數字化技術作用下產品與服務創新：綜述及展望

羅建強，蔣倩雯

(1.江蘇大學 管理學院；2.江蘇大學 中國農業裝備產業發展研究院，江蘇 鎮江 212013)

0 引言

隨著產品技術趨向同質和服務經濟興起，產品制造為企業創造價值的空間不斷受到侵蝕，而移情性服務開發不僅能夠有效解決客戶問題，而且有助于企業優勢制造業向價值鏈高端環節攀升。服務化逐漸成為制造企業贏得訂單、獲取競爭優勢的重要手段[1]。但當制造企業服務化出現產品與服務匹配錯位、制造業務與服務業務互斥、服務化尺度把握不足時，制造企業容易陷入“服務悖論”困境，造成其服務化進程受阻[2]。數字化技術的涌現能夠有效緩解上述問題，尤其當制造企業向客戶提供“軟件+產品+服務”的數字化集成解決方案時，將極大地推動制造企業服務化進程[3]。

制造企業服務化的本質是集成以實物產品為載體的服務開發過程，其能否成功取決于市場需求、產品結構、企業資源與能力等要素[4]。在這一過程中，服務與產品創新相生相伴，兩類創新呈現出較強的協同互補性[5]。但受企業有限資源和能力的約束，兩類創新存在優先級問題。為促進兩類創新協同結果對企業服務價值創造產生積極影響，兩類創新關系亟待協調[6]。同時，為提升制造企業資源與能力利用效率以及獲取更多外部資源，服務化被標以“數字化”特征，如遠程監控、3D打印、人工智能等數字化技術的應用極大程度上提升了服務化效率與價值創造能力。服務化轉型過程中所展現的數字化特征通常被稱為“數字服務化(digital servitization)”[7]。數字化技術通過實時收集、分析產品使用和服務享用過程中的客戶數據，深度挖掘客戶潛在問題，使企業比客戶更了解自身需求，開展兩類創新活動，進而創造出更多供需價值。例如，三一重工大數據服務平臺、徐工工業物聯網平臺、陜鼓在線監測和故障診斷系統等，均為客戶實現成本削減和價值創造提供了強大支撐，并面向客戶問題提供了卓有成效的集成解決方案。因此，數字化技術作用下的兩類創新具備擴展性和針對性特征，一定程度上能夠避免服務創新的盲目性，但亟需揭示數字化技術協調兩類創新關系的作用機理。

當前，在制造企業服務化背景下，國內外學者主要探討兩類創新間的互動關系，揭示數字化技術對服務化的影響，在技術層面初步達成數字化技術助推兩類創新的共識，并且研究視角呈現出井噴趨勢，但目前卻鮮有文獻論述數字化技術對兩類創新關系的影響。本文聚焦于兩類創新內在關系及其在數字化技術作用下的互動關系，梳理現有文獻中刻畫數字化技術促進兩類創新關系的前因、過程與結果，解析數字化技術增強兩類創新耦合效應的作用機理，并指出未來研究拓展方向。

1 文獻梳理

1.1 文獻來源

本文采用文獻回顧法，緊扣主題對相關研究進行系統而全面的梳理。為確保樣本文獻質量，選取CNKI、Web of Science、ScienceDirect、Wiley、Springer、EBSCO等數據庫，將時間限定在2015-2020年，中文文獻聚焦于主流CSSCI來源期刊和核心期刊，外文文獻聚焦于權威SCI和SSCI檢索期刊。將主題詞設定為產品創新或技術創新(product innovation或technology innovation)、服務創新或服務化(service innovation或servitization)、數字化技術或數字創新(digital technology、digital innovation)、數字服務化(digital servitization)，以增強和保證檢索文獻的全面性和收斂性。隨后，對檢索文獻進行人工閱讀與篩選，剔除偏離主題的相關文獻，最終獲得與本主題直接相關的文獻共56篇。其中，英文文獻35篇，中文文獻21篇。從發表期刊看，樣本文獻期刊分布較為集中，排在前6位的中外文代表性期刊分別為《Industrial Marketing Management》、《International Journal of Production Economics》、《Journal of Business Research》、《科學學研究》、《科技進步與對策》和《中國機械工程》。

