中小財產(chǎn)保險公司理賠服務(wù)提質(zhì)增效的做法探究

張文斌

（中國太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司臨沂中心支公司，山東 臨沂 276000）

一、引言

一般情況下，經(jīng)濟增長可作為保險業(yè)業(yè)務(wù)有序發(fā)展的關(guān)鍵因素。因此，國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展能力，成為引起保險需求量發(fā)生變化的重要條件。在城市化發(fā)展期間，社會財富表現(xiàn)出集中化發(fā)展狀態(tài)，由此提升了財產(chǎn)風險問題的發(fā)生概率。與此同時，企業(yè)作為經(jīng)濟集中單位，加強自身經(jīng)濟風險處理，具有重要管理價值。在企業(yè)經(jīng)濟管理需求作用下，彰顯出財產(chǎn)保險的重要性。因此，探索新時期財產(chǎn)保險理賠服務(wù)的運作形式，以期為社會提供優(yōu)質(zhì)高效的理賠服務(wù)體系，具有重要意義。

二、中小型財產(chǎn)保險公司的經(jīng)營發(fā)展現(xiàn)實情況

1.中小財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)發(fā)展受限

結(jié)合現(xiàn)階段保險市場的整體發(fā)展情況觀之，市場發(fā)展受限問題，成為財產(chǎn)保險公司經(jīng)濟發(fā)展的關(guān)鍵障礙。國內(nèi)財產(chǎn)保險市場，所處于較為復(fù)雜的經(jīng)濟環(huán)境中，保持著較快的發(fā)展狀態(tài)。財產(chǎn)保險企業(yè)的經(jīng)營范圍中，包括信用類保險、車險等，順應(yīng)于社會各類人群對財產(chǎn)保險的需求，由此提升了財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)的發(fā)展能力，相應(yīng)增加了保費規(guī)模。根據(jù)現(xiàn)階段保險業(yè)務(wù)的發(fā)展實際情況，財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)中占比較大的是車險，其他險種業(yè)務(wù)單量占比較小。從財產(chǎn)保險整體行業(yè)發(fā)展情況觀之，財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)規(guī)模逐年擴大的同時，預(yù)示財險市場擁有較多發(fā)展機會。

然而，中小型財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)中，以車險業(yè)務(wù)為主，由此反映出國內(nèi)財險市場行業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)展失衡問題，并未順應(yīng)保險分化財產(chǎn)風險的運作需求。財險種類的單一性，在一定程度上有礙于保險公司經(jīng)營發(fā)展，無法有效跟進社會經(jīng)濟對財險業(yè)務(wù)的各項需求。

2.理賠服務(wù)品質(zhì)難以提升

在財險業(yè)務(wù)體系中，理賠服務(wù)品質(zhì)備受矚目。由此確定了國內(nèi)財產(chǎn)保險理賠服務(wù)工作的重要性。現(xiàn)階段，社會群體對財產(chǎn)保險公司的理賠服務(wù)效率、服務(wù)品質(zhì)等工作，提出了較高需求。因此，財產(chǎn)保險公司在增強自身發(fā)展能力的同時，應(yīng)有效增強自身理賠服務(wù)品質(zhì)，為社會群體提供優(yōu)質(zhì)高效的理賠服務(wù)，以此獲取較高的社會認可度。然而，在實際運作理賠服務(wù)各項工作時，存在理賠人員服務(wù)意識不高、理賠專業(yè)性欠佳、服務(wù)效率較低等問題。此類問題極大程度地降低了財產(chǎn)保險公司的經(jīng)濟發(fā)展能力，有礙于社會群體正確認知財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)。

三、中小型財產(chǎn)保險公司的經(jīng)營發(fā)展有效措施

1.改革中小財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)發(fā)展體系

加強財產(chǎn)保險市場發(fā)展能力，提升車險費率優(yōu)化效果，被視為保險行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。2012年伊始，發(fā)展市場化車險費率，成為保險行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵方向。在此之后，原保監(jiān)會針對車險業(yè)務(wù)管理，提出了諸多具有指導(dǎo)性的建議，以此逐步增強財產(chǎn)保險整體行業(yè)的發(fā)展能力。在國家各方政策主導(dǎo)情況下，費率市場化發(fā)展并未獲得有效改觀。因此，財產(chǎn)保險公司，應(yīng)跟進國家政策主導(dǎo)，以國內(nèi)保險領(lǐng)航單位為先驅(qū)，比如平安、太保等，以此開發(fā)建設(shè)順應(yīng)市場需求的商業(yè)車險業(yè)務(wù)，逐步提升財產(chǎn)保險行業(yè)的優(yōu)化效果[1]。

