韌性治理時代的政務服務平臺集約化建設路徑探索

房迎

【摘要】? ? 隨著數字政務服務的發展深入，政務服務平臺集約化建設價值逐漸由信息發布、政務服務、互動交流、數據開放等基礎性價值，走向以治理賦能、服務升維、效能監督、風險防范等為主要內容的多重價值。在“數字化改革”、“數字化轉型”與“全面數字化發展”的背景下，政務服務平臺集約化建設不僅需要體現基于政務信息資源共享、開放與創新的“合力”，同時，更需要體現基于智能技術、數據規則與算法模型的“張力”，在數字服務生態構建、風險感知、城市應急等方面發揮出應有的價值。

【關鍵詞】? ? 政府網站? ? 政務服務平臺? ? 集約化? ? 韌性治理

《2018年聯合國電子政務調查報告》曾以“發展電子政務，向可持續和韌性社會轉型”為主題，倡導通過電子治理促進“韌性社會”建設[1]。近些年來，無論是政府門戶網站還是政務服務網，在持續不斷的集約化發展過程中，其所具備的價值已逐漸由單一走向多元，由信息發布走向匯聚信息發布、政務服務、互動交流、數據開放、效能監督等多重價值，不僅通過PC端、移動端、智能自助終端等多樣化的形式為公眾提供多元化服務，也不斷借助數字化改革提升數據治理能力，推動政府網站的價值升維。政府網站、政務服務平臺等作為電子治理的重要成員，可能需要面臨越來越多的問題，在韌性治理時代中政務網站、政務服務平臺的集約化建設又該如何進行？如何持續增強政府與公民之間的互動，使公民有更多機會參與治理。

一、整合政務信息資源，構建可伸縮有彈性治理系統

隨著大數據、人工智能等技術的發展，公民、企業依托電腦、移動APP、小程序、自助至終端等多種渠道，可以隨時保持與政府等公共部門的互動交流，而且在數字化轉型中，政府等公共部門之間也在積極地利用互聯網的交互、便捷等特點，以信息技術、智能技術增強政府等公共部門與企業、社會的互動，不斷推動政府治理現代化。

1.1變換主動服務，釋放數據紅利

在數字化轉型的驅動下，無論是政務公開還是政務服務，政府除了借助主動公開政策信息、通知公告等滿足傳統意義上的公眾知情權、監督權和參與權外，也在不斷創新政務公開方式和政務服務方式，持續拓寬公開渠道和服務渠道，利用新一代信息技術以更加便捷、高效的方式將政務服務、熱點政務資訊、惠企政策等主動送至公眾和企業的手邊，暢通政府與公眾、企業的雙向互動的渠道。有些政府網站逐漸完善信息檢索，將政務資訊、政策信息、辦事服務等打包送至用戶面前，實現“即搜即用”。而且，還有些地方開始利用信息技術手段，打造數據開放平臺，開放門戶網站的原始數據供社會利用，進一步釋放數據紅利。

1.2強化信息資源利用，感知用戶能力增強

隨著政務用戶規模的不斷擴大、用戶需求不斷疊加以及移動APP、小程序等業務新渠道的出現，PC端、移動端、自助服務終端等構建形成的多端服務矩陣大放異彩，以更多樣化的模式為社會公眾提供多元化服務。而且，隨著政府門戶網站、政務服務門戶網站的不斷發展，兩者逐漸進行以內容融合為表征的“兩網融合”，盡可能地為用戶提供同源服務，此外，依托信息資源共享、用戶體系融合等，匯聚全量的用戶行為數據、政務服務數據等，逐步完善用戶畫像、用戶體驗等，為用戶提供熱點推送、服務推薦等服務。在數字化轉型過程中，政府網站不再僅僅是政府形象的展示板、政民互動交流的核心樞紐，更是治理方式轉變和政府服務質量提高的助力器。

