后疫情時代“醫務社工+志愿者”服務模式的實踐與探索

沈林玲 殷嘉慧 羅玉倩

摘要：隨著新醫改的不斷深入，醫院的運營模式出現了很大的改變，原有的生物醫學模式已經不能滿足人們需求，為此醫院運營模式在原有基礎上，還不斷涉及了心理、社會兩方面的內容。基于這一情況，在如今的醫院運營中加入了社會工作，即存在“醫務社工+志愿者”這一服務模式。本文將以該模式為研究對象，闡述具體服務內容，并針對難點問題分析與對策，以改善醫院服務品質，實現醫院高質量可持續發展。

關鍵詞： 醫務社工+志愿者 ? 服務模式 ?品質提升 ?長效機制

【中圖分類號】G644.5 ?【文獻標識碼】A ?【文章編號】1673-9026（2021）14--01

隨著新醫改的不斷推進，我國的醫療衛生事業正在由單純的專業化、技術型醫療向大醫療、大衛生、大健康的健康中國過渡和發展[1]。2018年1月3日，國家衛健委發布“進一步改善醫療服務行動計劃（2018-2020）”，要求自2018年起，醫療機構要建立五項制度，特別提出建立醫務社工和志愿者制度。醫療機構設立醫務社工崗位，大力推行志愿者服務，鼓勵醫務人員、醫學生、有愛心的社會人士等，經過培訓后為患者提供志愿者服務。在醫院志愿服務中探索“醫務社工+志愿者”的工作模式，將社會工作的專業化與志愿服務的大眾化充分結合，形成有效的、系統的、長效的醫院志愿服務制度，保證醫務社會工作的可持續發展。

1 主要內容

1.1 開展宣傳、招募活動

建立專門的文化傳播道路，例如內外網、院刊等渠道，組織宣傳活動，以推廣服務理念，吸引愛心人士加入其中;其次，在日常活動中使用的活動橫幅、宣傳折頁、X展架等;此外，積極發揮新時期媒體平臺的作用，比如微信公眾號等，加深患者及家屬對醫院服務隊伍的了解，借助上述實踐操作，即擴大了宣傳影響度，也降低了醫務社工人員的工作壓力，不斷擴大“醫務社工+志愿者”服務隊伍。醫院注重對醫務社工和志愿者的精神獎勵，并利用院內外媒體大力宣傳志愿者的奉獻精神和博愛精神，有效提高醫務社工和志愿者的積極性[2]。

1.2 組織規范管理工作

在開展“醫務社工+志愿者”服務活動時，要制定嚴格的管理規定，首先，完善服務記錄，保證工作記錄的嚴密性;其次，充分發揮管理平臺功能，及時更新志愿者信息;最后，加強規范管理力度，明確醫務社工和志愿者在院內開展服務的權利和義務，提升整個服務活動的管理水平。

1.3 組織培訓工作，提高志愿者工作水平

志愿者服務隊伍存在人員流動性較大，時常出現新志愿者，既不具備專業醫療技能、專業知識，也不具備服務實踐經驗。因此，要有計劃地組織培訓工作，既有效提升新志愿者團隊歸屬感，也可以改善志愿者服務能力，從而保證服務效果，提高患者服務滿意度。[3]

1.4 開展針對性工作，助力醫療機構恢復醫療秩序

疫情平緩后，各家醫院都將陸續回歸正常秩序，但因疫情管控需要，就醫流程較前繁瑣，醫務社工+志愿者可在導診、醫患溝通、家屬溝通、資源鏈接等方面發揮積極作用，減少醫護人員的工作壓力。對于醫院日常服務而言，其具有服務弱點，為此要開展針對性工作，1.組織引導活動，予病人以引導，方便其接受醫院檢查、治療等工作;2.組織病房陪伴活動，改善患者就醫獲得感;3.開展醫療講座，預防疾病發作，增加患者、家屬對重點疾病的了解，豐富其預防疾病的措施;4.組織上門服務，對于行動不便等患者，為其提供上門服務，改善服務水平，增加患者服務滿意度。

1.5 第三方評價、監督

對于醫務社工、志愿者而言，其屬于醫院第三方。為不斷提高服務能力，醫院定期組織調查患者滿意度，傾聽病人需求，有針對性地改善醫院服務質量。此外，醫務社工+志愿者團隊、醫院要實時溝通，以加強對彼此的了解，進而有目的地改善醫院服務水平，提高醫院服務質量[4]。

