋說(shuō)明后，這位中年婦女遺憾地走了。看著她不斷嘆氣、艱難離去的背影，朱艷心里久久不能平靜。“我們供電企業(yè)的工作不就是幫助人民群眾解決用電困難，讓客戶滿意，為千家萬(wàn)戶送去光明嗎！”懷著這樣的想法，朱艷整理出資料后，便找到有關(guān)部門反映該客戶的情況，并配合有關(guān)部門開展實(shí)地調(diào)查。很快，這位客戶的用電申請(qǐng)就獲得批準(zhǔn)了。后來(lái)，她又登門到這位殘疾婦女客戶的家里，協(xié)助她到所在轄區(qū)供電窗口辦理了裝表手續(xù)。

朱艷（右）與客戶洽談。資料圖

看著工作人員順利地裝上新電表后，這位婦女眼含熱淚，拉著朱艷的手激動(dòng)地說(shuō)不出話來(lái)。兩天后，這位中年婦女再次來(lái)到供電營(yíng)業(yè)大廳，從手絹里小心翼翼地拿出幾顆糖，送給朱艷以表示感謝。這個(gè)舉動(dòng)深深地觸動(dòng)了朱艷，激勵(lì)她在用電服務(wù)的道路上一路向前。

幫助癱瘓老人從買電到買菜買水果

2013年9月的一個(gè)星期天，朱艷正在值班時(shí)，家住西安北馬道巷的孫秉禮老人打來(lái)電話，表示當(dāng)月無(wú)法及時(shí)繳納電費(fèi)了。原來(lái)老人長(zhǎng)期癱瘓?jiān)诖玻瑑鹤釉谕獾毓ぷ鳎瑦廴松眢w也不好，每次都讓朋友代為繳納電費(fèi)，恰巧朋友當(dāng)月有事，無(wú)法幫老人及時(shí)代繳當(dāng)月電費(fèi)。接到老人電話后，朱艷及時(shí)趕到老人家中，幫助老人購(gòu)電，并與他結(jié)成幫扶對(duì)子，每月按時(shí)上門為“孫爺爺”服務(wù)。

除了沒電的時(shí)候幫助老人買買電，朱艷還時(shí)不時(shí)為老人買水果買菜，并去看望他，陪老人聊天，這一服務(wù)就是6 年時(shí)間。前段時(shí)間，86 歲的“孫爺爺”身體每況愈下，朱艷就幫助老人家四處找醫(yī)生，并給“孫爺爺”的兒子打電話交流老人的病情。6 年來(lái)，朱艷像孫女一樣幫扶著年邁的“孫爺爺”老兩口。

這僅僅是朱艷20 多年來(lái)開展窗口服務(wù)的一個(gè)縮影。朱艷不僅把溫暖給了需要幫助的電力客戶，同時(shí)也把愛心播灑給更多需要關(guān)愛的人們。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，許多年輕客戶可以通過(guò)微信、支付寶、掌上電力等渠道繳納電費(fèi)，但對(duì)于老年人來(lái)說(shuō)，新的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品反而成了難題，往往還要跑到營(yíng)業(yè)廳線下繳納電費(fèi)。為此，朱艷帶領(lǐng)營(yíng)業(yè)廳的工作人員走進(jìn)社區(qū)，為社區(qū)老人進(jìn)行定期上門服務(wù)，也順便解決社區(qū)老年人的用電問(wèn)題。

“一枝獨(dú)秀不是春，百花齊放香滿園。”朱艷不僅自己用心用情幫扶客戶，還把這一服務(wù)理念傳給新進(jìn)來(lái)的年輕員工。20 多年來(lái)，她和同事們積極參與愛心服務(wù)活動(dòng)，定期探訪兒童福利院等各種社會(huì)福利機(jī)構(gòu)，捐助在陜西省扶風(fēng)縣城關(guān)鎮(zhèn)后溝村生活的13 名青海玉樹地震中的孤兒。積極參加騰訊公益組織的授漁計(jì)劃一幫一助學(xué)、貧困孤兒助養(yǎng)、抗戰(zhàn)老兵關(guān)愛計(jì)劃等公益活動(dòng)。

人們都追求飛揚(yáng)的人生，其實(shí)，平凡才是人生的底色。24年來(lái)，朱艷從最初的抄表員、業(yè)務(wù)受理員、班組長(zhǎng)成長(zhǎng)為管理專責(zé)，從挨家挨戶抄表收費(fèi)到熟練應(yīng)用各種營(yíng)銷系統(tǒng)的業(yè)務(wù)能手，從一名普通的員工到省級(jí)勞模、全國(guó)勞模，她沒有驚天動(dòng)地的壯舉，有的只是默默無(wú)聞的工作和奉獻(xiàn)，沒有慷慨激昂的口號(hào)，有的只是一心為客戶的真情付出。她很平凡，卻在平凡的工作崗位上以實(shí)際行動(dòng)詮釋了“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)真諦。