2.提升理賠服務(wù)品質(zhì)

2018年國內(nèi)保險協(xié)會針對車險理賠各項事宜，開展了具有指導(dǎo)性的會議，以期為車險理賠工作有序執(zhí)行助力。在此次會議結(jié)束后，車險理賠工作能效有所增強。在相關(guān)監(jiān)督部門的約束管理、政策指導(dǎo)雙重作用下，財產(chǎn)保險公司能夠以理賠工作為切入點，加強自身理賠體系建設(shè)，提升制度約束效果，開展公開式理賠監(jiān)督工作，運作信息工程增強理賠業(yè)務(wù)的監(jiān)管效果，以此逐步完成理賠服務(wù)體系，以期為社會提供優(yōu)質(zhì)高效的理賠服務(wù)。

與此同時，加強理賠人才建設(shè)，作為提升理賠服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵措施。理賠人才，大多數(shù)為一線工作人員，承擔著財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)的重任，應(yīng)加強對理賠人員業(yè)務(wù)專業(yè)性進行階段性測評，以此保障理賠人員工作能力的標準化，順應(yīng)財產(chǎn)保險對理賠人員的各項專業(yè)需求。在階段性測評理賠人員專業(yè)能力時，應(yīng)關(guān)注理賠人員風險評估工作的準確性，考察理賠人員職業(yè)思想的端正性，以此保障理賠各項工作執(zhí)行的順利性，維護財產(chǎn)保險公司的社會公信力。

四、中小型財產(chǎn)保險公司增強自身理賠服務(wù)品質(zhì)的有效措施

1.加強中小型財產(chǎn)保險公司理賠服務(wù)執(zhí)行能力

（1）展現(xiàn)理賠服務(wù)制度完善化執(zhí)行優(yōu)勢

結(jié)合中小型財產(chǎn)保險公司的整體情況，包括單位業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、客戶特點、所在地理位置、業(yè)務(wù)特色、內(nèi)部人資優(yōu)勢等，分別從崗位權(quán)責、理賠服務(wù)程序、特色化理賠服務(wù)亮點、突發(fā)事件的應(yīng)急處理方案、理賠服務(wù)評比等視角，完成理賠服務(wù)制度建設(shè)，以此形成具有動態(tài)監(jiān)控效果的理賠服務(wù)體系。明確各崗位人員的工作權(quán)責，加強各崗位理賠服務(wù)聯(lián)動效果；提升理賠服務(wù)事項明確性，減少理賠業(yè)務(wù)運行不暢問題；運行具有品牌特色的理賠服務(wù)，以此增強社會群體對財產(chǎn)保險公司經(jīng)營能力的信任，提升保險消費者的合作黏性。因此，財產(chǎn)保險公司應(yīng)加強自身理賠服務(wù)體系建設(shè)，以此逐步增強理賠服務(wù)工作執(zhí)行能力，提升自身經(jīng)濟創(chuàng)造能力，促進財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)具有較高的市場適應(yīng)能力。

（2）積極發(fā)揮中小型財產(chǎn)保險公司理賠服務(wù)資源的應(yīng)用價值

理賠服務(wù)體系中的各項資源，包括理賠人員、理賠資金等。中小型財產(chǎn)保險公司應(yīng)堅持適度傾斜思想，合理化分配人才資源、查勘資源、硬件設(shè)施等各項資源，以此形成完整的理賠資源使用體系，構(gòu)建運行流暢的理賠服務(wù)體系，以此應(yīng)對各區(qū)域、各類型、突發(fā)事故所提出的理賠需求，保障理賠資源劃分的科學(xué)性、調(diào)配的有序性，實現(xiàn)高效調(diào)配、優(yōu)質(zhì)理賠的工作體系，以此有序增強理賠服務(wù)工作執(zhí)行能力。

（3）彰顯高效理賠服務(wù)的積極作用

在理賠服務(wù)各項工作體系中，以服務(wù)高效率、服務(wù)高品質(zhì)為發(fā)展方向，采取全程序、全環(huán)節(jié)理賠效率提升措施，全面提升理賠服務(wù)效率。中小型財產(chǎn)保險公司，在保障理賠服務(wù)效率的同時，加強理賠服務(wù)品質(zhì)建設(shè)，采取閉環(huán)式、分支觸點式等管理措施，有效確定理賠服務(wù)問題的發(fā)生根源，加強理賠品質(zhì)回溯管理，以此逐步提升理賠服務(wù)品質(zhì)。在高效率、高品質(zhì)的雙重管理作用下，全面增強財產(chǎn)保險公司的理賠服務(wù)能效，持續(xù)性整合理賠服務(wù)資源，使理賠服務(wù)成為財產(chǎn)保險公司的發(fā)展原動力，提升中小型財產(chǎn)保險公司品牌塑造效果。

