電力客戶現場服務掌上營銷系統的應用與研究

薛曉茹 湯 旭 陳云鵬 徐禮萍 徐 建

（1.國網安徽省電力有限公司信息通信分公司，安徽合肥230061；2.國網安徽省電力有限公司五河縣供電公司，安徽蚌埠233300；3.國網安徽省電力有限公司桐城市供電公司，安徽桐城231400；4.國網安徽省電力有限公司無為供電公司，安徽蕪湖238300）

0 引言

電能是人們生產、生活中不可或缺的重要資源。現代社會中，人們對電的依賴程度不斷加深，對電力企業電力營銷服務的要求也越來越高。電力企業為電力客戶提供的電力營銷現場服務，包括用電信息查詢、電力故障報修、停電信息公告以及電力服務質量評價與投訴等。在如今市場競爭日趨激烈的背景下，電力企業若想得到長足發展，必須優化電力營銷服務質量，這就需要加大對電力客戶現場服務掌上營銷系統的開發與應用力度。

1 電力客戶現場服務掌上營銷系統設計方案

1.1 總體結構設計

電力客戶現場服務掌上營銷系統研發過程中，在總體結構設計時，采取的是3層架構設計模式，包括智能現場終端、后臺信息系統、通信網絡，這是系統的3個主要組成部分。電力營銷管理信息系統、電力客戶信用風險評估系統、95598客戶服務系統等，均與營銷相關，可作為系統的數據源。在此基礎上，應用專門的數據接口程序，實現數據共享、數據間的有序交互。電力客戶現場服務掌上營銷系統總體結構如圖1所示。

圖1 電力客戶現場服務掌上營銷系統總體結構

第一，智能現場終端。在電力客戶現場服務掌上營銷系統中，智能現場終端部分是與電力客戶接觸最緊密的部分，設計時在確保智能現場終端實際性能的基礎上，還要使其具備可擴展性，并要重點考慮其適應現場環境的能力。用戶通過點擊智能現場終端中的應用程序，便可以應用智能現場終端的各種功能。例如，抄表員借助智能現場終端中的移動抄表功能，便可以到達指定位置后自主采集相關數據。

第二，后臺信息系統。在電力客戶現場服務掌上營銷系統中，后臺系統占據著核心地位，其主要由4個部分組成，即防火墻、應用服務器、數據庫服務器以及前置機。防火墻的主要作用是維護內網安全，通常是設置在與移動網絡互聯之處；應用服務器可以通過數據接口，實現與各業務系統之間的數據有效交互，同時，該系統可以通過供電局內網與電力營銷管理信息系統、電力客戶信用風險評估系統、95598客戶服務系統等進行數據交互；數據庫服務器是數據庫存儲與運行的重要基礎，對于支持存儲系統有序運行所需數據以及實現智能現場終端、不同業務系統的數據交互等具有重要的作用；前置機可以將該系統中的應用發布在手機、掌上電腦、智能現場終端等終端上，便于客戶瀏覽。

第三，通信網絡。電力客戶現場服務掌上營銷系統的通信網絡設計，是將無線網絡通信技術作為基礎，實現了對“Field Service”的有機融合。通信網絡設計中，通過對業務需求重點進行深入分析，選擇采取GPRS&EGPRS與LAN相結合的方式，來實現智能現場終端、數據庫之間的數據交互。用戶應用USB接口，供電局內部終端驗證通過后，智能現場終端便能通過LAN與供電局內部允許的數據進行交換，在LAN之中，PC可接入系統相應的業務管理、系統管理，還可以受理現場業務，GPRS/EGPRS通信的智能現場終端也突破了空間限制，可與后臺系統進行數據交換，并應用3G網絡或GSM專網中繼，由移動運營商、供電局的光纖專線接入，與供電局信息系統實現有效連接，智能現場終端認證通過之后，便可以訪問供電局內網，確保了訪問的便捷性、合法性。

1.2 軟件架構設計

電力客戶現場服務掌上營銷系統研發過程中，軟件架構設計時，采取的是MVC設計模式，采取B/S結構，將應用軟件分為數據展示、數據訪問層以及業務邏輯封裝3個部分。根據終端種類的不同，使用的瀏覽器類型也不同，PC終端為IE瀏覽器，智能現場終端為嵌入式瀏覽器。用戶在有效調用WEB服務中數據訪問功能的基礎上，訪問數據庫。系統采用HTML語言、JSP語言、JAVA語言進行開發，數據持久層的訪問使用的是JPA，確保系統的高效運行，并為未來平臺移動的實現奠定良好的基礎。智能現場終端的嵌入式程序采取C語言進行開發，以Windows Mobile系統作為運行環境。掌上營銷應用軟件功能如表1所示。

