線上家裝：公司跑路，平臺不履責(zé)？

許偉

“裝修公司跑路，討薪工人爬窗闖進(jìn)我家”

這天，方慧接到了樓下鄰居的電話。

鄰居告訴方慧，方慧家正在裝修的新房漏水，滲到樓下將他們家的電線都燒壞了，嚇了方慧一大跳，“裝修公司很少來找我們，施工現(xiàn)場我們也沒去看，還以為等著驗(yàn)收就行。”

之所以這么放心，是因?yàn)檫@家裝修公司，由最近頻頻活躍在各大平臺的廣告里，高喊著“一站式搞定所有裝修環(huán)節(jié)”“省時(shí)省力”“先裝修后支付”“資金安全更有保障”等口號的土巴兔裝修網(wǎng)推薦。

但實(shí)際體驗(yàn)過后，方慧才發(fā)現(xiàn)，等到真正出問題時(shí)，線上裝修網(wǎng)站或許并不能給到自己足夠的保障，平臺之前的承諾恐怕也只存在于自己的想象中。

等方慧趕到新房時(shí)，她發(fā)現(xiàn)事情遠(yuǎn)沒有裝修公司說的“只是閉水試驗(yàn)”那么簡單。方慧趕緊詢問一直和她有聯(lián)系的設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)師回復(fù)他們已經(jīng)離職了，公司也已經(jīng)倒閉了。

方慧第一時(shí)間聯(lián)系土巴兔申請了退款，但此前土巴兔在并沒有通知她的情況下，就將部分款項(xiàng)付給了如今已經(jīng)跑路的裝修公司，也就是說她只能拿到剩下的款項(xiàng)。

還有更糟的事情，裝修公司跑路之后，施工工人因?yàn)闆]有拿到工程款就找上了方慧。開工前就將全部裝修款交給了土巴兔的方慧覺得十分委屈，“我也給工人說了這些情況，他們應(yīng)該去找土巴兔要，還告訴他們門鎖密碼已經(jīng)更改，他們公司的人現(xiàn)在不能再進(jìn)來了。結(jié)果他們說合同還沒終止，就直接爬窗進(jìn)了我的新房子里，那我也只能選擇報(bào)警了。”

方慧的遭遇，不是個(gè)例。在黑貓投訴、聚投訴等互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺上，因?yàn)檠b修公司服務(wù)出現(xiàn)問題，土巴兔未能給出任何實(shí)質(zhì)性解決方案的不作為行為，相關(guān)投訴還有很多。更重要的是，不僅僅是土巴兔一家線上裝修平臺正在被這樣的負(fù)面口碑籠罩，港股上市公司齊家網(wǎng)也存在同樣的情況。

2019年在齊家網(wǎng)推薦的裝修公司上吃到了苦頭的張巖峰告訴電腦報(bào)，當(dāng)初就是看齊家網(wǎng)是上市公司名聲響，滿心以為售后有保障才選擇了它，結(jié)果因?yàn)檠b修公司倒閉、工程做不下去、實(shí)際質(zhì)量存疑等問題想要退款時(shí)，他卻遭到了當(dāng)頭一棒，“齊家網(wǎng)說現(xiàn)在只能退給我們一萬多塊錢，一個(gè)爛尾工程后續(xù)還要我們自己處理，我覺得這個(gè)結(jié)果并不合理。”

眼下，張巖峰還在通過齊家的400電話、12315熱線電話、上海市嘉定區(qū)真新工商所、上海市嘉定區(qū)消保委等渠道進(jìn)行投訴，試圖換來一個(gè)足夠讓人滿意的結(jié)果。

方慧和張巖峰的遭遇，其實(shí)只是線上裝修行業(yè)亂象的一個(gè)縮影。電腦報(bào)在黑貓投訴、聚投訴等互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺，發(fā)現(xiàn)更多業(yè)主關(guān)于線上裝修產(chǎn)生的投訴問題，主要就是集中于裝修公司服務(wù)不佳、裝修過程中額外收費(fèi)、裝修質(zhì)量存疑、裝修款難退、第三方線上家裝平臺不作為等方面。

讓業(yè)主進(jìn)退兩難的線上“資金托管”

出乎方慧和張巖峰意料，看似可以在業(yè)主和裝修公司之間提供第三方保障的線上裝修平臺，竟然在出事后沒有起到他們預(yù)想中的作用。

電腦報(bào)查詢土巴兔裝修網(wǎng)和齊家裝修網(wǎng)后發(fā)現(xiàn)，其官網(wǎng)最顯眼的就是免費(fèi)裝修報(bào)價(jià)系統(tǒng)，通過建筑面積、幾室?guī)讖d等數(shù)據(jù)的簡單輸入，留下手機(jī)號就能瞬間得出一個(gè)大致的裝修報(bào)價(jià)，還打出如“免費(fèi)三套設(shè)計(jì)方案”“免費(fèi)上門測量”這樣的大手筆優(yōu)惠，確實(shí)讓人心動(dòng)不已。

至于中途的裝修服務(wù)到底如何才能得到足夠的保障，電腦報(bào)又分別致電了土巴兔和齊家網(wǎng)的客服熱線，詳細(xì)詢問了他們的相關(guān)保障政策。

