數字化金融 如何提升老年人支付服務便利化程度

張可

老年人數字化支付服務現狀

老年人與數字化社會之間的“鴻溝”實際在新冠肺炎疫情期間就已突顯，一些老年人因不會使用智能手機，無法出示健康碼而不得進入銀行網點辦理業務;在醫療部門因為不會網上預約支付或掃碼支付而無法掛號;在部分景區、地鐵站僅支持掃碼支付，這令只會用現金的老年人無可奈何;離開子女的老年人常常變得寸步難行。化解“數字鴻溝”，成為亟待解決的一大問題。

如何提升老年人支付服務

便利化程度

增強金融機構人性化服務，提升數字適老化程度。

一是開通綠色通道。銀行網點開設“老年人綠色通道”柜臺，柜臺擺放老年人專用老花鏡，大堂經理為老年人提供復印打印等服務，全流程“一對一”服務，確保老年人辦事一站式辦結。

二是優化廳堂服務設施。如設置無障礙通道、老年人專座、服務引導指示牌、紙杯架、免費雨具、免費手機充電等設施，更換急救箱醫藥用品、損壞的老花鏡等物品，公示免費WI-FI密碼，為廣大老年人客戶提供更為方便、快捷、周到的服務。

三是主動上門服務。針對腿腳不方便，行動緩慢的老年人提供上門服務，實現老年人“不出門，能辦事”，大廳配備醫藥應急箱，確保突發疾病時，能及時果斷有效進行處置。

四是訓練與引導。對網點辦理業務的老年人設置專人引導，即使不辦理業務，也可免費提供咨詢與幫助，為老年人講解金融知識與業務簡單性操作方式。

改進優化硬件設施，增加操作便捷度。

一是開通老年人專線客服。首先，設置客服專線，根據實名認證識別60歲以上的老年人，開通老年人專線客服。其次，研發新型業務工具，譬如晉城銀行利用移動PAD等業務工具，可利用無線網絡隨時連接核心系統，為老年人客戶群體靈活辦理業務。再次，可通過視頻通話受理業務并同時記錄業務受理全過程。

二是完善手機銀行App功能。設置老年人服務專享平臺，一鍵點擊進入老年人專享窗口，內含老年人常用業務功能醒目式提醒，簡化優化手機App老年人窗口業務辦理流程;加強對其個人敏感信息保護，并可一鍵聯絡開戶行網點客服人員，方便進行語音及視頻溝通咨詢。

三是推出一站式服務產品。結合老年人需求，創新推出整合支付結算、健康醫療、公共服務等綜合功能的一站式便利化產品與服務。

四是完善公共服務設施。在醫療、社保、民政、金融、電信、郵政、信訪、出入境、生活繳費等高頻服務場景，應保留線下辦理渠道，并向基層延伸，為老年人提供便捷服務（圖1）。

廣泛宣傳，加強普惠金融力度。

一是金融知識進社區。組織轄內銀行機構分片區進入社區，聯合街道辦事處等單位，以便利老年人使用為原則，全面梳理老年人使用移動支付的問題和困難，摸底老年人對相關產品與服務的應用功能、使用流程的需求，并手把手幫助社區老年人能用、會用。

二是普及反賭反詐技能技巧。幫助老年人掌握在移動支付業務辦理中對于詐騙的識別方法和防范技巧。同時加強反賭反詐多部門溝通協作，封停虛假網站、攔截木馬病毒，凈化網絡交易環境，并設置安全交易防線。

三是增設農村普惠金融站。做到縣域內農村全覆蓋，定點為老年人提供支付服務，切實提升老年人面對面服務的獲得感和幸福感。

中國人民銀行分支機構

監管監督措施

其一，對轄內銀行機構專項工作落實情況開展定期督查督導，促使全轄金融機構對優化老年人服務落實到位。

其二，加強把控各類收單終端，建立定期排查機制，規范移動支付，整治拒絕受理銀行卡支付行為，對于誘導商戶拒絕受理銀行卡支付，或對選擇銀行卡支付方式的消費者采取歧視性措施的收單機構，一經查實將采取必要措施并責令整改。

其三，切實履行地方監管職責，加大縣域內統籌部署和監督管理力度。將支付服務適老化工作落實情況納入對轄區內銀行、非銀行支付機構的評價工作，持續關注各機構實際工作，認真貫徹落實提升老年人支付服務滿意度。

作者供職于中國人民銀行晉中市中心支行支付結算科

責任編輯：湯奕晶