《基于服務質量的醫院運營管理策略研究》書評

郭紅軍

摘 要：《基于服務質量的醫院運營管理策略研究》一書以準時生產策略、全面質量管理策略與醫療服務質量、品牌忠誠度之間的量化傳導機制為主要研究內容，立足于提高醫院的運營效率和質量，系統地分析了醫院服務運營策略的差異及其對醫療服務質量和品牌忠誠度的不同影響機理，具有重要的理論價值和應用價值。

關鍵詞：環境規制;生態效率;制造業

醫療服務的高質量發展，對醫院運營管理提出了更高的要求。醫院面臨的共同問題是如何既能滿足“患者需求”又兼顧“醫療質量”與“降低成本”。提高醫院的經營效率、創造更大的社會效益，是醫院提高核心競爭力的重要路徑。準時制和全面質量管理等制造業行之有效的運營策略，已經被越來越多地應用到醫療服務業中，已成為醫院提高經營效率的重要手段。

醫院本質上是一種高度專業化和知識密集化的服務型組織，并不是只要投入硬件就一定能提高服務質量，如何有效運用醫院的優勢與資源，選擇適合醫療服務業的營運策略，提高醫療服務質量，提升患者對醫院的品牌忠誠度，這些都是值得深入研究的問題。

國內外學者關于醫院運營管理的研究成果雖然較多，但從已有的相關文獻來看，現有研究主要聚焦于醫院的財務管理、經營績效管理、成本管理以及醫療物資管理等方面，很少有學者從準時生產和全面質量管理的視角研究醫療服務與質量的成果。而且，大量研究僅限于定性分析層面，很少有定量的實證研究成果。管理學博士方曉波《基于服務質量的醫院運營管理策略研究》一書的出版，恰逢其時。該書以準時生產策略、全面質量管理策略與醫療服務質量、品牌忠誠度之間的量化傳導機制為主要研究內容，立足于提高醫院的運營效率和質量，系統地分析了醫院服務運營策略的差異及其對醫療服務質量和品牌忠誠度的不同影響機理，具有重要的理論價值和應用價值。

該書作者長期關注組織運營管理問題，圍繞組織運營管理問題，先后主持了河南省社科基金項目、河南省科技計劃軟科學項目，具有較強的科研實力與深厚的學術造詣。品讀《基于服務質量的醫院運營管理策略研究》一書，頗感其結構嚴謹、論證嚴密、結論科學，為讀者展示出一個分析醫院運營管理的全新框架。總體而言，該著作的價值和特色主要體現在以下幾個方面。

1? ? 研究視角獨特

該書以“準時生產制”和“全面質量管理”為視角，探討我國醫院運營管理問題，并構建了以醫療服務質量和品牌忠誠度為指標的醫院運營質量評估指標，既切中問題要害，又極具前瞻性。尤其是立足于大量的問卷調查、對醫院高官的深度訪談和對典型醫院的案例研究，為全面透視與評價醫院運營管理問題提供了極具價值的分析手段與實證經驗。

2? ? 研究內容豐富，觀點鮮明，提出了一些新的見解

該書研究內容豐富，主要研究了以下7個問題：醫院對準時制策略與全面質量管理策略的認同程度;患者對醫院準時制策略與全面質量管理策略的偏好度;患者對醫院服務質量的選擇性;知識管理與信息搜尋的相關性;不同背景的個人對準時制策略、全面質量管理策略、知識管理、信息搜尋、服務質量與品牌忠誠度的差異性看法;準時制策略、全面質量管理策略、知識管理與信息搜尋對服務質量的影響;準時制策略、全面質量管理策略、知識管理、信息搜尋、服務質量對品牌忠誠度的影響。作者在定量分析的基礎上指出，醫院管理的成功與否在于能否吸引患者，滿足其各項要求，這樣才能夠在競爭激烈的環境中獲得患者的認同。醫院必須借鑒企業經營管理的方法，通過實施準時制策略與全面質量管理策略提高醫院的服務質量。

3? ? 研究資料詳實，邏輯嚴密，研究方法科學合理

該書通過訪談、案例研究和問卷調查，收集了豐富、詳實的一手資料，系統地研究醫院服務能力和品牌忠誠度提升的路徑與機理，并通過結構方程建模、因子分析和回歸分析等統計方法，實證檢驗了準時制（Just In Time，JIT）策略、全面質量管理（Total Quality Management，TQM）策略、知識管理策略、信息搜尋方式與醫療服務質量、品牌忠誠度的概念模型和理論假設。這是對組織運營和營銷研究的有益理論探索。全書研究方法規范、邏輯嚴密，得出的一系列研究結論有較高的理論前瞻性和實踐價值。

4? ? 思路清晰，政策建議切實可行

該書建立了涵蓋醫院知識管理、信息搜尋、服務質量、品牌忠誠度等要素的概念模型，強調了準時制策略和全面質量管理策略在醫療服務質量提升方面的不同作用，并通過結構方程建模、因子分析和回歸分析等統計方法，實證檢驗了相關概念模型和理論假設。在此基礎上，提出了培育中國醫院競爭力的一些建議。相信這些建議對我國醫院堅持以人民為中心的發展理念、實施健康中國的戰略有重要的參考價值。

因此，向廣大讀者推薦該書，并希望該書作者能夠繼續保持對此問題的關注與后續跟進研究，期待作者有更多的成果問世，以饗讀者。