前者表示，簽約后用戶的資金會托管在土巴兔平臺上，每一階段的裝修工作得到用戶認(rèn)可之后平臺才會放款給裝修公司;后者則稱，有包含資金托管、第三方監(jiān)理幫忙做施工質(zhì)量把關(guān)、贈送132萬平安裝修綜合險(xiǎn)三重保障的齊家保為用戶提供保障。

在方慧、張巖峰等業(yè)主看來，將裝修資金托管在第三方線上裝修平臺，資金、質(zhì)量都有平臺幫忙保護(hù)和監(jiān)管，這也是促使他們通過線上裝修平臺尋找裝修公司的重要因素。

從上述業(yè)主的經(jīng)歷可見，線上裝修平臺試圖以資金托管的方式，維護(hù)業(yè)主的相關(guān)權(quán)益，但實(shí)際效果并不明顯。

對于已經(jīng)動(dòng)工也付出了一部分款項(xiàng)卻被迫中斷裝修進(jìn)程的業(yè)主，他們的為今之計(jì)，要么只能像方慧一樣選擇接受平臺給出的退款方案，迫于無奈繼續(xù)使用該平臺尋找下一個(gè)裝修公司接手完成裝修工程;要么只能像張巖峰一樣努力尋求其他途徑以達(dá)到自己的訴求，但可以預(yù)見這一定是一場曠日持久的拉鋸戰(zhàn)。

平臺付款標(biāo)準(zhǔn)誰說了算？合同中暗藏貓膩

那么在出現(xiàn)了上述問題之后，線上裝修平臺是否需要就此負(fù)上相應(yīng)的法律責(zé)任？或者說，業(yè)主應(yīng)該以什么為依據(jù)來維護(hù)自己的合法權(quán)益？

“如果歸納平臺在其中承擔(dān)的責(zé)任，有兩個(gè)界定的東西。一個(gè)是合同，所有應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，最后都是以協(xié)議文字的東西來約定;另一個(gè)就是廣告承諾，平臺有沒有按照其承諾的來履行。”重慶佳昂律師事務(wù)所合伙人、副主任律師趙凌飛如此表示。

也就是說，方慧、張巖峰等用戶對線上裝修平臺在裝修效果、付款判定方面存在的疑慮與糾紛，確定責(zé)任歸屬的就是這兩點(diǎn)。為此，趙凌飛專門解讀了齊家網(wǎng)、土巴兔與用戶之間簽訂的第三方協(xié)議。

關(guān)于這兩個(gè)平臺的劃款標(biāo)準(zhǔn)，趙凌飛告訴電腦報(bào)，齊家網(wǎng)的合同規(guī)定了需要在甲方（消費(fèi)者）確認(rèn)驗(yàn)收合格后才將裝修款支付給乙方（裝修公司）。至于占合同總價(jià)20%的履約保證金（擔(dān)保金），甲方有異議需要在3個(gè)月之內(nèi)以書面形式提出，要求平臺暫緩向乙方付款，超過這一時(shí)限齊家網(wǎng)則可以直接支付給裝修公司。

而土巴兔的第三方合同，則清晰列明，甲乙雙方均授權(quán)由平臺判斷是否應(yīng)該付裝修款，如果平臺判斷該付，那么就可以直接付款。

換句話說，自消費(fèi)者與線上裝修平臺、裝修公司簽訂了合同，再向平臺上交全部裝修款的那一刻起，裝修資金的實(shí)際控制權(quán)或許就已經(jīng)從消費(fèi)者轉(zhuǎn)交到了平臺手中。

如今，如果消費(fèi)者想要解決問題要回放在平臺上的裝修資金，趙凌飛律師給出了兩個(gè)建議：一是可以向消費(fèi)者協(xié)會投訴，看能不能得到他們的調(diào)解處理;另外一個(gè)就是向裝修公司或者平臺提起訴訟。

遺憾的是，這兩種方式都不是能輕易達(dá)成的。畢竟，通過各種投訴渠道想得到更好處理結(jié)果的張巖峰還在苦苦等待，而曾起過訴訟念頭的方慧也迫于現(xiàn)實(shí)接受了平臺的處理方案，“打一場官司要花好幾萬，相當(dāng)于我的裝修費(fèi)了，已經(jīng)拖了我這么久了，算了吧，只當(dāng)是因?yàn)榈姑共排錾狭恕！?/p>

“以托管裝修資金作為保障業(yè)主權(quán)益的主要方法，目前還無法解決裝修過程中出現(xiàn)的各種常見問題。”有業(yè)內(nèi)人士指出，這也是當(dāng)前線上家裝平臺的通病。

而由此帶來的后果，一是沒有從本質(zhì)上解決業(yè)主在裝修質(zhì)量、工期、價(jià)格等方面的擔(dān)憂;二是供應(yīng)鏈效率仍然低下，B端和C端的分散導(dǎo)致設(shè)計(jì)、施工、生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，服務(wù)質(zhì)量也難以得到有效的保證。

在行業(yè)競爭日益加劇的下半場，像港股上市公司齊家網(wǎng)，以及有著3500萬用戶推薦的土巴兔，這樣在業(yè)界數(shù)一數(shù)二的老牌互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺，如果依舊長期囿于用戶的不滿聲音，屆時(shí)又將如何抵御擁有著更好服務(wù)、更佳品質(zhì)的新入局者們的強(qiáng)勢進(jìn)攻呢？