1.3多渠道觸達公眾，雙向互動趨于暢通

隨著全過程推進政務公開、全流程優化政務服務的不斷推進，逐漸構建形成包含政府門戶網站、政務服務網站、移動端、政務微信、政務微博等在內的服務矩陣，通過多渠道為社會公眾提供信息、服務等，構建形成政府與社會公眾的雙向互動橋梁。這樣不僅意味著政府所發布的信息可以更有效率、更廣泛地傳遞給社會公眾，也為社會公眾提供了多元化參與公共事務等城市治理的渠道，能夠更加方便、有效地交流，既能增加公眾獲得感、滿足感和幸福感，也逐漸培育公眾參與治理的能力。比如，借助統一政務咨詢投訴服務所形成的大數據，不僅可以梳理、分析群眾反映的社情民意、社會動態，也可以動態感知政府管理和服務效能，讓政府可以更加主動出擊解決群眾的堵點、痛點、難點。

在我們的日常生活中，突然發生的黑天鵝事件很容易讓城市措手不及，嚴重的甚至會出現城市服務功能癱瘓的現象。在此次抗擊新冠肺炎疫情的過程中，以政府網站、政務APP、政務微博、微信為代表的治理平臺，無論是及時通過政務微博、微信等新媒體平臺公布官方信息，主動辟謠;還是依托政務服務平臺提供“不見面、無接觸”的服務，這其中都不乏政務信息資源的整合、共享，并且以開放、融合的形式，與社會化第三方服務進行合作，借助大數據、互聯網等快速獲取公眾的訴求、態度，提高政府傳播信息的效率。也以高水平服務、高效率回應，提升應對治理不確定性的能力，逐漸形成可伸縮有彈性的治理系統。

二、完善政務信息資源關聯，釋放融合服務的裂變效應

當前，依托政府數字化轉型、政府網站集約化等工作的推進，政府網站統一信息資源庫得以建立、完善，持續匯聚包含政府公開發布的政務資訊、政策文件、政務服務以及通過互動交流沉淀的群眾來信等信息資源，涉及到城市生活、服務的方方面面，全場景化的為公眾提供服務。并且，隨著數字化轉型的持續推進，政府門戶網站和政務服務網集約化建設和融合建設的也在不斷加深，在政務信息資源和社會信息資源相互融合，強化資源的融合、利用方面，如何保持信息資源的活躍性、價值性仍需是需要解決的問題。

2.1多端同源管理，完善無差別式服務

隨著政務服務逐步向多端延伸，包括PC端、移動端、公眾號，線下服務大廳的自動終端機，各級政府以及各部門建設不同的服務端，整體多端矩陣需要進行統一規劃，實現各端開發標準統一、服務后臺統一、數據體系互通、達到數據同源、多端同步的效果[3]。這樣也就意味著，政府網站未來需要具備多端拓展、協同管理的功能，支撐政務信息與服務向多端發展。在應用方面，可以通過統一應用接入標準，按照規范將分散在各地、各部門、各渠道上的應用，統一接入整合到平臺中，統一對多端提供應用服務，從而實現應用服務集中供給，多端服務的同源，不斷促進政府資源的集約共享。而且，在內容管理方面，實現從內容報送、編輯、審核、多端發布等的全方位協同管理，構建政務應用的宣傳推廣和服務矩陣，提升政府生產、傳播信息的速度和效率，既能強化網絡空間中的政務管理，也適應效能服務的高要求。以多端同源服務，強化政府的公信力，以便捷、多樣化線上服務實現對線下服務的分流、轉運。

