煤機售后服務分區域承包工時制管理初探

王連柱

(山西天地煤機裝備有限公司，山西 太原 030006）

1 工時制簡介

工時制即工作時間制度，國家實行勞動者每日工作時間不超過八小時，平均每周工作時間不超過四十四小時的工時制度。我國目前有三種工作時間制度，即標準工時制、綜合計算工時制、不定時工時制。標準工時制度是指在正常情況下，一般職工從事工作的時間的制度，是由立法確定一晝夜中工作時間長度，一周中工作日天數，并要求各用人單位和一般職工普遍實行的基本工時制度。

所謂標準工時，是指在一定的工作方法、條件下，任何正常的人，以正常的速度完成某項作業的時間。標準工時制是標準和基礎，是其他特殊工時制度的計算依據和參照標準。

由于國內的大部分煤礦都采用三班倒的工作方式，這導致煤機制造商的服務工作也必須適應這種工作方式。且設備故障具有突發性的特點，每一項售后服務工作地點、開始時間、結束時間、工作時長等都無法確定，因此售后服務工作只能采用不定時工時制。

2 煤機裝備售后服務的特點

（1）設備分布相對分散，且主要分布在中西部省份，礦區相對偏遠，交通極為不便，大量時間消耗在路上，服務的反應速度和服務效率較低；

（2）設備種類多，批量少，一致性較差，一臺設備往往涉及機械、電氣、液壓等不同專業，故障不明確時，經常出現相互推諉的現象；

（3）設備經常性連續工作，故障隨機性強，導致售后服務工作隨機性強；

（4）服務人員怠工現象不可避免，兩天的工作往往要三四天才能完成；

（5）服務工作大部分在煤礦井下，受下井時間、井下工作環境、現場人員的配合等因素影響，使得解決故障的時間無法估計；

（6）服務工作量化考核困難，多勞多得的分配模式難于實行，影響了服務人員工作積極性。

3 售后服務分區域工時制承包管理模式

售后服務分片區工時制承包管理模式是指根據設備的分布情況、分布密度、交通便利性、人均的工作量等，將整個市場分為若干個服務責任區，相互靠近的兩個責任區構成一個互助區，互助區作為一個相對獨立的服務單位，接受公司服務部門的領導。每個責任區由一名服務人員負責，根據設備的分布情況和故障的嚴重程度自行安排工作，在工作不飽滿時，要主動協助互助區內另一責任區的工作。輪休時，互助區內的兩名服務人員必須進行協商，在輪休期間由互助區的另一位服務人員接管該互助區的所有服務工作。

服務人員的收入則根據互助區和責任區內承包設備的情況進行核算。核算的主要依據包含：承包設備的數量、設備年服務工時、設備維修難度、非常規客戶或設備服務難度、設備分布難易程度等。

3.1 互助區和責任區的劃分

以山西天地煤機裝備有限公司在山西市場開展的掘進機售后服務分區域工時制承包管理模式為例來具體對該種管理模式的應用進行介紹。依據該公司掘進機的分布規律將山西區域分成6 個服務責任區、3 個互助區（表1）。售后服務責任區與互助區分布圖如圖1 所示。由于太原及周邊只有一臺掘進機，該區域負責人還要作為機動的服務人員，隨時支援各區域內的突發情況。該服務人員不直接參與到承包核算中，其收入可參考售后服務人員的年平均服務費用確定。

另外，承包設備的數量還要依據個人的工作能力和工作積極性按月進行適度調整。

表1 山西省互助區和責任區的劃分

3.2 設備年服務工時及年服務費用的確定

對于不同的煤機設備，維修難度不同，工時會有較大的差別。成熟的服務人員在一定的服務區域范圍內所能負責的設備數量基本上是確定的，一般一個服務人員可負責10 臺左右不同類型掘進機的售后服務工作。

全年的法定工作天數為250 d，每日工作8 h，可暫定服務人員的年服務工時為2000 h，則可粗略估算每臺掘進機的年服務工時為200 h。

不同型號的掘進機可靠性不同，維修難度也不同，因此服務工時也需要相應地調整。選擇六位技術熟練的掘進機售后服務人員對不同設備的服務工作量進行調研，如表2 所示。調研的前提條件如下：

