智慧門診提升患者就醫體驗的探索與實踐

桑 鵬，韓 璐，陳博年

(天津市環湖醫院 天津300060)

2015年1月國家衛計委和國家中醫藥管理局頒布《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃的通知》，對優化醫院診區布局、就診環境、預約診療服務、患者分診分流及醫院信息化建設提出了要求[1]。門診作為患者就診的重要窗口，承擔著公眾的基本醫療服務，是當前新冠肺炎疫情防控的重點和難點[2]。門診服務質量和管理水平直接關系到醫院的社會形象[3]，然而，調查發現[4]患者對智慧就醫方式知曉率低，其推廣使用存在一定的難度。因此，信息化建設對進一步改善醫療服務、提升就診體驗非常必要。

1 智慧門診

分診—掛號—排隊—接診—開具檢查—付費—檢查—再接診—治療的傳統就醫模式使患者及家屬“掛號難”“排隊長”“折返跑”，智慧門診則在保證信息安全的情況下依托互聯網技術，通過全流程的包括預約診療平臺、自助系統、手機端應用、支付平臺、后臺自動擺藥系統、醫保線上支付、互聯網診療、門診管理等體系設計[5]提供就診信息和服務，實現“信息多跑路”“患者少跑路”，體現“以人為本”衛生服務體系的核心。通過構建患者、醫師、醫院和智能醫療設備的多點協作，優化就醫流程，減少患者候診時間，讓患者真正體會到智慧門診一站式服務就診的優勢，提升就診滿意度。

2 探索與優化

調查發現，傳統門診診療過程中患者的有效診療時間僅占門診時間的 10%～15%[6]，結果是極大地影響患者就診情緒、治療質量，增加疫情防控風險，同時無法保障患者對醫院的認可度。隨著科技進步，借助信息化技術，優化就診流程成為解決問題的關鍵，也是智慧門診建設的當務之急。

2.1 多方合作、形成合力

智慧門診的推廣，必須引導患者及家屬接受預約診療，以此提高就醫體驗、縮短就醫等候時間、優先就醫。醫院門診工作人員熟練掌握智慧門診流程，宣傳部門做好預約宣傳工作，科室做好健康宣教并加強對智慧門診的宣傳，引導并指導患者使用[7]。老年患者接受度較差，醫院與電信移動部門合作，開設 400電話咨詢及預約工作，24小時專人接聽。

2.2 優化自助服務體系

自助機要合理布局，盡量設置在醒目位置，讓患者第一時間發現，以增加使用頻率[8]和效率。實現自助預約取號、繳費、打印檢驗報告、查詢等功能，將人力從窗口中解放出來，有效減少患者往返窗口時間，提高就診效率[9]，減少人員聚集。號源池統一管理，分時段預約，推送提醒信息，促進人員分流。

2.3 “一站式”門診就診體驗

新冠肺炎疫情期間醫院防控壓力大，患者大量聚集導致院內感染風險增加，“一站式”門診服務大顯身手。通過在線續方服務，患者只需要通過手機微信公眾號或者 APP在線申請就可以實現送藥到家服務。與第三方合作上線的智慧好醫院 APP提供視頻問診等“一站式”服務，在線問診，提供治療方案、開具處方、用藥方式等，系統將診斷結果及危急值及時報送，便于調整治療方案[7]，減少傳統就診必須到院、重癥患者不方便就醫、在院人員聚集等現象，減少無效等候時間，提高患者就醫體驗。“一站式”就醫服務，突出了以患者為中心，服務臨床、服務患者的宗旨，達到讓信息多跑路、患者少跑腿的目的，有效提高患者的就醫體驗，提升滿意度。

2.4 規范門診醫療服務

從提升患者就醫體驗出發，綜合利用門診資源合理規劃診察資源，就近安排醫技科室。提供平車、輪椅、充電寶、飲水機等便民措施及人性化服務，以期營造溫馨的就醫環境。門診區域設置指引牌、流程圖、檢查收費明細公示，引導患者明白就醫。藥房智能發藥，做到“藥等人，隨時取”，等藥時間減少。公眾平臺精準推送相關保健、醫學常識性文章，提高依存性。門診綜合服務中心靠前服務，讓患者盡可能在一個區域完成多項業務的集中辦理，以達到最佳服務效果。

3 產生的成效

3.1 技術優化流程

智慧門診本著“便民、利民”宗旨，從優化預約掛號到提供各種智能服務，從患者的角度出發，不斷優化就診流程，實現了數據、功能、控制的整合，理順了患者-醫院之間的關系，患者實時了解就診情況，減少甚至杜絕就醫信息不對稱，實現精準智慧服務，提高了患者就診體驗、門診工作效率及就診秩序[3]。

3.2 預約率顯著提升

智慧門診為患者提供了多種可能，智能化、便捷化就醫體驗產生良性循環。患者就診感受到方便便捷，推動了就診網絡化、信息化的發展。門診預約率不斷攀升[7,10]，分時段就診減少了患者的聚集，在后疫情時代會受到更多患者的支持和認同。