1.2 文獻聚焦

制造業服務化和數字化作為制造企業實施轉型升級的兩大主要方向，是近年來國內外學者研究的熱點話題。隨著“制造業服務化”和“數字創新”兩大主題研究的不斷深入，兩大主題融合研究即“數字服務化(digital servitization)”已經成為制造業服務化研究的一個新興分支[8]，且仍處于早期研究階段[9]。在1 000多篇外文文獻中，僅有43篇討論了數字服務化[7]，且大多發表于《Industrial Marketing Management》期刊。同時，數字服務化研究還未受到國內學者廣泛關注，亟待對該話題進行深入探討。本文聚焦于制造企業服務化產品創新和服務創新關系視角，并結合另一熱點話題“數字創新”，探討數字化技術如何作用于兩類創新，以及對兩類創新關系的影響，這就要求在提煉研究主題時緊密結合2015年之前的文獻，作好前后對比，深入對文獻進行閱讀分析。由此發現，國外研究較早論述了服務化中產品創新與服務創新的關系。如Eggert等[5]、Visnjic等[6]揭示出兩類創新間存在內生互補性；而國內學者則在近5年對該問題進行深入討論。如趙立龍等[10]、肖挺[11]基于本土案例對兩類創新關系進行了實證分析。國外研究較早論述數字化技術對服務化的影響，且當前研究已對數字化產品和服務創新問題進行討論[12]；相比而言，國內研究比較滯后，但發展勢頭很足，已涌現出大量基于數字化情境或某項具體數字技術的制造企業服務化研究。

2 兩類創新關系分析及其耦合困境

在制造企業服務化過程中，產品創新與服務創新之間呈現出復雜性。一方面，兩類創新相互促進。如Eggert等[13]認為混合創新對企業績效的積極影響強于產品創新或服務創新；另一方面，兩類創新相互制約。如Visnjic等[6]提出受企業有限資源和能力約束的影響，兩類創新在同步推進過程中會產生資源沖突。因此，兩類創新之間既相互促進又相互沖突，使得制造企業在服務化進程中面臨著兩類創新優先級決策的難題。

2.1 兩類創新關系

制造企業服務化是產品創新與服務創新的結果。其中，產品創新表現為實物產品研發等有形活動，體現為作用于物的屬性趨向；而服務創新則表現為新服務組件或服務模式開發等無形活動，體現為作用于人或物且能產生情感的屬性趨向[14]。產品創新為服務創新提供實物載體，服務創新則是產品創新的有益補充[15]，能夠幫助客戶更好地使用產品或享受服務帶來的效用，兩類創新呈現“推拉式”互動關系，具體表現為產品創新推動服務創新發展，而高水準服務創新又會反向拉動產品創新。

2.1.1 產品創新對服務創新的影響

產品創新是服務創新的前提。Bayo-Moriones等[16]提出服務只有匹配高質量產品時，客戶才易于感知并接納；Hapsari等[17]提出產品作為服務證據的硬件表現，服務價值創造需要依托產品。隨著產品結構或產品服務系統復雜性提高，新產品價值更需要衍生服務詮釋。如德國威能壁掛爐結構復雜，供暖系統安裝難度系數大，需要專業化的定期維護和保養，藉此企業推出整體安裝解決方案和延保服務。

產品創新新穎程度對服務創新發揮正向調節作用。Eggert等[13]認為產品創新性較強企業提供的服務能夠顯著增強企業盈利能力；Hwang等[15]指出高技術創新能夠產生高度差異化的產品功能，刺激制造企業在產品生命周期早期提供補充服務；Visnjic等[6]發現，產品創新性較強的企業能更好地開發客戶導向型服務，而產品創新落后者通常會從產品導向型服務做起。總之，相較于產品創新水平低的企業，產品創新水平高的企業兩類創新間關系更加顯著，具體表現為高技術含量產品所能承載的服務內容比較豐富。