（4）有序落實理賠服務(wù)意識提升工作

中小型財產(chǎn)保險公司應(yīng)加強理賠人員服務(wù)意識建設(shè)，以誠信思想建設(shè)、關(guān)注品牌服務(wù)、規(guī)范性理賠服務(wù)為出發(fā)點，全面落實保險理賠工作的服務(wù)意識建設(shè)工作。與此同時，加強財產(chǎn)保險公司文化建設(shè)，以此為服務(wù)意識提升工作奠定文化基礎(chǔ)，增強理賠人員服務(wù)思想建設(shè)效果，使其從服務(wù)、責任、協(xié)作等視角，形成優(yōu)質(zhì)理賠思想，以此保障財產(chǎn)保險理賠服務(wù)品質(zhì)，展現(xiàn)出理賠服務(wù)思想塑造工作的重要價值。

（5）建設(shè)具有協(xié)作性的理賠團隊工作體系

中小型財產(chǎn)保險公司，理賠團隊工作高效協(xié)作，是保障理賠工作執(zhí)行效率的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此，中小型財產(chǎn)保險公司應(yīng)加強團隊協(xié)作能力建設(shè)，分別從技能知識建設(shè)、崗位專業(yè)人員培養(yǎng)兩項工作為出發(fā)點，加強理賠服務(wù)各流程執(zhí)行能力，保障各崗位人員專業(yè)性建設(shè)有效性，加強理賠風險評估分析的準確性。在財產(chǎn)保險公司開展人員專業(yè)性建設(shè)期間，應(yīng)采取立體化人才培養(yǎng)形式，以此保障理賠團隊整體的建設(shè)效果。與此同時，針對理賠人員，分別從基本技能、思想品質(zhì)、行業(yè)道德等視角，綜合提升理賠人員的崗位專業(yè)性，使其能夠勝任自身崗位，為社會群體提供優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)，保障理賠工作執(zhí)行能力。

在人員專業(yè)性全方位建設(shè)的基礎(chǔ)上，中小型財產(chǎn)保險公司應(yīng)結(jié)合理賠服務(wù)體系，梳理各崗位的專業(yè)需求，構(gòu)建理賠人員專業(yè)性成長體系，包括實習(xí)、崗位輪換、崗位頂替等管理機制，以此全面增強理賠人員工作綜合能力，提升理賠團隊協(xié)作能力建設(shè)效果。在理賠團隊專業(yè)性建設(shè)期間，加強理賠服務(wù)標兵選取，以此形成模范學(xué)習(xí)效應(yīng)。同時，針對協(xié)調(diào)能力較強、服務(wù)意識良好的理賠人員，對其開展綜合培養(yǎng)工作，讓其總結(jié)自身服務(wù)工作心得，以此形成服務(wù)分享體系，使服務(wù)分享為理賠團隊專業(yè)性建設(shè)貢獻力量，全面增強理賠團隊整體的服務(wù)能效。在服務(wù)標兵、服務(wù)分享各項工作中，逐步增強理賠人員的團隊向心力，以此形成高效優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)體系[2]。

2.創(chuàng)新理賠服務(wù)形式

中小型財產(chǎn)保險公司在增強自身理賠服務(wù)能效的同時，應(yīng)提升理賠服務(wù)形式的創(chuàng)新性，以此全面提升社會群體對財產(chǎn)保險公司經(jīng)營能力的認可。理賠服務(wù)創(chuàng)新工作，具有多重形式，應(yīng)順應(yīng)時代對財產(chǎn)保險的需求，融合保險消費者對財產(chǎn)保險的各項需求，以此獲取保障社會群體財產(chǎn)安全，探索具有較高服務(wù)意識的理賠工作程序，為中小型財產(chǎn)保險公司有序發(fā)展奠定基礎(chǔ)條件。因此，財產(chǎn)保險公司應(yīng)以國家法律為核心，順應(yīng)保險監(jiān)管工作框架約束，加強理賠服務(wù)工作創(chuàng)新，提升理賠服務(wù)高效優(yōu)質(zhì)的建設(shè)效果。