軟件架構設計中，應用在線方式，與局域網、無線網絡連接起來，由于受到終端數據傳輸協議的限制，且要適應現場辦公實際需求，使其存在較大的變化，因此先通過離線方式得到現場辦公所需要的數據，以有效補充現場辦公中有可能用到的數據，實現數據處理效率的大幅提升。在對其實施相應現場處理后，再將離線數據上傳至在線系統，嚴格對其進行審批，確保其符合錄入條件后，再儲存到數據庫中。為確保軟件功能，系統設計了2個以http協議為基礎的WEB網站。其中一個供局域網中的電力客戶訪問，其需要對整個系統進行維護，如權限管理、功能管理、審核流程等；另一個供智能現場終端的電力客戶訪問，其是在智能現場終端的基礎上，應用無線GPRS網絡，在工作現場訪問網站，主要功能是在確保數據交互的前提下，科學地對核心數據進行在線綜合查詢，確保現場工作人員全面掌握信息，包括電力用戶的資料、用電情況等。

表1 掌上營銷應用軟件功能

2 電力客戶現場服務掌上營銷系統的應用與優化思路

2.1 系統應用的保障措施

電力客戶現場服務掌上營銷系統的研發與應用，其主要目的是實現電力企業、電力客戶的實時溝通，將現場服務的優勢充分發揮出來，提高電力客戶對電力營銷服務的滿意度，從而使電力企業在市場競爭中占據優勢，取得長足發展。為了實現電力客戶現場服務掌上營銷系統的有效應用，應確保電力營銷人員的綜合素質，不僅要熟練掌握系統的操作方法、專業的電力營銷能力，還要具備掌握溝通技巧、服務意識，取得客戶的認同感。同時，電力營銷人員也要利用現場服務掌上營銷系統，廣泛收集數據信息，深入分析電力客戶對電力營銷服務的實際需求，為電力營銷服務的優化提供有效參考。若想要將電力客戶現場服務掌上營銷系統的作用充分發揮出來，電力企業還要做好對系統的管理、維護，確保系統安全運行，并保護好電力客戶的個人信息，以提高電力客戶對系統的滿意度。

2.2 以客戶需求為中心，對系統進行優化完善

對電力客戶現場服務掌上營銷系統進行優化的時候，應始終以客戶需求為中心，從功能優化、界面優化等方面入手，實現系統結構的優化，為客戶提供更加優質的服務。電力營銷人員應借助系統，廣泛收集客戶用電情況、用電需求變化情況，重點關注節約用電、用電安全等焦點問題，對電力客戶現場服務掌上營銷系統功能進行完善，助力可持續發展。除此之外，也可以在電力客戶現場服務掌上營銷系統中增加交流平臺，以便于電力客戶交流自己的使用體驗，提出自己的建議與意見。電力企業應參考這些建議與意見，對電力客戶現場服務掌上營銷系統進行優化，從而形成以客戶需求為中心的電力客戶現場服務掌上營銷系統。

2.3 加強監管力度

為了實現電力客戶現場服務掌上營銷系統的有效應用，電力企業應在遵循國家法律法規、規范標準的基礎上，對企業內部的管理機制、管理內容進行完善，提高對員工的約束力。業務流程管理、人員管理是電力企業管理工作的兩個組成部分，充分考慮電力營銷實際情況，電力企業可以將內控工作、財務管理結合起來，針對電力營銷人員，定期進行考核，確保電力營銷人員的專業能力，為電力客戶現場服務掌上營銷系統的有效應用奠定良好的基礎。同時，在各部門之間建立溝通渠道，對客戶的用電數據信息進行共享，以便于工作人員全面統計數據，準確判斷電力客戶現場服務掌上營銷系統的優化方向。

3 結語

在信息技術迅速發展、不斷普及應用的背景下，實現與信息技術的深度融合發展已經成為各行各業轉型的主要方向。鑒于此，電力企業應順應時代發展趨勢，積極研發電力客戶現場服務掌上營銷系統，為客戶提供更優質的電力營銷服務。本文提出了電力客戶現場服務掌上營銷系統，介紹了其總體結構設計、軟件架構設計要點，并探討了系統的應用與優化思路，希望可以為電力企業提供有效參考。