3.3 患者滿意度提升

傳統的就診模式，患者在來回的掛號、排隊、繳費、再掛號、再排隊、再繳費中循環往復，看病難問題突出，醫患矛盾加劇。門診“一站式”服務、智慧門診的發展有效解決了看病難、排隊等問題，部分需要排隊的環節都可以通過信息化手段替代和優化[11]，分時段預約就診縮短了患者等候時間，改善就醫體驗，使患者滿意度顯著提升[9]。

3.4 緩解各方壓力

智慧門診緩解了醫務人員的壓力，對就診流程、管理起到促進作用。網絡預約、支付、問診緩解了門診人員緊張問題，提高了工作效率，提升了醫療資源的利用率。MDT門診實現了疑難病的診療團隊遠程交流，特色專病門診知名專家團隊的協作，對醫聯體建設以及患者盡快確診起到促進作用，推動了醫療質量的提升，有助于緩解醫患矛盾。

3.5 降低院內交叉感染風險

門診作為患者就診的窗口，是發現傳染病的前哨陣地，也是控制傳染病的關鍵場所[2]。智慧門診的推廣，讓信息多跑路，患者少跑路，減少了醫院的人員過度聚集和人員流動性，在早期切斷院內感染中發揮了重要作用，也是防止新冠肺炎疫情傳播的第一道重要屏障，從而進一步減少疫情在院內和院外傳播的機會。

4 面臨的挑戰

4.1 信息安全問題

智慧門診建設中患者信息數據共享，增加了信息泄露風險；自助機使用過程中偶發吞卡、卡紙、死機、無法繳費等問題，使自助機終端的維護和信息安全管理成為患者及醫療系統的重大關切問題。醫院和數據服務中心必須提升自助系統安全性以提高患者對于個人信息和支付安全的信任度，實現信息保護與安全同步發展，讓患者放心使用智慧醫療設備[5]。

4.2 智慧醫療系統使用率有待提高

隨著智慧醫療的深度開發，院內導航、治療預約、在線續方、視頻問診等都已實現，這些功能也是智慧醫療的主要功能，但是患者對于智慧醫療系統的應用依從性仍待提高。多數患者擔心爽約，要比預約時間提早到達醫院候診，而且患者病情不同，醫師接診時間存在差異，導致預約時間段存在差異，造成患者出現早候診的情況。對于有診療操作且操作時間較長的學科，放號量及預約診療等候時間不確定性大增[12]。

4.3 門診工作量部分增加

智慧門診建設，增加了診間支付、門診病歷電子化，提高了工作效率，但是對年齡偏大、電腦操作不熟練的醫師則是挑戰。保證醫師出診的準確性對預約診療意義重大，排班問題、出診時間的頻繁調整都會增加門診工作人員的工作量，患者對智慧門診依賴性降低[13]。

4.4 技術支撐欠完善

隨著信息技術的應用，智慧門診的數據龐大，包含復雜的醫療大數據，涉及到患者的隱私，系統的安全性、穩定性，對于數據的開發存在限制，導致智慧醫療的很多工作不能展開。受政策影響，特病收款業務僅能在人工窗口辦理，涉及到醫保項目的退費問題等影響自助設備的推廣。各家醫院信息不共享，導致部分患者重復檢查，資源浪費。遠程會診有利于提升基層醫院醫療水平，但由于各家醫院經濟能力的差距，遠程會診有待進一步開發。專人專崗負責整合信息的安全性和可持續性，對其技術能力是很大的挑戰。

4.5 老年群體依從性差

老年患者與新技術、新設備的應用天然存在矛盾，接受網絡事物的能力較差，網絡工具應用熟練度缺乏，不熟悉預約掛號方法，預約就診困難[14]，網絡支付能力不足，需要家庭、醫院和社會共同關注。支付方式對醫療衛生服務的整合起正向促進作用，整合醫療服務需要采用使用廣泛的支付方式[15]，對老年人也是莫大的挑戰。因此，混合型預約模式即醫療單位既預約診療又部分開展當日掛號或者加號的開放看診模式是現在醫院的主流。

5 結 論

智慧門診建設推動門診工作觀念的轉變，從被動服務轉向主動服務。由于技術和理念的限制，智慧門診面臨著系統安全性、可靠性、穩定性、友好性等方面的一系列挑戰[16]，但是通過數據信息的客觀性指標為門診管理和決策提供了強有力的抓手，利于更好地解決門診突出問題，在反復實踐的基礎上，智慧門診建設成為抓住和解決門診實際問題的關鍵。隨著“互聯網+醫療”技術的進一步發展，系統化、規范化、整體化的流程管理，減少了患者在院就診障礙與人員聚集，縮短就診等候時間，降低在新發重大傳染病疫情下的交叉感染風險，提升了患者就診滿意度，提高了醫務人員工作效率和服務質量，對醫院的發展起到促進作用。