企業(yè)信訪工作的重點(diǎn)難點(diǎn)及措施探討

應(yīng)燕歌

（中鐵十八局集團(tuán)第一工程有限公司，河北 保定 072750）

近些年來我國企業(yè)改革逐漸深入，得到了較快的進(jìn)步和發(fā)展，企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)也發(fā)生了一定的變化，各個(gè)企業(yè)不管是在內(nèi)部組織形式上或者是的利益分配上都同以前有著一定的區(qū)別。同時(shí)，也帶來了一些潛在的問題以及矛盾，那么就會(huì)給新時(shí)期企業(yè)信訪工作帶來一定的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。在此種形勢下，要求投入較多的力量保證信訪機(jī)制的穩(wěn)定運(yùn)行，進(jìn)而幫助企業(yè)職工可以解決信訪相關(guān)問題，企業(yè)才可以在一個(gè)和諧的環(huán)境中保持良好的發(fā)展態(tài)勢，也可以給企業(yè)和社會(huì)創(chuàng)造較大的效益。

一、企業(yè)信訪穩(wěn)定工作的特征分析

在進(jìn)入新時(shí)期的發(fā)展背景下，為了實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的高質(zhì)量發(fā)展和美麗中國的建設(shè)，我國對(duì)環(huán)保節(jié)能、綠色生產(chǎn)要求逐漸提升，并且在供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革不斷推進(jìn)下，基本建設(shè)規(guī)模得到了有效控制，諸多企業(yè)在面臨國內(nèi)外市場沖擊等壓力下，經(jīng)歷了十分艱難的轉(zhuǎn)型升級(jí)，導(dǎo)致了企業(yè)信訪維穩(wěn)工作表現(xiàn)出全新的特征。

1.信訪主體有所變化

在當(dāng)前企業(yè)出現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)背景下，企業(yè)內(nèi)部偶爾存在短期的生產(chǎn)經(jīng)營困難，諸多企業(yè)內(nèi)部信訪主體對(duì)象出現(xiàn)了一些變化。近些年來我國對(duì)扶貧解困力度逐漸增加，以前的優(yōu)撫對(duì)象等弱勢群體中的問題得到了解決，但是，也存在著一些全新的問題。比如退休返聘、在職職工以及棚戶區(qū)改造戶等成為新的信訪主體。

2.信訪形式發(fā)生變化

隨著我國信息傳播形式發(fā)生改變，促使“互聯(lián)網(wǎng)+”在各個(gè)領(lǐng)域中得到應(yīng)用，同時(shí)，在信訪中也應(yīng)用了互聯(lián)網(wǎng)的形式。除目前的“寫檢舉信件、集體訴求、電話舉報(bào)”等傳統(tǒng)信訪方式外，通過的微博、微信、抖音、發(fā)帖等社交軟件也成為了進(jìn)行信訪活動(dòng)最為重要的方式。同時(shí)，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)具有虛擬化的特征，可以進(jìn)行匿名投訴，帶來了一定的便捷，在這種情況下，使企業(yè)信訪維穩(wěn)工作在處理案件中有著諸多的難度，例如，證據(jù)尋找以及案件的處理等。

3.信訪影響的變化

信訪制度、體制不規(guī)范、不完善是導(dǎo)致信訪事件激增的重要原因。近年來，信訪出現(xiàn)了擴(kuò)大化的趨勢，同時(shí)，也帶來了影響面的擴(kuò)大。部分企業(yè)因面臨復(fù)雜的國內(nèi)外局勢、競爭壓力，導(dǎo)致效益偏低，職工工資下滑，不穩(wěn)定因素增加，造成了基層信訪工作摸排工作范圍的增加，進(jìn)而造成了信訪工作壓力的增加，企業(yè)中矛盾協(xié)調(diào)解決難度逐漸增加，也會(huì)直接影響企業(yè)的經(jīng)營和穩(wěn)定發(fā)展，進(jìn)而給企業(yè)改革和高質(zhì)量發(fā)展帶來問題。

二、信訪維穩(wěn)工作的重點(diǎn)難點(diǎn)分析

在企業(yè)的信訪工作中，出現(xiàn)了反復(fù)、多次信訪的情況，職工子女就業(yè)、用工形式變化、薪酬待遇差別、工傷鑒定、傷情爭議以及治療費(fèi)用糾紛等情況較為突出。甚至出現(xiàn)了集體以及越級(jí)上訪的情況。

1.企業(yè)信訪維穩(wěn)作用沒有得到發(fā)揮

企業(yè)信訪維穩(wěn)工作應(yīng)該在相關(guān)法律和法規(guī)的基礎(chǔ)上合理處理相關(guān)問題，對(duì)于不同問題采用不同的措施進(jìn)行區(qū)分，提出具有針對(duì)性的解決措施。但是，目前諸多企業(yè)并沒有從企業(yè)員工利益角度進(jìn)行分析，要求對(duì)問題進(jìn)行具體分析，工作人員缺少與企業(yè)員工之間溝通交流，企業(yè)員工沒有對(duì)相關(guān)問題提出其想法和見解，造成了企業(yè)信訪維穩(wěn)工作的作用得不到充足的發(fā)揮。