2 問題與對策

2.1 社會認知度較低

醫務社工與志愿者工作在中國大陸方興未艾，但與國外和我國港臺地區相比還有很多需要完善的地方[5]。大部分人將社工和義工（志愿者）混為一談，醫務社工與志愿者建立聯動服務模式也存在較大的難度。所以，加大醫務社工+志愿者服務模式的宣傳，加強志愿文化建設，提高社會大眾對醫務社工+志愿者服務的認知，可通過與高校建立合作模式，讓更多的人投入到醫務社工與志愿服務工作中來，以擴大影響力，是提升醫院服務水平的有效措施。

2.2 專業人才缺乏

醫務社工與志愿者的數量與專業水平還無法滿足社會的發展需要，在緊迫的需求壓力之下，一部分醫務社工和志愿者都是由其他崗位調動而來，或者由一部分其他行業人員兼職而成，專業水平不足的工作隊伍，是醫務社工與志愿者聯動服務模式建立的另一項困難。所以，醫院可對外招聘專業人才，鼓勵醫務社工考取社工資格證書，通過一定的激勵政策，調動他們的工作積極性和主動性，提高醫務社工與志愿者的整體素質。

2.3 志愿者與醫務社工的互動性不高

聯動模式下，需要醫務社工與志愿者隊伍的默契配合，但是由于志愿者在我國發展的時間較長，而醫務社工人員大都沒有足夠的工作經驗，導致在實際工作中一部分志愿者對醫務社工的工作能力有所懷疑，二者的相互交流和合作效果不明顯，影響服務水平的提升。所以，應鼓勵醫務社工發揮自身專業特長，比如我院部分醫務社工他們本身是從事律師行業、心理咨詢師等，將其應用到志愿服務工作中，有效提升聯動服務效果。

2.4 志愿服務管理體制不完善

有序的工作需要一個完善的管理體制的約束作用，而在社會信息化技術不斷發展的時代背景下，完善的志愿者檔案體系是提高服務水平的有效措施，在檔案系統內，志愿者經過面試、身份信息填寫等程序，并且在工作過程中檔案管理體系還能記錄志愿者的工作時長。當階段性志愿服務結束時，醫院對志愿者進行考核，發放志愿者證書，評選“優秀志愿者”并予以獎勵[6]。這為志愿者管理工作提供了極大的便捷性，通過檔案管理系統，能夠及時填補崗位空缺。所以，建立醫務社工與志愿者聯動服務模式時，還應完善檔案管理體系。

3 小結

“醫務社工+志愿者”服務模式在當前醫療輔助工作中存在著很大的價值，為當前形勢下志愿者服務面向社會發展的方向指明了路線。“醫務社工+志愿者”服務模式可促進醫院和社會互動;有利于社會資源整合利用;促進醫務服務專業化和持續化;提高醫院服務對象對人文醫學的直接體驗。

后疫情時代，醫務社工和志愿者在構建和諧醫患關系、完善醫院服務機制中起著不可替代的重要作用。“醫務社工+志愿者”服務模式是原有的模式的進一步改進，醫院要結合實際情況，予以科學安排，同時積極探索該項工作的發展模式，進而提高服務效率，改善醫院服務品質，推動醫院高質量可持續發展。

參考文獻：

[1]王彤，俞軍，張一奇等. 上海市醫務社會工作與醫院志愿服務聯動現狀分析[J].中國社會工作，2017，（9）：60—64.

[2]沈志明，劉萍萍.新醫改背景下醫務社工工作與志愿者服務[J].中國醫學倫理學雜志，2012，25（2）：186—188.

[3]許廉，朱建民，趙桂絨等. 構建醫務社會工作和志愿服務的聯動發展模式[J].中國醫院，2014，18（6）：3—5.

[4]倪敏一，徐軍.“醫務社工+志愿者”服務模式的實踐與思考[J].中國公共管理雜志，2016，34（12）：63—65.

[5]許朝暉，羅軼瑋.醫務社工與志愿者在醫院服務管理中作用的評價[J].中國醫院管理，2014，34（3）：69—71.

[6]時孝春，師文竹，許婷等.新醫改背景下中國醫院創新志愿者服務的實踐思考[J].中國醫院，2016，20（10）：61-63.