2.1.2 服務創新對產品創新的影響

服務創新是產品創新的必然要求。Burton等[18]認為，服務創新不應脫離企業既定的產品技術基礎，并且具有較強產品優勢的制造企業應當嘗試服務創新。如海爾推出的U-home智能家居解決方案，既能提供家庭智能設備遠程控制服務，又能完善相應產品功能(支持產品互聯互通、無線通信等)。因此，服務創新結果能夠驅動制造企業產品創新，且在高產品技術水平下，客戶對新服務的需求更加明確和迫切，由此衍生的服務價值不易被客戶低估[19]。

服務創新程度在適度范圍內對產品創新發揮正向調節作用。Chen等[20]提出較高服務創新水平對新產品開發績效更加有利；張穎等[21]提出服務化與產品創新度間呈U型關系，即較低的服務化水平對產品創新度呈負向影響，但當服務化達到一定水平后，服務化水平對產品創新度呈正向影響。然而，另有研究表明，服務創新水平并非在任何情形下都對產品創新產生積極作用，服務創新水平也并非越高越好。如王保利等[22]提出產品導向型服務創新對產品技術創新具有倒U型影響，而客戶導向型服務創新對產品技術創新具有顯著正向影響。由此可見，產品主導邏輯下的服務創新存在開發邊界，必須防范“服務悖論”的產生。

服務創新與產品業務關聯度也僅在適度范圍內對產品創新發揮正向調節作用。服務創新與產品創新互補性越高，越有利于產品創新績效提升[23]。換言之，當企業服務提供內容與產品業務相匹配時，產品市場接受程度越高，越能夠顯著降低生產成本、提高產品創新能力[24]。但是，肖挺[11]提出產品關聯性弱的服務創新適用于研發力度較小且以產品業務為主導的制造企業，而產品關聯性強的服務創新則適用于研發力度大且專注于以服務業務為主導的制造企業，否則就會造成兩類創新水平不匹配而適得其反。由此可見，服務創新與產品業務關聯度只在一定范圍內對產品創新產生積極影響，且關聯度取值范圍取決于企業當前技術創新水平和發展戰略。

總之，主流觀點認同有助于制造企業服務化的兩類創新關系應當是相互促進、相互支撐、相互耦合的，且兩類創新關系受到產品和服務創新程度及其關聯度的正向調節作用，在實現價值創造服務化合理范圍內呈現出推拉式耦合關系。

2.2 兩類創新耦合困境

由上述分析發現，兩類創新形成的互補、互促關系受到諸多因素的影響，如復雜產品結構、強創新能力、高產品服務相關度等。但在實踐中，制造業工業化先于服務化而存在，服務創新水平通常滯后于產品創新，服務化過程中未必能夠實現兩類創新耦合[6]，且創新過程受制造企業既有資源和能力、產品服務固有集成度、客戶問題揭示度等的約束，兩類創新難以形成穩定的耦合關系。

2.2.1 創新資源沖突

制造企業內部資源稀缺性制約兩類創新同步發展，通常表現為不同業務之間競相占用資源，尤其是非相關性多元化業務之間。資源觀認為，制造企業踐行服務化是將關注點從產品創新(產品主導邏輯)轉移到服務創新(服務主導邏輯)的過程，尤其當服務逐漸成為企業主導業務時，若選擇以犧牲產品(外包)為代價而專注于服務創新，則會產生負面影響[13]。因此，受制造企業內部資源稀缺性約束，企業很難兼顧兩類創新同步發展，在不同階段側重點不同。即當產品創新水平由成長期走向成熟期時，服務創新逐漸由被動式成長轉變為主動式超越，而進入衰退期后，迭代技術支撐下的產品創新即刻涌現[25]。可見，當支持兩類創新的資源發生沖突時，為提升服務化水平而稀釋產品創新資源將不利于產品創新，但產品創新仍是當前諸多制造企業發展的重心[26]。