2.員工對(duì)企業(yè)信訪工作認(rèn)知有所偏差

在企業(yè)中擔(dān)任信訪工作的人員缺少對(duì)信訪維穩(wěn)工作的精準(zhǔn)認(rèn)識(shí)，當(dāng)前，企業(yè)信訪維穩(wěn)工作中對(duì)該工作的認(rèn)知不夠精準(zhǔn)，諸多員工在遇到問題時(shí)只找相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)直接反應(yīng)，有可能造成諸多小的事情逐漸演變?yōu)榇髥栴}，解決案件缺乏針對(duì)性，在處理問題過程中給工作人員帶來了一定難度。一些企業(yè)人員出現(xiàn)了越級(jí)上訪的問題，往往認(rèn)為權(quán)力越大的部門對(duì)工作重視程度越高，在解決問題上的權(quán)威性也比較高，進(jìn)而可以解決員工提出的所有問題，造成員工對(duì)企業(yè)信訪工作認(rèn)知有所偏差，出現(xiàn)越級(jí)上訪的情況，將簡單的事情變得復(fù)雜，出現(xiàn)了一些負(fù)面影響，反而造成相關(guān)問題得不到妥善解決。所以，企業(yè)信訪專職工作人員對(duì)信訪維穩(wěn)工作認(rèn)知不夠，不精確，比較容易出現(xiàn)企業(yè)工作不穩(wěn)定性的增加。

3.一些信訪人員濫用權(quán)力

少數(shù)人利用信訪，濫用權(quán)力，為了滿足個(gè)人目的，出現(xiàn)了一些無理取鬧的情況，不采用勞動(dòng)仲裁和司法訴訟以及行政復(fù)議等措施解決，沒有在法律的框架下解決問題，而是采用非法的形式表達(dá)訴求。

三、企業(yè)信訪維穩(wěn)工作有序推進(jìn)的措施

1.提升政治素質(zhì)

作為企業(yè)信訪者要求認(rèn)真學(xué)習(xí)黨中央的相關(guān)文件精神，全身心投入到“不忘初心、牢記使命”主題教育中，注重運(yùn)用習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想武裝頭腦，以職工為中心，幫助企業(yè)發(fā)展，解決企業(yè)運(yùn)營中的問題，為職工解決困難，幫助群眾做一些有益的事，企業(yè)信訪工作者必須將職工對(duì)信訪工作質(zhì)量評(píng)價(jià)作為標(biāo)準(zhǔn)，熱情接待來訪人員，受理檢舉、控告和申訴，最大限度地解決職工的問題。

2.建立服務(wù)意識(shí)

在目前發(fā)展的形勢下，企業(yè)在進(jìn)行信訪維穩(wěn)工作時(shí)，企業(yè)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和接訪人員都必須樹立“以人民為中心”以及“全心全意為人民服務(wù)”的理念和宗旨，以為群眾辦事作為工作原則，樹立服務(wù)意識(shí)，將群眾的問題放在心上，尊重群眾，急群眾之所急。以“寧可我們千難萬難，不讓群眾一時(shí)為難”的工作精神，奉行“急事急辦，特事特辦，困難的事努力辦，麻煩的事盡力辦”的服務(wù)態(tài)度，針對(duì)信訪工作進(jìn)行規(guī)范。按“分級(jí)負(fù)責(zé)，歸口辦理”原則，向有關(guān)部門轉(zhuǎn)辦不屬于信訪辦公室職責(zé)范圍的信訪問題。

