中國舒適家居行業發展（之五）舒適家居行業發展分析（三）

五、舒適家居行業發展平臺化

舒適家居是與裝飾行業天然密不可分的，既可以獨立成行業，又被裝飾行業嵌入融合，在移動互聯時代，企業的利潤是隨著流量和用戶體驗來改寫的，用戶想要的是個家，家的組成離不開舒適家居行業。如何組織家裝設計師、建材商、家裝公司共同為用戶創造價值組建生態圈，進行生態跨界融合是舒適家居行業商業模式的重構，也是打造新商圈提升行業競爭力的新課題。

打造生態圈必須依賴于互聯網平臺形成新的商業生態系統，與家裝公司、建材商相互依存、分享價值，為用戶共同創造價值，打造新的一站式居家服務生態商圈，持續地為用戶創造新價值。

打造新的商業生態圈，更多的是連接各方資源，相互分享推進，提高競爭力，新的商業生態圈，必須依托于平臺，沒有平臺，無法連接各方資源，同時也無法統一服務行動。新的商業生態圈，是一個價值共創的過程，這不僅符合移動互聯網時代的用戶消費體驗，更符合用戶購買一個完整的家的消費理念。

舒適家居生態圈的概念見圖5。通過生態圈把行業行為數字化體現為“應用合同、流程節點、用戶檔案、標準規范、外部合作、行業社交”六大部分，其使用建立在云平臺基礎之上。而行業單位則是生態圈的組成部分，扮演各自的角色。

建立在數字化基礎之上的舒適家居生態圈將實現去中間化的結果：支持創新模式、實現智能控制、規范企業管理、提升工程質量、降低運行成本、增加服務內容、提高用戶滿意度。從而產生良好的競爭力，達到多贏目標。

圖5 舒適家居生態圈

舒適家居平臺是生態圈的核心內容，是建立在云計算基礎上的軟件架構體系，是一種SAAS系統。平臺按標準規范運行，使得各企業協同合作成為可能，減少了重復的技術開發、市場營銷、售后服務費用，轉而專注于研發生產、專業服務，使行業效率得以大大提高。平臺也將改變行業公司小而全的經營方式，將其轉變為平臺支持的運營方式，集中注意力在商業模式的轉型上，為用戶提供效果更好、性價比和服務更佳的體驗。

舒適家居行業SAAS平臺協助企業數字化加入平臺，產生更好的協同效益，減低成本、增加服務、擴大市場銷售量。舒適家居行業SAAS平臺只收取技術服務費、信息增值費，靠邊際成本優勢獲利與被服務企業一起成長。其示意圖見圖6。

舒適家居行業SAAS平臺的核心是消費升級、社會認知、行業協同和創新商業模式，見圖7。

目前舒適家居行業的流程是：設備廠家把產品賣給經銷商，而經銷商負責設計、施工和售后服務，需要設備維修時再通知設備廠家人員上門。其主要問題就是效果不好時責任不清，經銷商售前售后兩副面孔，超過保修期后服務漫天要價。其根源在于，現有體系基于工程交付，只要驗收交付可以收到全款，后面的服務好壞對業務影響不大。因此業務的重點在于營銷和如何簽字交付，而不是實際使用效果或服務水平，在這種情況下，空頭承諾在所難免。

圖6 舒適家居行業SAAS平臺

圖7 舒適家居SAAS平臺

圖8 舒適家居平臺基本原則

舒適家居平臺的基本原則（見圖8）是通過創建節點清晰的合同，來確定運營商的業務流程體系，保證各節點得以實施，而且實施的過程和結果被記錄到用戶檔案，其結果是用戶可以比較合同與用戶檔案來判斷自己的權益是不是有保障。通過物聯網，設備可以直接進行數字化轉換，而其他內容可以通過接口（如庫存情況）、人工采集（實驗室檢測）、人機交互平臺（安裝隊）、節點（設計圖紙）等做數字化轉換，數字化的內容可以方便地被SAAS平臺所處理，也就是可以通過緊密流程來減少中間環節；自動執行來減少人力使用；用節點控制來保證工程質量。

隨著互聯網的普及，消費者已經養成網購的消費行為，但舒適家居行業產品的特殊性，如何在互聯網上與消費者互動，實現價值交換，還需要不斷探索。線上線下的融合及線下平臺與線上平臺的相互結合是舒適家居行業的商務革命，或者稱之為“新零售”，其核心是通過互聯網平臺，讓消費者參與互動增加粘性，適時互動、高效溝通、多端協調，讓原本施工過程較長的舒適家居行業，由于互聯網平臺搭建，讓用戶更有粘性。為打造一站式的居家服務提供可能。