比如，在2020年新冠疫情期間，各中小型財產(chǎn)保險公司為各醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)，提供資金、物資供應(yīng)，成立免費保險機制，提升理賠服務(wù)創(chuàng)新建設(shè)效果。同時發(fā)布惠民便民公益舉措，為疫情防護工作助力，由此塑造了財產(chǎn)保險的正能量形象，順應(yīng)社會群體對優(yōu)質(zhì)生活的精神需求，充分展現(xiàn)出財產(chǎn)保險公司的社會作用。因此，中小企業(yè)創(chuàng)新理賠服務(wù)時，可結(jié)合時代發(fā)展需求，制定具有實用性的保險產(chǎn)業(yè)，提升理賠服務(wù)能效。

3.在理賠服務(wù)體系中融合科技力量

在中小型財產(chǎn)保險公司建設(shè)自身理賠服務(wù)能效期間，應(yīng)科學(xué)完成信息技術(shù)引入工作，以此憑借科技力量，為財產(chǎn)保險理賠工作增添力量。在財產(chǎn)保險理賠體系中，有序完成物聯(lián)網(wǎng)、智能等新型技術(shù)融合，構(gòu)建具有高效性、流暢性的理賠服務(wù)體系，以此提升理賠服務(wù)整體的運作能效，加強各項資源整合效果。在理賠體系運作期間，大數(shù)據(jù)能夠有效完成車型配件、賠償事宜各項信息的匯總與分類，在人車損傷、車險風險評估、智能防控風險體系運作中，形成高效運行、信息準確的車險理賠程序，加強車險風險評估的合理性，保障風險因素防控的有效性，發(fā)揮科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用優(yōu)勢，保障理賠服務(wù)高效優(yōu)質(zhì)運行能力。

4.為理賠客戶提供服務(wù)便捷

（1）加強理賠服務(wù)便捷性

中小型財產(chǎn)保險公司，應(yīng)采取就近理賠服務(wù)原則，為理賠客戶提供便捷性服務(wù)。

①中小型財產(chǎn)保險公司，結(jié)合區(qū)域分布特點，加強分支財產(chǎn)保險機構(gòu)建設(shè)，以此提升財產(chǎn)保險就近服務(wù)的執(zhí)行能力。同時延伸理賠服務(wù)區(qū)域，使分支機構(gòu)能夠滲透在縣鄉(xiāng)區(qū)域，保障異地區(qū)域出險的即時性，提升就近理賠的可行性，以此逐步增強理賠服務(wù)高效性，減少保險消費者申請理賠產(chǎn)生的時間消耗。

②中小型財產(chǎn)保險公司，與中介組織建立合作關(guān)系。憑借保險中介組織的滲透性服務(wù)框架，發(fā)揮其服務(wù)資源優(yōu)勢，緩解未設(shè)立分支機構(gòu)的出險理賠壓力，以此增強財產(chǎn)保險公司的服務(wù)滲透能力，為保險消費者提供便捷服務(wù)。

③中小型財產(chǎn)保險公司，建設(shè)線上理賠平臺，提升理賠服務(wù)效率。財產(chǎn)保險公司，可積極發(fā)揮線上平臺的遠程服務(wù)優(yōu)勢，比如微信公眾號、理賠小程序等，以此構(gòu)建線上理賠體系，保障理賠客戶線上理賠申請的便利性，為客戶提供理賠服務(wù)預(yù)約、理賠專員接線等服務(wù)，科學(xué)規(guī)劃理賠人員工作，高效完成上門理賠服務(wù)各項工作，以此保障理賠服務(wù)的便民性。

（2）提升就醫(yī)客戶的理賠便捷性

中小型財產(chǎn)保險公司，在車險理賠業(yè)務(wù)中，理賠客戶可能有就醫(yī)需求。因此，在理賠服務(wù)體系建設(shè)中，應(yīng)關(guān)注客戶就醫(yī)理賠的便捷性。中小型財產(chǎn)保險公司應(yīng)開發(fā)醫(yī)療保險合作項目，以此形成合作醫(yī)療分支機制，為客戶提供就醫(yī)理賠一體化程序，增強理賠高效性。

①優(yōu)化客戶就醫(yī)程序。結(jié)合醫(yī)保規(guī)定內(nèi)容、保險種類等各項政策，為客戶就醫(yī)理賠制定具有個性化審核體系，為客戶提供就醫(yī)便捷，便于客戶依據(jù)病情完成高效治療，積極推薦社區(qū)、基層等醫(yī)療機構(gòu)，優(yōu)化客戶就醫(yī)程序，提升客戶就醫(yī)便捷性。