2.2.2 產品和服務創新能力不足

制造企業創新能力不足是造成兩類創新耦合難的重要原因。兩類創新的雙向關系表明，任何一方創新能力不足都不利于兩類創新耦合的實現。當前，造成產品創新能力不足的原因包括：①對現有技術基礎和升級路徑的依賴導致企業陷入“技術鎖定”[27]；②產品復雜度、可靠性要求及市場需求不確定，如飛機、船舶、精密機械等的設計、生產和維護難度加大[28]；③有限資源和管理注意力向服務領域過度轉移[13]。

盡管產品創新難度較大，受技術擴散/外溢的影響，企業只能維系短期競爭優勢。同時，面向大眾化市場的標準化服務創新結果(如安裝調試)極易被模仿，其價值創造能力趨弱，且服務創新能力提升需要企業擁有大量資源承諾[29]。服務創新能力不足的另一個表現是：在企業既定產品技術水平下，服務化難以與現有產品技術水平達成穩定匹配關系，服務性投入不足或過度都將使企業陷入“服務悖論”困境[30]，只有當兩類創新能力同步上升、協同演進時，兩類創新耦合關系才得以維系。

2.2.3 產品服務集成度低

服務創新與產品業務緊密程度影響兩類創新關系。當服務創新與產品業務匹配集成度較低時，產品與服務簡單組合將不利于制造企業開發出具有異質化和系統集成化的服務方案[31]，也無益于發揮服務創新對產品創新的倒逼作用。產品服務集成度低的另一種表現是盡管兩類創新關聯度較高，但產品創新未能充分考慮并預留未來服務組件嵌入接口(如遠程監控)，或服務創新滯后于產品使用周期(如質保服務期限過短)，導致兩類創新系統存在結構和功能上的異質化沖突[32]。因此，低產品服務集成度不利于兩類創新耦合，只有當產品與服務相互匹配、高度集成時，才能對產品創新產生積極影響[13]。

2.2.4 客戶隱性知識挖掘不夠

服務過程是制造企業獲取外部知識的重要渠道，對客戶隱性知識的挖掘及轉化決定服務創新結果能否有效反哺產品創新。制造企業在服務方案形成前，需要識別客戶問題并完成供需交互，汲取有利于產品創新的知識；在提供服務方案過程中，需感知客戶需求并允許客戶參與，以獲取客戶使用產品與享用服務的體驗知識；在提供服務方案后，需對客戶進行評價以創新或改善服務流程，提煉客戶隱性知識。通過與客戶交互和對產品使用過程進行跟蹤，能夠捕捉到客戶未曾察覺或難以表達的潛在需求，以及關于產品改進的潛在技術創新需求[33]。然而，Cheng等[34]指出，企業現有技術未能充分挖掘產品使用過程中的客戶隱性知識和相關數據，也未能突破現有知識搜索范圍，不利于產品調整和服務創新。此外，張穎等[21]提出當服務化水平較低時，由于服務范圍狹窄和規模有限，客戶多在產品使用信息、設計缺陷、功能不足及改進意見等方面進行顯性知識的有限交互，這類知識重合度高，難以助推產品創新。因此，制造企業對客戶隱性知識的深入挖掘和轉化有助于驅動產品創新和服務創新。

綜上所述，兩類創新關系受產品創新和服務創新程度及其關聯度的正向調節作用，在適度區間發揮互動耦合效應。然而，在實踐中卻存在諸如企業內部資源和能力不足、產品和服務創新能力有限、產品服務集成度低和客戶隱性知識挖掘不夠等問題，制約兩類創新的耦合性。綜上所述，兩類創新的內在作用機理如圖1所示。

圖1 兩類創新內在作用機理

3 數字化技術促進兩類創新的前因、過程與結果

為順應數字化潮流，克服兩類創新耦合困境，制造企業通過數字化技術促進兩類創新互動發展。當數字化技術作用于兩類創新過程時，兩類創新關系發生質的變化，并伴隨著數字化過程的加快，“數字服務化”趨勢越發顯著。