目前舒適家居行業的企業普遍存在治理較落后、管理體系不完善，財務不夠規范等問題，是資本市場不能完全進入舒適行業的原因之一。舒適家居行業商業模式的現狀，以及如何持續的賺錢，對舒適家居行業低頻的工程商來說是極大的挑戰。消費者重復性購買，時間周期太長，往往需要幾年以上，充其量能介紹客戶，因此如何高速增長，給舒適行業企業帶來挑戰，要不斷地開發新的客戶。目前舒適家居開發客戶的方法比較簡單、原始，所以成本較高，完全依賴于人員推銷，沒有可復制性。如何獲得大量客戶驗證的是商業模式，而商業模式核心的問題是“企業靠什么賺錢”？舒適家居首先是工程產品，從咨詢、設計、設備銷售、安裝、監理、售后服務等到一站式的總體解決方案，其中咨詢設計不能直接產生價值，設備銷售又依賴于銷售權限或廠家的性質、安裝、監理售后是舒適行業企業的核心服務。服務行業的商業模式的核心是服務的一致性、用戶體驗和口碑，這恰恰又是舒適行業的短板。商業模式的成熟也是資本方最看重的，因此短期內資本方不會大量地涌入舒適家居行業。互聯網技術的發展為舒適家居行業商業模式的重構帶來了契機，有一批企業正在積極探索。商業模式重構至少要解決以下幾個問題：

（1）產品標準化。只有產品的標準化，才能借助互聯網進行廣泛傳播，做到管理出效益，服務一致性。

（2）高頻次的互動和連接各方資源。舒適家居行業產品施工過程長，如何讓產品會說話，如何通過施工周期長這一特點，形成與客戶互動，從而形成平臺，將客戶資源轉向第三方形成跨界、降低營銷成本形成生態商圈。

（3）如何做到智慧生活，如何運用國內互聯網的技術，實現空調暖通、新風凈水設備的維護及管理，這樣就容易形成與客戶的高度粘性，繼而形成以用戶為中心、以家居服務為核心的生態服務平臺。這對于舒適家居行業的商業模式來說，是由外到內的重構，是以家為核心的服務維度提供系統服務，實現一站式的居家服務生態系統，由此實現舒適家居行業商業模式的創新與突破。

舒適家居行業發展平臺化是提供行業聚集程度、實現行業等級和信用管理、促進企業和行業合作、互聯網+的必然要求。平臺化應由行業協會組織按照行業發展規劃和進展來逐步建設，主要用于對行業內部的企業服務，外部協調客戶、政府和其他行業關系，實現行業培訓、考核、評級工作，協同行業工作提高效率，建立企業信用體系等。

首先舒適家居行業平臺應該凝聚行業力量，舒適家居分會積極發展會員，收集行業中有代表性的意見，代表行業與政府和其他行業相協調，正確地爭取行業利益，做好行業宣傳工作，擴大行業影響力。舒適家居協會應確定好自身定位，其工作重點應與產品協會（如散熱器、鍋爐等）、系統協會（如輻射供冷供暖、暖通、智能家居等）有所區別，與兄弟協會相互合作才能發揮最大的作用。

舒適家居行業平臺重要功能之一是行業宣傳，要全方位的大力宣傳行業，評選行業先進單位和個人，組織會員單位參與行業展會、論壇、活動等。

舒適家居行業平臺重要功能之二是制定標準規范，組織行業專家和優秀企業共同做好標準規范的編制工作，并做好標準規范的宣貫、培訓工作，促進行業標準化進程。

舒適家居行業平臺重要功能之三是行業培訓，組織行業專家和企業有技術或營銷特長的人員共同編寫相關的培訓教材，建立培訓基地，對行業從業人員培訓和實操考核，并把此項工作作為行業企業等級評定的一項要求。

舒適家居行業平臺重要功能之四是行業等級和信用體系，根據會員企業規模、營業內容、技術能力和管理水平，制定行業等級評定制度，對會員單位進行等級評定并頒發證書。同時逐步建立行業信用等級，弘揚行業正能量。

將互聯網重新定義為一種“自然資源”加以開發利用來提升行業效率，要避免原本對于“全渠道即把線下挪到線上或將線上復制到線下”簡單粗暴的邏輯，基于線下實體經濟的本質，挖掘互聯網中可以被利用的資源開發出為線下服務的線上工具才是“全渠道、新零售”的核心所在。許多企業（如好享家和浙江艾貓科技）已開發出行業App為例，將線下舒適智能家居解決方案服務流程關鍵節點進行梳理整合進入線上的信息化工具，并通過各種數字化載體使解決方案中所包含的消費者、設計師、銷售人員、施工隊、維保團隊等參與人員在線通力合作的線上工具。如好享家“單分享”App打造了一系列契合行業特性的功能包括業績追蹤、客戶畫像、舒適家居系統VR設計、分單機制、工地鷹眼等，各項功能在不同參與者手中通過不同的數字化載體（網站、微信、移動客戶端等）隨時隨地將解決方案在線下執行的每一步、每一個流程在線上還原。浙江艾貓科技也開發了一系列的互聯網技術手段用于網上銷售和在線監理工作，使得消費者可以最快速度獲得報價及實時查看施工工地，免除后顧之憂。

舒適家居行業平臺另一個重要的作用就是通過建立行業互聯網平臺，融合行業內的企業，促進行業的信息化水平，提升行業協同能力，提高整個行業的運行效率和管理水平，以及更好地為消費升級和執行國家產業政策。互聯網平臺的建立分為四個部分：產品和基本供應接入、系統解決方案接入、企業流程和行業資源管理平臺、商業模式接入。其建設可分期進行，組合式架構可靈活滿足行業的各種協同需求，獲取行業最優質資源，提高行業運行效率。從室內環境監測到互聯網家裝都可以在該平臺上實現，而且行業平臺采用創新使用付費模式，降低了前期投入費用，是中小型企業的較選擇。

（全文完）