基于社會創新理念的社區寵物犬糞便處理服務系統設計

張毓倩　李敏

關鍵詞：社會創新設計;社區;寵物犬糞便;服務系統設計

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A

文章編碼：1672-7053（2021）12-0114-02

由于社區居民對寵物犬糞便的危害認識不足、國內缺乏統一的養犬管理標準等原因，原本棘手的寵物犬糞便處理問題成為社區治理的頑癥。寵物犬糞便處理問題涉及到養犬居民、非養犬居民、社區管理人員、政府部門等多方的參與，解決該問題需要均衡多方利益，借助現有資源，帶動社區居民參與共創，在過程中不斷提高居民養犬素質和犬便處理意識，并讓居民愿意自覺維護服務系統，以達到逐步解決社區寵物犬糞便問題的目的。因此，文章將基于社會創新理念，采用服務系統設計的工具和方法，設計出新型的社區寵物犬糞便處理服務系統。

1社會創新概述

由公民和專家等人員自發組成的社會組織或者社會企業，發起和實施針對議題可解決的活動，活動的結果一般會產生一種新的經濟方式或者組織的變革，這一過程被稱為社會創新[1]。總的來說，社會創新并不在于得到個別產品，而是致力于一個綜合的社會和組織關系的轉變，是一種為滿足社會需求而進行的創新。

2國內外寵物犬糞便處理現狀

2.1國內寵物犬糞便處理現狀

關于寵物犬糞便處理的方式，國內主要效仿國外的寵物犬糞便收集箱和沙地廁所。一些社區為了提高社區的居住環境，在社區內定點設置了回收箱和便紙箱，并為寵物犬主人提供糞便清潔紙或塑料袋，以便隨時取用[2];還有一些社區在社區草坪里設置了沙地廁所，在木制的長方形盒子裝上用于掩蓋糞便的沙子，并由專人定時清理，同時，在給寵物犬選擇便溺場所的時候還需要充分考慮寵物犬的習性，寵物犬對硬化場地、沙地、草地的喜好程度依次遞增[3]。以上兩種為我國較為常見的寵物犬糞便處理方式，除此之外，還有一些社區進行了創新。例如，上海虹口涼城新村街道在社區小花園里安裝了一些直徑約20厘米的由PVC管道制成的蚯蚓堆肥塔，產生的肥料也將用于花園培植或者居民自己帶回家使用。

2.2國外寵物犬糞便處理現狀

由于對寵物犬管理問題具有一些有深度、有廣度的理論研究支撐，美國、歐盟以及日本等發達國家和地區在城市寵物犬管理方面有著全方位詳實的法律和制度規定[4]，因而對于寵物犬糞便處理也形成了較為嚴格的管理措施。對于處理方式，除了較為常見的沙地廁所和糞便收集箱，國外還有一些居民在自己家中采用堆肥處理的方式處理寵物犬糞便。堆肥裝置大概有堆肥箱、堆肥塔兩種，可以DIY制作也可以從一些網站購買。除此之外，還有一些概念暫時未得到廣泛的應用。例如，菲律賓馬尼拉中學的八年級學生提出要將寵物犬糞便轉變成磚混物用于施工;還有一種路燈的設計，主人可以將裝有寵物犬糞便的可降解清潔袋放入其中，由細菌轉化為電能;荷蘭某初創公司也注意到了寵物犬糞便問題，提出利用無人機和地面清理機器人協作的方式清理街道上的糞便，無人機配有相機和紅外熱成像技術，檢測到糞便后將GPS定位發送給地面清理機器人。

3基于社會創新理念的社區寵物犬糞便處理服務系統設計意義

“解決復雜性的唯一辦法是將它們當作系統，把全部體驗作為一個整體來設計，不僅如此，服務既是社會性的也是復雜的系統”[5]。借助社會創新的視角看待社區寵物犬糞便問題，將其作為一個服務系統來設計可以從環境、社會、經濟三個方面促進社會可持續發展。在環境方面，可以幫助社區居民提高對寵物犬糞便的危害認識，激勵居民及時處理寵物犬產生的糞便，從而達到美化社區環境的目的;在社會方面，可以緩解居民之間因寵物犬糞便問題產生的矛盾，也可以幫助政府制定更加有效的政策約束養犬居民的行為;在經濟方面，可以進行資源再利用與再分配，由發展直線經濟轉向發展循環經濟。

4基于社會創新理念的社區寵物犬糞便處理服務系統設計流程

4.1問卷調查分析

為了調查養犬居民的寵物犬糞便處理習慣及觀念，筆者通過線上的方式發放問卷102份，其中回收有效問卷101份，無效問卷1份。問卷的內容主要包括居民的遛犬習慣、糞便清理工具的使用習慣及寵物犬糞便處理方式、對寵物犬糞便的危害認識情況及驅使其及時處理犬便的影響因素、對寵物犬糞便處理設施的看法。問卷結果顯示：（1）居民帶領寵物犬到戶外活動的頻率不一：超四成的主人平均頻率為每天兩次，超三成的主人平均每天一次;（2）養犬居民的處理工具不一：近一半的主人選擇用廢報紙、廢宣傳單處理;（3）“質輕便攜”的工具是養犬居民的最佳選擇：超八成的主人選擇使用“質輕便攜”的工具;（4）垃圾桶是寵物犬糞便的主要“歸宿”：近八成的主人選擇將撿起的寵物犬糞便扔進垃圾桶;近二成的主人希望將撿起的糞便埋入土里;（5）養犬居民對糞便危害的了解不足：超九成的主人認識到寵物犬糞便會影響社區居住環境，近七成的主人認識到寵物犬糞便會對出行產生一定影響，近一成的人意識到寵物犬糞便會灼傷草皮;（6）驅使養犬居民處理犬糞便的原因：超九成的主人希望保持良好的社區環境，七成的主人希望出行不受影響;（7）社區寵物犬糞便處理設施受到居民的歡迎：超九成的主人希望在社區設置處理設施。