3.1 數字化技術促進兩類創新的前因

制造企業在解決兩類創新耦合關系難題時，除需考慮內部資源和能力約束外，還面臨數字化時代產生的外部環境不確定性(技術動態性和市場不確定性)，這些因素共同驅動制造企業加快數字服務化進程。

3.1.1 外部環境不確定性

當前，外部市場環境呈現出高度易變性、不確定性、模糊性和復雜性(VUCA)特征，如全球疫情對制造企業適應外部市場和技術環境快速變化的動態能力提出較高要求[35]。若制造企業對市場稍縱即逝的服務機會反應遲緩、知識獲取量不足、資源整合及柔性化效果不佳，將不利于兩類創新耦合。制造企業為解決客戶異質化問題，要求制造、供應與物流系統更具柔性，通過“動態”重構，快速響應供與需的不確定性變化[36]。

在高技術動態環境下，創新周期迭代速度加快、產品生命周期縮短、技術知識過時風險加劇[21]，要求制造企業引進數字化技術，加快數字化轉型，引領市場需求。因此，制造企業借助數字化技術能夠鞏固其動態能力，并快速響應外部環境的不確定性變化。

3.1.2 內部資源能力約束

數字化技術介入有助于制造企業打破自身資源稀缺、產品和服務創新能力不足、集成度低以及客戶隱性知識挖掘欠缺等難題，加速兩類創新間的互動。

(1)當企業自有資源稀缺時，向外部網絡利益相關者汲取資源是企業耦合兩類創新活動的基礎，也是企業提供高質量集成解決方案的關鍵[26]，而借助工業互聯網平臺等數字化手段，可以便捷地跨界獲取制造與服務所需的資源、能力和技術[37]。

(2)在產品創新和服務創新能力方面，產品結構趨向復雜使得用戶越來越難以了解產品內在結構特征與參數，從而無法精準完成精密設備的安裝調試、技術升級與改造，因而遠程運營維護等數字服務作為產品功能的“補充”越發重要[38]。

(3)在產品服務集成度方面，制造企業在服務化初期階段，產品服務匹配度低的現象普遍存在，而數字化技術能夠增強產品服務粘性、緩解兩者間沖突，并對實物產品、基于產品的服務以及兩者融合產生顯著影響，還可提供解決產品服務融合的新工具[39]。

(4)在客戶隱性知識挖掘方面，隨著服務化水平的不斷提升，深入的客戶交互能夠增強客戶信任和忠誠度，并產生大量非結構化隱性知識，而這種異質且難以被模仿的隱性知識是企業獲取競爭優勢的關鍵[21]。因此，諸多制造企業普遍采用大數據、POS(Point of Sale)等技術手段追蹤、分析客戶行為(如購買記錄、退貨、與品牌互動等)。

3.2 數字化技術促進兩類創新的過程

受上述前置影響因素驅動，制造企業利用數字化技術并作用于兩類創新的過程已成為企業實踐和學界研究熱點，數字化技術從可擴展性和適應性兩個方面分別提升產品與服務創新能力、動態適應能力。

3.2.1 數字化技術促進產品創新過程

數字化技術擴展了產品功能實現范圍，為跨域跨界資源整合提供了可能。Hashem等[40]提出，云計算技術的應用使得嵌入在產品傳感器和執行器中產生的大量數據得以存儲、訪問和處理，并可將這類數據反饋至產品開發設計環節以改善產品性能；Dalenogare等[41]提出制造企業應用物聯網技術連接產品，將實時收集的客戶信息和數據集成到企業信息系統及戰略規劃中，并提供遠程監測、優化和自動化服務。例如，Rolls-Royce通過利用實時診斷系統、自動測試設備等提高發動機狀態監控和故障診斷等全生命周期管理能力。

數字化技術驅動產品適應性創新，及時發現并響應“用戶痛點”，即依靠數據分析客戶需求變化趨勢，領先于客戶需求實施精準化產品開發。Kamp&Parry[42]提出物聯網技術可以提高制造商在特定客戶環境中活動的可見性，從而更好地理解用戶需求以改進策略；Zhang等[43]提出由數據驅動的產品創新能夠促進產品使用價值與用戶動態需求良性匹配。例如，沈陽機床通過移動APP實時掌握客戶需求，為具有不同生產能力的客戶提供不同規格的機床，極大地拓展了供需產品制造和服務提供范圍。