3.提升對(duì)信訪工作的認(rèn)知

可以從企業(yè)經(jīng)營者和管理者的角度出發(fā)，科學(xué)認(rèn)知以及理解信訪工作，特別是信訪工作的功能和對(duì)企業(yè)的積極價(jià)值幫助企業(yè)解決運(yùn)營發(fā)展中出現(xiàn)的各種問題，采取積極的措施解決多種可能出現(xiàn)情況，第一時(shí)間將影響企業(yè)形象和管理問題的案件及時(shí)清除、解決。對(duì)于企業(yè)職工而言，其需要對(duì)信訪工作和其自身利益的關(guān)系有著清晰的認(rèn)識(shí)，同時(shí)在利益受到侵害時(shí)可以科學(xué)應(yīng)用企業(yè)信訪工具維護(hù)自身的合法權(quán)益，對(duì)自己的利益科學(xué)保護(hù)。因此，企業(yè)和相關(guān)部門要求采取科學(xué)的措施進(jìn)行處理，在企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部信訪宣傳工作時(shí)，保證企業(yè)可以從上到下都會(huì)對(duì)企業(yè)信訪工作有著較為清晰的認(rèn)知，不管是企業(yè)經(jīng)營者或者是企業(yè)職工，都必須清晰地認(rèn)識(shí)到信訪工作的目的是解決存在的問題，而不是影響企業(yè)的經(jīng)營狀況和發(fā)展。對(duì)企業(yè)信訪工作負(fù)總責(zé)，認(rèn)真落實(shí)責(zé)任制，切實(shí)抓好信訪工作的目標(biāo)管理，信訪規(guī)范化、制度化建設(shè)工作。企業(yè)必須將信訪工作作為幫助員工在提高企業(yè)幸福感的基礎(chǔ)上提升其工作能力的重要途徑。要求企業(yè)把員工利益視為企業(yè)自身的利益，把員工需求作為企業(yè)的需求，不能將企業(yè)和員工需求利益分開來看，員工必須清晰認(rèn)識(shí)到企業(yè)信訪工作是上訪者表達(dá)訴求，提出需要的平臺(tái)，并非以此為形式滿足自身的一些不合理要求的措施，在出現(xiàn)信訪解決問題時(shí)必須盡快解決，但必須是在法律法規(guī)的框架中進(jìn)行，在進(jìn)行處理中出現(xiàn)需求同規(guī)定不相符合時(shí)，不能依照以前設(shè)想的形式解決也必須有著清晰的認(rèn)知，必須對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行認(rèn)真思考，及時(shí)轉(zhuǎn)換思路，不斷提升其對(duì)問題的認(rèn)知。

4.創(chuàng)造良好和諧的氛圍

注重構(gòu)建大信訪格局，改變傳統(tǒng)信訪部門全權(quán)控制信訪工作的現(xiàn)狀，注重引導(dǎo)公司的多個(gè)部門提前預(yù)防出現(xiàn)信訪事件的趨勢，做好信訪員工的解決以及解釋說明等工作，促使信訪部門可以提前介入，創(chuàng)造出“全訪問氛圍”，注重做好對(duì)信訪工作的宣傳引導(dǎo)工作，對(duì)于可能出現(xiàn)信訪問題的政策、制度以及管理辦法等，提前做好積極的解釋宣傳工作，調(diào)查了解群眾反映的突出問題，及時(shí)反映信訪舉報(bào)的重要信息，及時(shí)清除員工的誤解和疑惑，不斷提升信息傳達(dá)的透明度以及速度，并且，對(duì)涉及員工的相關(guān)利益工作安排和相關(guān)決策，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)并及時(shí)反饋，進(jìn)而構(gòu)建信息溝通交流平臺(tái)，進(jìn)而充分應(yīng)用基層企業(yè)工會(huì)組織的民主決策資源和相關(guān)機(jī)制，不斷提升員工尤其是職工代表以及技術(shù)骨干的接受度以及參與性，推進(jìn)其形成一種員工理解支持、關(guān)心關(guān)注的全信訪工作環(huán)境，進(jìn)而保持高信訪態(tài)勢。在企業(yè)改革發(fā)展形勢下，會(huì)出現(xiàn)一些全新的情況和問題，在面對(duì)全新的問題時(shí)，必須保持清醒的頭腦，應(yīng)用法治思維對(duì)存在問題進(jìn)行引導(dǎo)和化解。所以在依法信訪的基礎(chǔ)上，保持高姿態(tài)的信訪工作環(huán)境，進(jìn)而積極面對(duì)和化解公司改革進(jìn)程中出現(xiàn)的信訪新問題和新情況，總結(jié)信訪工作經(jīng)驗(yàn)，研究改進(jìn)推動(dòng)以及加強(qiáng)信訪舉報(bào)的具體措施及意見。

5.注重網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)優(yōu)勢的發(fā)揮

在信息時(shí)代下，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在各行各業(yè)中得到了一定應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)信息的加速傳播，時(shí)空局限被打破，企業(yè)信訪工作可以應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行。如此就可以及時(shí)收集用戶的反饋信息，并且對(duì)企業(yè)發(fā)展提供較好的信息交流平臺(tái)，也給信訪工作提供便捷的條件，不斷擴(kuò)大信訪工作的人群，提升信訪工作的處理效率，推進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)也必須對(duì)信訪接待人員做好專業(yè)的教育以及培訓(xùn)，提升自身素質(zhì)，解決群眾問題，確保信訪工作的穩(wěn)定。

四、結(jié)語

在企業(yè)開展信訪工作時(shí)，各單位之間應(yīng)進(jìn)行分工協(xié)作，彼此之間積極配合，綜合施策，使信訪矛盾得到科學(xué)化解，進(jìn)而從源頭上進(jìn)行預(yù)防，以降低信訪問題的出現(xiàn)，從而得到信訪秩序的轉(zhuǎn)變，提高上訪群眾的滿意率，不斷推進(jìn)信訪工作的開展，使其工作質(zhì)量得到一定提升，由此給企業(yè)信訪維穩(wěn)工作帶來全新的探索。