4.2實地考察分析

為了進一步了解養犬居民的寵物犬糞便處理情況及習慣，筆者以北京西木社區為例進行實地考察。西木社區位于北京海淀區西三環，是一個典型的老式住宅區，主要居住人群為退休老人、小孩和一些租戶。通過觀察發現：（1）社區內設有一些宣傳標語牌，用來提醒養犬居民清理糞便，但是效果甚微;（2）社區的寵物犬糞便主要分布在樹坑、沙地、草叢里;（3）部分養犬居民有隨身攜帶廢宣傳單清理寵物犬糞便的習慣，但是由于周圍沒有回收設施，養犬居民會將糞便投入草坪內的廢棄鐵桶里。

4.3利益相關者分析

在構建一個完整的服務系統時，需要考慮到實現服務系統需要哪些群體參與其中并能推動系統發展。對利益相關者進行分析可以得到從利益相關者角度出發的結論，例如他們的動機和利益關系等，有利于發現具體的需求點和痛點[6]。通過建立利益相關者地圖，可以系統性地梳理出作為整個系統服務鏈路中重要節點的各個利益相關者。

筆者根據重要程度將社區寵物犬糞便處理系統中的利益主體分為三個層次。第一層次的利益相關者主要有養犬居民、社區管理人員以及清潔人員，他們作為主要參與者，對系統最為關鍵;第二層次的利益相關者主要為其他居民和物業，他們與主要參與者發生一定的交互，對系統作用次之;第三層次的利益相關者為政府部門，他們以間接的方式參與該系統，對系統重要程度最低。

4.4探索新的服務場景

在構建社區寵物犬糞便處理系統之前，首先要明確新的用戶使用場景――回收、處理與利用，并針對用戶在每個場景中的目標進行規劃：（1）提高寵物犬糞便回收率：社區配套設施不齊全、不合理、不衛生，是造成養犬居民無法知行合一的原因之一，在設計回收設施時要提供更好的用戶體驗，從可用、易用到好用，如定點設置回收點、提供更加豐富的處理工具供不同居民使用等。（2）采取可持續的處理方式：只將產生的糞便回收起來不做處理依然沒有完全解決寵物犬糞便問題，而且這樣的方式并不可持續，因此可以將糞便回收起來進行堆肥處理，變廢為寶。（3）資源再利用：寵物犬糞便堆肥處理產生的肥料可以用于植物培育。

4.5構建社區寵物犬糞便處理服務系統

在明確服務場景后，將其中的各個觸點連通起來，充分考慮用戶的使用需求并得出新的機會點，確保用戶從接觸服務到參與服務的整個過程都有良好的體驗，增強整個服務系統的可持續性，提高系統中每個環節信息傳達的高效性、參與方式的社交性、居民參與的積極性、處理過程的可持續性、運營成本的經濟性等等。為此，在寵物犬糞便回收處理系統中設置多個用戶觸點：（1）定點回收與處理裝置：在社區的花壇或草坪里定點安裝蚯蚓堆肥塔，并在附近提供處理工具，裝置所需材料和處理工具可由居民捐贈。（2）宣傳手冊：提供宣傳冊幫助社區居民更全面地了解寵物犬糞便的危害，從觀念上引導居民參與寵物犬糞便回收與處理;將定點處理裝置的位置可視化，幫助居民查找對應的回收處理點。（3）愛寵認養種植：每個養犬居民可在社區內認領一片土地栽培植物，并以寵物犬的名字命名，讓其見證寵物陪伴主人的美好時光。堆肥處理后產生的肥料可以分發給養犬居民用于種植使用。

最后，將各個觸點與利益主體的關系以服務系統圖的方式呈現出來，其中，養犬居民作為本系統的核心，與其他利益相關者和觸點產生交互行為：社區管理人員通過發放宣傳手冊等方式向養犬居民宣傳寵物犬糞便處理的相關知識，同時在社區設置寵物犬糞便回收及堆肥裝置，為居民及時清理犬便提供便利，并在社區內為養犬居民分配土地進行種植;清潔人員幫助養犬居民回收未及時處理的寵物犬糞便;而其他居民可以起到對養犬居民的監督作用。

5結語

文章基于社會創新理念對社區寵物犬糞便的處理進行服務系統設計研究，通過調研，分析國內外寵物犬糞便處理方式的異同;在設計過程中應用服務設計的工具和方法找到社區寵物犬糞便處理的設計機會點;最后整合社區現有資源，構建社區寵物犬糞便處理服務系統，以促進社會的可持續發展。