3.2.2 數字化技術促進服務創新過程

數字化技術提高了服務價值創造能力，擴大了價值創造空間，以云計算、大數據、物聯網等數字化技術為基礎擴展出嶄新的服務內容和交付方式，并存留了服務提供證據，如基于云計算的信息存儲服務[44]、基于大數據技術的預防性維護、咨詢等新型服務[45]。Paiola & Gebauer[46]提出基于物聯網技術的服務創新能夠促使企業降低運營成本，創造額外收入，與客戶保持長期業務關系，提高資源利用率，并評估當前服務提供風險；Grubic[38]以遠程監控技術(RMT)為研究對象，認為該項技術提供的信息對于服務交付至關重要，能夠避免服務交付中斷，提高服務效率。例如，陜鼓利用此項技術為客戶提供專業化系統服務，優化了風機系統和流程，降低了企業設備維護檢修服務成本。

數字化技術作為服務提供平臺，加速了供需間交互，制造企業可依據平臺中的實時信息，柔性化調整服務方案，提升企業應對復雜多變需求的響應能力[47]。Parida等[48]基于前后臺分離的思想，提出數字化平臺方法有助于前后端單元間溝通流暢，提供定制化和高效的高級服務；Lehrer等[45]提出大數據分析有助于企業洞察客戶習慣和客戶環境，通過對客戶瀏覽習慣、消費習慣、使用情況和需求偏好等規律的分析，企業能夠精準、高效地為客戶推薦個性化服務方案。例如，三一重工通過搭建數字化營銷平臺，針對不同客戶需求，提供在線即時對話和一對一的售前服務。

總之，當數字化技術作用于兩類創新過程時，對產品技術而言，數字化技術賦能產品創新，有助于企業適應外部環境技術動態性以及響應外部市場需求不確定性；對服務提供而言，數字化技術賦能服務創新，能夠提高服務效率，方便客戶交互，為挖掘客戶隱性知識創造機會，使提供精準化服務成為可能。

3.3 數字化技術促進兩類創新的結果

隨著數字化技術在兩類創新應用中的不斷深入，兩類創新耦合性以及作為產品服務集成提供體的價值創造能力不斷增強，具體表現在如下3個方面：

(1)在數字化技術作用下，兩類創新關系由松散走向耦合。由于服務依附于產品以體現價值，因此，兩類創新之間本身就存在互動關系，但其穩定性不強，易受制造企業內外部環境因素的影響[26]。數字化情境突破了供需間時空限制，制造企業借助信息共享平臺等手段，與企業外部供應商、客戶、競爭者等參與主體展開雙向、連續、實時交互，獲取行業技術發展動態、趨勢及客戶需求動向[8]，汲取更多創新知識與資源，并集成于兩類創新過程，緩解內部資源緊缺和能力不足壓力。因此，隨著制造企業服務化融入數字化的趨勢越發顯著，兩類創新關系呈現由松趨緊的態勢。

(2)服務價值通過數字化技術得以固化與顯化。服務的無形性和客戶對服務未來價值創造的不可預見性，容易導致客戶低估服務價值[18]。數字化技術驅使供需關系由實物買賣向服務提供轉變，客戶參與和供需交互變得更為普遍與頻繁，有助于客戶深入感知、理解服務價值[49]。因此，數字化技術被越來越多的學者認為承擔著價值獲取、價值傳遞和價值創造功能[50]。此外，數字化技術還能夠擴展服務價值創造空間(服務內容)、柔性化調整服務價值創造時間(服務深度)，兩類創新可擴展性和適應性得以進一步增強。

