網(wǎng)購一時爽，退換“修羅場”？

入冬以后，一年當(dāng)中最集中的線上購物狂歡也隨之到來了。從11月開始，各大商家都在摩拳擦掌，雖然商品價(jià)格比平時優(yōu)惠許多，但消費(fèi)糾紛也不在少數(shù)。

劉女士在“雙十一購物節(jié)”時參加線上活動，購買了兩張真皮單人沙發(fā)，但是貨品到家后，劉女士發(fā)現(xiàn)了嚴(yán)重的色差問題，材質(zhì)紋理也不一樣。由于沙發(fā)與家里的裝修風(fēng)格嚴(yán)重不符，劉女士便在平臺上和店家理論并要求退貨，店家回應(yīng)劉女士購買的沙發(fā)屬于特價(jià)商品，不允許退貨。劉女士想如果不退貨，換一套也可以，店家卻說由于沙發(fā)屬于大件物品，換貨的運(yùn)費(fèi)需要劉女士自行承擔(dān)。劉女士無法接受，店家發(fā)過來的貨和圖片嚴(yán)重不符，而且不允許退換貨，她認(rèn)為店家行為屬于欺詐，隨即撥打了12315申訴。我國《零售商促銷行為管理辦法》第十八條規(guī)定：“零售商不得以促銷為由拒絕退換貨或者為消費(fèi)者退換貨設(shè)置障礙。”經(jīng)工商部門調(diào)查并調(diào)解后，商家和劉女士達(dá)成了調(diào)解協(xié)議，同意在五日內(nèi)免費(fèi)按照劉女士的要求更換貨物。

網(wǎng)購一時爽，可一旦遭遇退換貨，情況往往比線下購物來得復(fù)雜。你是否遇到了以下情況呢？

1.網(wǎng)購產(chǎn)品超過七天，還可以退換貨嗎？

齊女士在網(wǎng)上一家店鋪購買了一個保溫瓶。收到貨當(dāng)下沒有發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題，于是開始使用。但是到了第十天，齊女士發(fā)現(xiàn)保溫瓶不保溫了，并且瓶底也有漏水現(xiàn)象。齊女士一直按照說明規(guī)范使用保溫瓶，她認(rèn)為保溫瓶本身存在質(zhì)量問題。齊女士聯(lián)系店鋪要求退貨退款，但店鋪稱齊女士購買的保溫瓶已經(jīng)超過了“七天無理由退貨”時間，不予以退貨。

齊女士便撥打了12315舉報(bào)熱線進(jìn)行投訴。工商部門就該案件進(jìn)行了解，認(rèn)為保溫瓶確實(shí)存在質(zhì)量問題，判定店鋪應(yīng)按照齊女士的要求對出現(xiàn)質(zhì)量問題的保溫瓶進(jìn)行退貨處理。

律師說法：我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。”第五十四條規(guī)定：“依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的商品，消費(fèi)者要求退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。”從上述規(guī)定可以看出，如果商家提供的商品存在質(zhì)量問題或者其他違約行為致使合同目的不能實(shí)現(xiàn)的，買家可以要求退換貨。但同時需要注意的是，在網(wǎng)購活動中，消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。

2.簽收則默認(rèn)完好的商品簽收后還能要求退換嗎？

徐先生在線上平臺購買了一臺大型機(jī)器。貨到時，快遞人員要求先簽字再驗(yàn)貨，徐先生沒多想便在快遞底單上標(biāo)明“外包裝完好”的地方簽了字。可十分鐘后，徐先生拆開包裝卻發(fā)現(xiàn)機(jī)器的重要零件有嚴(yán)重裂痕，會影響機(jī)器的正常使用，于是聯(lián)系賣家客服要求換貨。賣家以銷售頁面介紹中已寫明“若不仔細(xì)檢查直接簽收導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失，需由買家單方面承擔(dān)”為由，拒絕承擔(dān)換貨運(yùn)費(fèi)。協(xié)議不成，徐先生向法院提起上訴。