（1）不考慮礦井的遠近、交通的便利程度、下井條件等因素的影響。

（2）不考慮設備庫存時間、大修、客戶的生疏程度等因素可能造成的服務工作量的提升。

（3）假設設備在正常的情況下使用，依據個人的工作經驗，客觀地反映出各種不同類型設備的服務工作量。

（4）以技術最為成熟、使用量最多的兩種掘進機EBZ120 和EBZ160 為基準，設定其年服務工作量系數是1，在此基礎上估計出其他機型的年服務工作量系數。

圖1 售后服務責任區與互助區分布圖

根據目前該公司售后服務人員的工資水平的統計，雇傭一名成熟的售后服務人員每年需要支出約10 萬元，包含工資、獎金、差旅費用和保險費用等。若每年每位售后服務人員工作時間為2000 h，則每個工時的費用為50 元。

以維修難度居中的EBZ220 作為標準，設定年服務工時為200 h，則可根據工作量調研表的數據，折算出其他設備的年服務工時，進而可計算出不同設備的年服務費用，如表3 所示。

表2 售后服務人員掘進機售后服務工作量調研匯總表

表3 售后服務人員年服務工時和費用核算表

3.3 售后服務工作的其他影響因素

設備的質量問題是影響工時的最大因素，設備質量不穩定的情況下，服務工時是無法計算的。現假設設備質量處于相對穩定的狀態，則對服務工作量有影響的因素還有大修設備、全新客戶、庫存設備、首次研發設備等非常規客戶或設備，如表4所示。

表4 非常規客戶或設備服務難度系數表

設備越集中、分布的礦井數量越少、服務半徑越小，越易于開展售后服務工作，因此在片區承包費用核算時必須還要考慮到這些因素的影響，如表5 所示。

表5 設備分布服務難度系數表

根據上述各區域內設備的分布情況，將各難易系數相乘，可計算出不同設備售后服務總難易系數。難易系數并非一成不變，需根據設備分布的變化，定時進行更新調整，一般以月為核算單位。設備服務總難度系數如表6 所示。

表6 設備服務總難度系數表

3.4 交通補助的確定

不同區域的交通路網情況差別很大，如是否通高鐵、高速、國道，是否有其他的公共交通，頻次如何等也會對售后服務有較大影響，因此還需要考慮到交通補助的問題。這里在百度地圖上標注出了所有的客戶，以責任區內的中心城市為出發點，以客戶所在地為終點，駕車的行駛距離和行駛時間作為為該礦服務的交通補助的依據。每臺設備每千米補助1 元，每分鐘補助1 元（千米數和所需時間內依據百度地圖的路線規劃而定）。根據現場服務經驗來看，平均每臺設備的服務次數為3 次左右，因此交通費用的補助按照3次往返來計算，如表7所示。

3.5 設備年服務工時承包費用的計算

在考慮到設備服務工時費、服務難度系數、交通補助的情況下，即可對分布在各責任區域內的任何一臺掘進機進行年服務費用的核算。如表8 所示，計算出了各責任區的年服務費用，以及各互助區的人均年服務費用。5 名服務人員的年均服務費用為10.06 萬，與過去的實際發生的每名售后服務人員的支出相當。

表7 晉城責任區成莊礦交通補助的計算案例

表8 年服務費用核算表

4 結語

煤機售后服務工作的管理一直以來是各個煤機制造企業的短板，已經有很多企業因為售后服務的管理問題影響到了產品的銷售。本文將生產車間使用最為廣泛的工時管理制度引入到煤機售后服務管理中，提出了分區域承包工時制管理模式，并以掘進機售后服務工作為例制定了具體的實施方案，充分考慮到了影響售后服務工作量的各種因素，精確地核算出了每位售后服務人員的年服務費用。該服務模式的實施，必將大大地提高服務人員工作的責任心和工作積極性，并且總體上能做到按勞分配，減少怠工現象，為煤機售后服務的管理提供了一條新的思路。