②加強理賠服務(wù)交接能力。在保險消費者就醫(yī)完成時，由財產(chǎn)保險公司出具醫(yī)療結(jié)算單據(jù)，保障結(jié)算金額處于保額范圍內(nèi)，與醫(yī)療機構(gòu)進行交接，以此降低客戶保險理賠難度，提升客戶對高效理賠服務(wù)的滿意度。

（3）保障客戶車輛修理的便捷性

財產(chǎn)保險公司與車輛維修組織建立合作機制，形成維修服務(wù)的統(tǒng)一化采購體系，為保險消費者提供一體化車輛維修理賠服務(wù)流程。

①便捷式維修理賠流程。結(jié)合客戶車輛類型、客戶車輛維修需求，為客戶就近完成維修組織推薦工作，便于客戶及時開展車輛維修，提升客戶車輛修理的便捷性。

②理賠專員點對點服務(wù)。在客戶車輛修理完成時，維修組織與理賠專員取得聯(lián)系，由維修組織為客戶提供送車上門服務(wù)，由理賠專員為維修組織工作進行費用結(jié)算，以此減少客戶取車、維修發(fā)票交接等程序的繁瑣性，保障客戶車輛修理程序的優(yōu)化效果，理賠專員點對點服務(wù)，有助于增強客戶對財產(chǎn)保險公司理賠服務(wù)的認可。

5.有序落實保險宣傳工作

（1）建立節(jié)日保險宣傳機制

中小型財產(chǎn)保險公司，在消費者權(quán)益保障的關(guān)鍵節(jié)日中，比如315維權(quán)、保險普及等時間點，為社會群體開展有效的普法宣傳工作。在保險宣傳期間，財產(chǎn)保險公司應(yīng)誠摯邀請法律執(zhí)業(yè)人員、保險金融專家共同參與普法宣傳工作。財產(chǎn)保險公司開展普法宣傳工作時，應(yīng)與社區(qū)、工廠、各級企業(yè)等建立合作關(guān)系，以此提升保險宣傳的基層組織滲透效果，促使更多人群獲取保險相關(guān)信息。

（2）提升保險宣傳有效性

中小型財產(chǎn)保險公司，統(tǒng)籌規(guī)劃各項宣傳措施，比如條幅、標語等，以此開展多樣化宣傳活動，提升社會基層群體對保險業(yè)務(wù)的認識。在保險宣傳期間，宣傳組織成員應(yīng)為社會群體正確講解理賠服務(wù)程序，保障講解用詞專業(yè)性，以此維護財產(chǎn)保險公司的社會服務(wù)形象，為理賠服務(wù)有序落實奠定基礎(chǔ)。

6.引入保險業(yè)發(fā)展新思想

在中小型財產(chǎn)保險公司內(nèi)部，存在管理思想陳舊性特點，有礙于理賠服務(wù)各項工作有序落實。因此，中小型財產(chǎn)保險公司的相關(guān)管理人員，應(yīng)積極開展思想教育工作，加強思想毒瘤消除工作，為中小型財產(chǎn)保險理賠工作有序運作奠定堅實基礎(chǔ)，以此全面提升理賠服務(wù)能效。因此，中小型財產(chǎn)保險公司，應(yīng)階段性開展思想建設(shè)工作，積極借鑒其他企業(yè)較好的企業(yè)文化，加強企業(yè)內(nèi)部陳舊思想清掃，順應(yīng)時代對財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)的各項需求，以期全面提升財產(chǎn)保險理賠人員服務(wù)思想的先進性。

五、結(jié)語

綜上所述，國內(nèi)財產(chǎn)保險正值發(fā)展的關(guān)鍵時期，以宏觀經(jīng)濟穩(wěn)步發(fā)展為視角，提升社會整體的保險意識，有助于增強保險市場整體的發(fā)展能力。因此，在后續(xù)保險市場經(jīng)濟發(fā)展期間，應(yīng)加強理賠服務(wù)品質(zhì)建設(shè)，提升理賠服務(wù)執(zhí)行能力，切實發(fā)揮財產(chǎn)保險的社會作用，為國內(nèi)經(jīng)濟建設(shè)助力。與此同時，加強理賠服務(wù)盲區(qū)消除、及時消除不正作風、有序開展保險宣傳工作，全方位增強保險理賠工作效力，為提升中小型財產(chǎn)保險公司理賠服務(wù)奠定堅實基礎(chǔ)。