2.2強化信息聯動，快速回應式一網通查、服務即刻呈現

1.提供智能精準的檢索或搜索引擎，提高服務水平。打造智能挖掘式搜索引擎，從網站內容、用戶訪問信息等方面進行政務信息資源的深度挖掘，將政策文件、政務資訊、互動交流、政務服務、多媒體及附件等多個內容領域整合，將群眾、企業的不同需求與具體的使用場景結合，快速準確地搜索到用戶所需的信息與服務，提供快捷、精準、全面、智能的一站式搜索服務，降低用戶獲取政務信息、服務等的使用成本，進一步提升用戶體驗。并且依托多端融合服務，精進同源、同步公開發布水平，提高信息公開智能檢索服務能力，支持如按照文件類型、時效等多維度自定義檢索范圍與條件，并且實現智能化展示搜索結果，支持對搜索結果進行篩選與排序，提高搜索結果的可讀性和有用性，進一步提升信息資源利用率。使公眾能夠更為容易地獲取到政務信息、資料，調動社會力量參與城市治理的積極性。

2.整合多端數據，提供“千人千面”服務。通過構建政府門戶網站、政務服務網、政務APP、小程序、自助終端等多端一體化的用戶體系，匯聚、采集全量的用戶行為數據，結合用戶的基本信息，進行多維度用戶行為分析與用戶畫像繪制，挖掘用戶的真實服務需求，根據畫像關聯服務應用與場景，為用戶提供精準的服務推薦或個性化的服務推薦。另一方面，為用戶構建個性化的“數字空間”，以區塊鏈、大數據等新技術為支撐，智能推送更多與用戶相關度較高的優質服務和更有價值信息，比如幫助用戶快速獲取辦件進度、賬戶變化、證照到期提醒等消息。主動推送與消息觸達結合，共同實現“人找服務”到“服務找人”的轉變。

2.3深化互動交流，暢通應急求助，提升社會效益

當前，大部分政府機構都建立了政府門戶網站、政務服務網、政務APP、政務微博、政務微信等平臺，比如以政務微信、政務微博為代表的服務端口，雖說有些地方在溝通形式上不斷創新，嘗試發布具備“萌新”“接地氣”等特質的文章或資訊，及時發出權威聲音，主動回應社會關切，但本質上仍是以信息發布功能為主，較少有與民眾的互動設計，與公眾的交流互動僅停留在留言評論區或專項征集、調查活動以及咨詢投訴中。單一化的互動交流，雖能滿足群眾和企業了解與重大突發事件、衛生防護、運行數據等有關的信息需求，也可以在短時間內了解企業、群眾在危機后的需求，及時提供支持、援助。但是，在危機事件發生初始卻略顯薄弱。比如，當面臨洪澇災害時，群眾的求助渠道還是以電話求助和網絡求助為主，沒有除了應急救援電話以外的官方求助渠道。或許，可以嘗試在政府網站、政務APP、小程序等中開通應急求助入口，滿足不同人群的求助需求，比如提供手語翻譯、無障礙服務等，提高群眾尤其是弱勢群體自救和互助能力，建立互動性更強的電子治理平臺。

三、強化政務信息資源運用，政府網站集約化為城市治理賦能

3.1構建集約化平臺+社會平臺的應用生態，增強服務合力

構建以政府門戶網站、政務服務網為核心，智能自助服務終端為鏈接，政務服務APP和社會化第三方服務輸出和內容發布平臺為補充服務的應用生態系統。在“政府網站集約化平臺+社會化服務平臺”的應用生態中，分為服務輸出層和內容發布層。在服務輸出層，要結合企業、群眾的實際需求，提供場景式在線辦事、個性化推送、智能化應答咨詢等服務，實現智能服務實現移動化、數據化、智能化的服務，重構服務模式、升級服務效果。在內容發布層，借助多端協同管理，保持及時、準確、同源的發布信息和雙向的交流常態化，保持新媒體傳播的一致性、整體性。并且，有機整合社會力量，與媒體、專業機構等聯動合作，共同甄別信息真假，共同提升網絡信息質量。從傳遞信息的角度，既能保障政府的權威性，也能以更便捷、更有效地服務好群眾，形成與網民的有效互動，及時回應網民訴求、疑問等，完善民眾問政、獲取服務的閉環，為公眾參與城市治理工程提供強力支撐。

