互聯網時代電力營銷服務模式創新研究

潘曉倩

摘 要：經濟的發展帶動了科學技術的不斷進步，互聯網技術也得到到了長足的發展，在互聯網時代，電力營銷的服務模式也發生了改變，構建線上線下一體化的電力服務平臺是發展方向。因此，在進行電力營銷服務的創新中，要提升電力信息的安全性能，在明確電力營銷服務風險的基礎上，對其進行風險的評估以及識別，更好地對電力營銷風險進行控制。

關鍵詞：互聯網時代;電力營銷服務模式;創新研究

1? ? 電力營銷服務面臨的挑戰

1.1? “線上辦電”業務推廣有待進一步加強

隨著互聯網時代的到來，為了滿足客戶個性化的需求，供電企業大力推廣“線上辦電”業務，取得了良好的成效。但由于部分電力客戶習慣通過線下營業廳辦理業務，線上辦理業務很難在短時間內被大部分用戶接受，因此，線上業務推廣面臨諸多挑戰。盡管完全可以借助電視、廣播、報紙和網站向客戶推廣提供營銷服務的最新消息，但鑒于線上產品自身特點及使用場景、用戶特性、推廣成本等，線上業務最有效的推廣方式還是傳統的營業廳。目前，不少營業廳已完成由實體營業向“線上辦電”的轉型，但客戶的參與度有待于進一步提升。

1.2? “線上辦電”服務體驗有待進一步提升

體驗營銷是針對消費需求的個性化和多元化的特點，通過設計符合消費者體驗需求的產品和服務，使消費者在情感和心理上得到滿足的一種全新的營銷方式。“線上辦電”推廣的效果取決于客戶體驗感知，而用戶的體驗感知在很大程度上與開發出來的產品有關，體驗營銷一定要建立在一款好的產品（或服務）的基礎之上，沒有好的產品（或服務），就千萬不要去奢談體驗營銷，否則只會適得其反。如果用戶下載一款APP，界面設計不美觀或功能有瑕疵，用戶很難繼續使用該產品。以國家電網公司為例，近年來，以掌上電力手機APP、微信公共服務平臺、電e寶、95598網站為代表的電子渠道得到了很大的發展，但作為互聯網時代全新的服務模式，最大的挑戰是持續有效地改善客戶體驗感知，提升電子渠道的市場占有率。

2? ? 電力營銷服務模式創新的途徑

2.1? 強化一體化辦電模式，開展整合營銷

在互聯網時代，電力營銷服務的整合不僅表現在供電企業各部門通力合作為客戶提供優質服務上，更重要的是各種營銷方式的整合。可以預見的是，線上和線下辦電方式將在較長時間內共存，因此，強化線上和線下一體化辦電模式有助于提高客戶的辦電體驗。線上和線下辦電方式的整合需要站在客戶的角度，簡化業務流程，讓客戶根據辦電體驗選擇適合的辦電模式。通過拓展多樣便利的業務辦理方式可以提升用戶的體驗，除了傳統的營業廳辦理，還可通過設立自助交費終端、銀行儲蓄代扣、卡表購電、網上營業廳等方式實現。

2.2? 加強與電力客戶的互動，開展網絡互動營銷

網絡互動營銷是一種新的營銷模式，是以網絡平臺為載體，通過與用戶之間的互動，達到推廣產品、樹立品牌等營銷目的。鑒于電力產品的無差異性、需求彈性低、電力產輸配的同步性以及電力營銷的技術性，供電企業應堅持將95598電力客戶熱線作為與電力客戶互動的主渠道，繼續通過線下傳統營業廳等傳統渠道加強與電力客戶的互動，同時積極拓展基于網絡平臺的互動形式，只有線上線下聯動才能取得良好的互動效果。

2.3? 優化信息服務管理機制

移動互聯網背景下的電力營銷服務創新工作的關鍵是注重優化信息服務管理機制，是保證電力營銷順利進行的關鍵。第一，注重提升信息管理系統的推廣力度，充分根據當前電力營銷服務發展的實際情況，對其系統進行更新與完善，保證符合移動互聯網背景的實際需要。第二，可以通過模擬試驗的方式進行完善，需要掌握好電力營銷工作的重難點，在信息傳輸的環節中要保證數據信息的準確性，在規定的時間內進行傳輸，保證數據信息的實時性。第三，借助互聯網信息平臺的優勢加強與用戶的連接，用戶可以在平臺上將存在的問題進行及時的反饋，由專業的技術人員對反饋的信息進行處理，并制定出完善的解決方案，保證電力營銷工作朝著規范化的方向發展。

2.4? 提升工作人員綜合素質

電力營銷服務模式的創新離不開人員的綜合素質，在移動互聯網的背景下，提升人員綜合素質是提升電力服務質量的必然要求。具體可以從以下幾個方面進行：（1）加強對電力營銷知識的培訓工作，可在進行活動組織的過程中邀請優秀的專家進行指導，對在實際工作中存在的問題要及時地給予指導，并及時糾正。（2）提升工作人員對電力營銷服務的認知，從思想上樹立正確的導向，制定人才培養計劃，確保工作人員能夠熟練掌握專業知識，有效地運用信息技術進行電力營銷服務活動的開展，提升服務的效果，此外還可以創建不同形式的主題活動，提升人員的綜合素養。（3）為開展電力營銷服務工作人員提供廣闊的發展平臺，增加人員的專業知識儲備，讓工作人員到企業進行參觀，并樹立主人翁的意識，增加實際操作技能，可以對用戶進行個性化的分析，并提供有針對性的營銷方案，確保電力營銷的順利進行。

3? ? 結語

互聯網時代為電力行業帶來了更多的機遇，傳統的電力營銷服務模式已經不能適應時代的變化，新的電力營銷服務模式應運而生，這對供電企業的營銷服務提出了更高的要求。在進行電力營銷服務模式的開展中，需要強化一體化辦電模式，開展整合營銷，加強與電力客戶的互動，開展網絡互動營銷，優化信息服務管理機制，提升工作人員綜合素質，進而促進互聯網時代電力營銷模式的創新。

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