(3)數字服務化在兩類創新耦合中呈現出不可逆轉的發展趨勢。制造企業服務化面臨著由于服務創新成本過高而陷入“服務悖論”的創新風險，而數字化技術通過收集和分析客戶需求信息，優化產品服務交付流程，提高資源、成本和服務效率，從而擴張利潤空間，降低創新風險[49]。另外，在數字化環境下，制造企業價值共創模式由單一創造向多源創造過渡，價值共創不再只是供需雙方交互的結果，而是由消費者、供應商、制造商、生產性服務商通過智能終端、在線平臺、虛擬設計等數字化平臺共同參與兩類創新過程，從而疏通了多源主體間溝通渠道，以網絡協作方式創造更大價值[8]。

綜上所述，數字化技術的應用強化了兩類創新間的緊密協同關系，使得服務價值創造能力越發凸顯，風險規避與價值共創能力得以提升，制造企業數字服務化趨勢越發顯著。

4 數字化技術增強兩類創新耦合的作用機理

在制造企業服務化過程中，由于服務的移情性和隨處可嵌入性，決定服務具有主動性和默化性特征，能夠實現與產品的任意組合；而產品以既有技術為支撐，其功能實現具有專有性特征，為擴大其價值創造范圍，需要提供與其相適應的服務互補。因此，為生成有助于解決客戶問題的產品服務集成體，制造企業需兼顧兩類創新協同發展，實現產品制造與服務提供的深度融合。

在兩類創新融合過程中，數字化技術充當調和兩類創新內在關系的角色，促使兩類創新互動關系達到解決客戶問題的理想穩定態。從兩類創新關系看，制造企業從事產品或服務創新時需與另一方相匹配，“王婆賣瓜”或“酒香不怕巷子深”均不適應當前的市場業態。兩類創新關系需呈現出“推拉式”耦合關系，且在高創新能力下兩類創新的耦合效應越發顯著[13，15，20]。數字化技術作為兩類創新關系的“調和劑”，既要緩解內外部環境給兩類創新關系帶來的不利影響，增強兩類創新的耦合性；又要賦能兩類創新活力，驅使較為落后的產品創新或服務創新與另一方兼容匹配，推動兩類創新同步演進，并隨著創新周期迭代速度的加快，維系兩類創新間的動態平衡。

同時，數字化技術有助于挖掘服務創新潛力，使其適度超前于產品創新，激發兩類創新的耦合效應，增強兩類創新之間的“粘性”。從兩類創新的特性看，產品創新結果以“剛性”形式體現，創新約束度高；而服務創新結果以“柔性”形式體現，易于超前。這種超前性能夠幫助制造企業捕捉更多服務機會，或擴張更多服務窗口，為客戶提供前瞻性服務創新及諸多備選方案，而數字化技術作為向高級服務過渡的關鍵驅動因素，能夠支持開發超前性服務[8]。但為維系兩類創新耦合關系，服務創新存在邊界，否則過度的服務創新易使制造企業陷入“服務悖論”困境。由此可見，服務創新的超前性會催生新一輪產品技術升級需求，因此在臨界于服務創新邊界之前，應適時開展產品創新活動。

總之，數字化技術通過賦能兩類創新活力，增強兩類創新間的耦合效應，實現兩類創新的同步發展，尤其數字化技術使服務創新具有一定的超前性，能夠激發服務創新對產品創新的驅動作用，從而促使兩類創新耦合效應更加顯著。綜上所述，數字化技術作用于兩類創新的過程如圖2所示。

圖2 數字化技術對兩類創新的作用機理

5 結語

制造業服務化實現過程伴隨著產品創新和服務創新，兩類創新耦合是推動服務化演進的重要力量。數字化技術激活了服務化過程中的兩類創新，其“助推”和“調和”作用越發顯著，且有助于增強兩類創新耦合效應，加速服務化進程。為有效提升制造企業服務衍生質量和效率，數字化技術作用于兩類創新的耦合關系成為制造企業服務化過程中值得思考的重要議題。