3.2統一信息資源管理，多端協同管理，提升風險感知能力

在集約化建設中，圍繞多端服務提供全面的運維監控服務，對多端進行統一管理、集中監測，借助新一代信息技術全面感知PC端、移動端、自助服務終端等各端的服務運行狀態、運行風險等，比如精準識別信息更新情況、互動回應情況和服務使用情況，保障服務平臺健康有序運行，全面提升政府的權威性和影響力。甚至，借助云監控服務，監控服務器資源使用情況，主動發現安全漏洞和網絡攻擊，保障平臺的安全性和可用性，保障政府掌握的個人信息不被非法入侵、篡改、竊取、利用或刪除，守牢用戶的個人隱私。

3.3數據與城市服務場景有機結合，為應急管理價值賦能

伴隨著城鎮化進程的推進，城市迎來了越來越多的新住民，城市體量和城市住民在增多的同時，城市問題也變得越來越顯著，在涉及食品、交通、人口健康等方面，對公眾的生活質量產生了巨大的影響。在面對災害時，政府、企業等雖有針對臺風、洪澇等災害制定相應的防災、救災等應急方案，構建起應對突發事件安全防御。但這種狀態更多地致力于避免、消除和控制各種災害的不良影響，維持城市的既有功能，對于如何恢復城市服務功能等方面少有涉及。當前，我們看到在政府網站集約化的同時，部分地區也有在依托統一信息資源庫將政務服務與城市服務的應用場景進行結合，將官方通報的非表單式疫情數據或政務服務數據，進行匯聚整合，經過與地理位置信息、出行活動信息等信息進行結合分析，形成可視化圖表或熱點地圖。未來，政府網站的集約化仍然需要持續加深城市運行狀態相關的數據開放程度，便于社會力量更好地結合開放數據研發或者創造新的應用服務，為公眾提供更好地防疫、應急救援等服務，比如研發災情預警通知和求助功能，借助政府網站、政務APP、小程序等的一體化服務，主動推送預警信息，或提供可根據位置信息查詢疫情風險等級、臺風路徑信息等的服務，及時保障自身安全。政府與社會化力量的合作，一方面能夠創造更加多元的公共產品及服務，也能及時厘清城市危機的源頭、擴散范圍等關鍵因素，勾勒出以事實信息為基礎的危機現狀，為后續解決危機、恢復治理提供行動依據，也可以在危機治理中實現“事前識別-事中應急-事后恢復”的有效控制[2]。另一方面也為社會公眾創造便捷透明的信息渠道，將信息服務和數據治理進行融合，在治理中構建起城市與公眾互動、溝通的直接橋梁，讓公眾更快速、有效地獲取政府服務。

城市承載著越來越多的人類社會活動、經濟活動，同樣也面臨著的諸多不確定的危機和難以預測的風險。在韌性治理時代，整合社會資源，及時處理解決重大應急事件，恢復城市服務功能是重中之重。當前，許多城市在推行數字化轉型和智慧城市建設，各類數字化工具和智能化服務體系得以完善，而且政務服務或政府網站集約化與城市治理、城市服務的進程和動態緊密關聯，如何借助政務服務平臺、政府網站等智能化服務體系增強城市韌性或許將是未來城市發展的重要議題之一。

參? 考? 文? 獻

[1]關成華.電子治理：讓城市更有“韌性”[J]. 人民論壇，2020（17）

[2]宋迎法，嵇江夏.政府應急管理中開放數據的價值生成模型研究——基于31個省級衛生健康部門網站的定性比較分析[J]. 《北京行政學院學報》，2021（3）

[3]智政院. 智政講堂|后疫情時代，政府門戶網站的價值升維和未來走向 [Z].（2020-12-16）[2021-08-09].https：//mp.weixin.qq.com/s/Xl6sNdXRk4UrwubF1YjNlw