法院認(rèn)為，徐先生購買的大型機(jī)器有多層包裝，還有木框結(jié)構(gòu)的支撐，需打開多層包裝才能看到貨物實(shí)際情況。徐先生也能舉證快遞員要求先簽字再驗(yàn)貨，收貨后十分鐘便聯(lián)系賣家溝通貨物問題，其陳述在拆開貨物包裝后才發(fā)現(xiàn)機(jī)器破損，具有高度可能性。賣家在頁面標(biāo)注的“若不仔細(xì)檢查直接簽收導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失，需由買家單方面承擔(dān)”屬于無效條款，判決賣家承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)并為徐先生換新機(jī)器。

律師說法：“簽收則默認(rèn)完好”條款不具有法律效力。在網(wǎng)購活動中，賣家在銷售頁面介紹中標(biāo)注類似“若不仔細(xì)檢查直接簽收導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失，需由買家單方面承擔(dān)”等內(nèi)容是賣家為了重復(fù)使用而預(yù)先設(shè)定的，屬于格式條款，這種預(yù)設(shè)條款不合理地免除了賣家責(zé)任，加重了買家責(zé)任，根據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條的規(guī)定，應(yīng)屬無效條款。賣家以該種條款為由主張不承擔(dān)責(zé)任沒有法律依據(jù)。

需要特別注意的是，有些網(wǎng)購商品簽收后是不予退換的。根據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條的規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。但下列商品除外：（一）消費(fèi)者定作的;（二）鮮活易腐的;（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品;（四）交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用“無理由退貨”條款。

3.商家標(biāo)錯價(jià)格后毀約，消費(fèi)者是否有權(quán)要求賠償？

李先生在一家線上店鋪支付250元購買了一臺掃地機(jī)器人，當(dāng)晚李先生接到店鋪客服電話，客服稱貨品原價(jià)為2500元，由于店鋪工作人員操作失誤將貨品價(jià)格少標(biāo)了一個零，目前無法發(fā)貨，希望李先生理解并取消訂單。李先生不接受店鋪的說辭，認(rèn)為這屬于欺詐行為，要求店鋪返還貨款并承擔(dān)賠付三倍貨款的違約責(zé)任。雙方未能達(dá)成一致，李先生遂將店鋪告到法庭。

法院經(jīng)審理認(rèn)為店鋪行為屬于意思表示錯誤，并不是故意告知李先生虛假情況，不構(gòu)成欺詐。該店鋪未盡到謹(jǐn)慎注意義務(wù)，違反了合同義務(wù)中的誠信締約義務(wù)，損害了李先生的信賴?yán)妫瑧?yīng)當(dāng)向李先生承擔(dān)締約過失責(zé)任。最終，法院判決店鋪賠償李先生500元經(jīng)濟(jì)損失。

律師說法：網(wǎng)店標(biāo)錯價(jià)格，買家以錯誤價(jià)格下單，構(gòu)成重大誤解。我國《民法典》第一百四十七條規(guī)定：“基于重大誤解實(shí)施的民事法律行為，行為人有權(quán)請求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)予以撤銷。” 第一百五十二條規(guī)定，重大誤解的當(dāng)事人自知道或者應(yīng)當(dāng)知道撤銷事由之日起九十日內(nèi)沒有行使撤銷權(quán)，撤銷權(quán)消滅。據(jù)此，賣家可以在規(guī)定期間內(nèi)向法院或仲裁機(jī)構(gòu)申請撤銷合同。合同被撤銷后，賣家可以要求對于已經(jīng)履行的相互返還，沒有履行的也不用再繼續(xù)履行。另外，賣家操作失誤，無疑具有過錯，但如果買家明知對方操作失誤仍惡意“薅羊毛”，有悖于民法中的誠實(shí)信用原則，也存在過錯，根據(jù)我國《民法典》第一百五十七條的規(guī)定，賣家和買家應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

潘家永（安徽警官職業(yè)學(xué)院法律系主任、安徽凱安律師事務(wù)所律師）