5.1 研究結論

本文在解析現有兩類創新關系及其耦合困境的基礎上，梳理數字化技術促進兩類創新的前因、過程與結果，藉此提出數字化技術對兩類創新的作用機理，研究邏輯如圖3所示。

圖3 數字化技術促進兩類創新的研究脈絡

基于上述研究，本文得出如下結論：

(1)產品創新與服務創新間關系受市場需求、技術環境及企業資源與能力等諸多因素的影響，兩者既相互促進又易于產生沖突。Hwang等[15]認為產品創新是服務創新的前提，服務創新是產品創新的有益補充，即承認二者之間存在“推拉式”耦合效應。本文發現，兩類創新耦合性受產品和服務創新程度及其關聯度等因素的影響，雖然在適度范圍內兩者相互促進，但從兩類創新耦合困境視角出發，制造企業由于受到有限資源沖突、產品和服務創新能力不強、集成度低以及客戶知識挖掘不足等內在資源和能力的制約，兩類創新難以維系長期耦合關系。

(2)數字化技術促進兩類創新關系由松趨緊，服務價值得以凸顯，數字服務化趨勢越發明顯。制造企業為緩解內部資源能力約束和應對外部環境不確定性，將數字化技術作用于兩類創新既能賦予制造企業創新活力，拓展服務廣度和深度，增強產品和服務創新可擴展性；又能為制造企業提供洞察外部環境的“窗口”，增強企業響應外部環境變化的動態適應能力。這一結論與陳劍等[35]的觀點一致。但本文進一步發現，隨著制造企業數字化技術應用的不斷深入，兩類創新的耦合性不斷增強，客戶對服務價值的感知越發明顯，風險規避能力得以提升，制造企業數字服務化趨勢越發顯著。

(3)數字化技術有助于增強兩類創新間的耦合效應，維系著兩類創新的動態同步，并驅動服務創新適度超前。陳劍等[35]指出，兩類創新同步發展是制造企業成功實施服務化戰略的前提；Cenamor等[8]進一步認為，數字化技術驅動制造企業向高級服務過渡，以支持前瞻性服務創新活動的開展。結合上述觀點，本文認為數字化技術能夠鞏固和增強兩類創新的耦合性，并在維系兩類創新同步發展的基礎上，驅動服務創新水平超前于當前產品創新水平，且超前性服務水平又有助于激發新一輪產品創新，從而使得兩類創新的耦合效應得以持續鞏固和加強。

5.2 未來展望

盡管以服務創新為主題的研究文獻頗豐，但大都圍繞提升服務效率與質量展開，且聚焦于企業績效視角，探討制造企業服務化背景下兩類創新關系的研究較少。隨著國內外數字化技術在服務化應用研究中的不斷深入，以數字化技術為背景的服務創新研究日益受到學者重視，但由于目前尚未徹底厘清兩類創新的關系，以及數字化技術在耦合兩類創新中的特殊作用，因此數字化技術作用于兩類創新關系的研究空間極大。未來值得研究的方向如下：

(1)結合實證研究，驗證數字化技術作用于兩類創新的互動耦合效應。現有研究已從不同視角探討兩類創新間的復雜關系，但鮮有文獻有針對性地討論兩類創新的互動耦合效應，更缺乏刻畫數字化情境下兩類創新的新關系。未來可構建兩類創新關系模型，運用實證方法檢驗數字化情境下兩類創新的互動耦合效應。

(2)結合兩類創新關系研究，考慮數字化技術驅動下服務創新邊界問題。現有研究主要探討兩類創新的耦合性，未考慮在兩類創新互動融合過程中服務創新超前性所帶來的服務創新邊界問題。雖然該問題可歸結為“服務悖論”研究空間，但服務創新邊界存在其特殊性，即需考慮兩類創新的綁定關系。未來研究可考慮受當前產品創新的影響，數字化技術驅動的服務創新邊界范圍確定問題。

(3)探討數字化情境下兩類創新關系對服務價值創造績效的影響。服務逐漸呈現出超越產品成為價值創造主體的趨勢，現有研究主要圍繞兩類創新能力對服務創新績效的影響展開，未考慮數字化技術作用于兩類創新過程對服務價值創造績效的不同影響。未來研究需重點考慮數字化情境下兩類創新互動作用對服務價值創造績效的影響。