護患溝通在耳鼻咽喉科急診處理中的應用體會

刁新新 賈素敏 李巧鳳

[摘要] 目的 探究在耳鼻咽喉科急診處理中加強護患溝通的臨床價值。方法 選取于2017年5月—2019年7月在該院耳鼻咽喉科就職的護理人員20名，隨機分為觀察組（加強護患溝通）和對照組（常規管理）各10名。對比兩組護理滿意度、護理風險事件和護理質量相關指標評分情況。結果 與對照組（70%）相比，觀察組管理滿意度（90%）較高（χ2=14.047，P<0.05）;同時，相比于對照組（10%），觀察組護理風險事件發生率（30%）較低（χ2=12.154，P<0.05）;與對照組相比，觀察組護理質量基礎護理（91.36±10.47）分、?？谱o理（89.87±8.21）分、護患溝通（90.55±7.23）分和病室管理（91.67±8.17）分各指標得分均較高（t=12.654、10.324、15.674、10.364，P<0.05）。結論 在耳鼻咽喉科急診處理中加強護患溝通，能夠提高管理滿意度，降低護理風險事件發生率，同時還能夠促進護理質量水平有效提高，保證患者的治療安全。

[關鍵詞] 護患溝通;耳鼻咽喉科;急診;護理管理;護理風險;護理質量

[中圖分類號] R473.6 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2020）09（b）-0037-03

[Abstract] Objective To explore the clinical value of strengthening nurse-patient communication in the emergency treatment of otolaryngology. Methods A total of 20 nursing staff who worked in the Otorhinolaryngology Department of the hospital from May 2017 to July 2019 were selected and randomly divided into an observation group （strengthening nurse-patient communication） and a control group （routine management） with 10 people each. Compare the two groups of nursing satisfaction， nursing risk events and nursing quality related index scores. Results Compared with the control group （70%）， the observation group had higher management satisfaction （90%）（χ2=14.047， P<0.05）; compared with the control group （10%）， the observation group had nursing risk events rate （30%）（χ2=12.154， P<0.05）; and compared with the control group， the observation group has basic nursing （91.36±10.47）points， specialized nursing （89.87±8.21）points， and nurse-patient communication （90.55±7.23）points and ward management （91.67±8.17）points， haing higher scores for each index （t=12.654， 10.324， 15.674，10.364， P<0.05）. Conclusion Enhancing nurse-patient communication in the emergency treatment of otolaryngology can improve management satisfaction and reduce the incidence of nursing risk events. At the same time， it can also promote the effective improvement of the quality of care and ensure the safety of patients.

[Key words] Nurse-patient communication; Otolaryngology; Emergency; Nursing manangement; Nursing risk; Nursing quality

隨著患者維權意識逐漸增強，護患矛盾不斷加深[1-2]?，F階段，上述發展趨勢的存在會在很大程度上影響醫院的發展，因此需要積極探究更加先進的醫學護理管理模式。在工作中，護理人員加強與患者的積極溝通和交流，通過語言溝通不僅能夠將患者的誤解消除，還可以增進護患之間的感情。在臨床護理工作期間，護患溝通不良是導致醫療糾紛發生的主要原因[3-4]。所以，護患之間進行良好的溝通能夠實現對醫療糾紛發生的提前預防，同時有利于護理工作質量得到顯著提高[5]。該文主要選取于2017年5月—2019年7月在該院耳鼻咽喉科就職的護理人員20名為研究對象，探究在耳鼻咽喉科急診處理中加強護患溝通的臨床價值?，F報道如下。

1 ?資料與方法

1.1 ?一般資料

選取在該院耳鼻咽喉科就職的護理人員20名，將其分為觀察組和對照組兩組，每組10名。兩組男女人數之比分別為6：4、7：3;兩組患者年齡分別為（35.24±10.04）歲、（36.24±9.31）歲。比較兩組護理人員一般資料差異無統計學意義（P>0.05），可以予以比較。該研究所選研究對象經過倫理委員會批準，同時知情同意。

1.2 ?方法

對照組實施常規管理，強化對觀察組護理人員護患溝通管理技能的學習：①全面了解患者及家屬的心理特征：一般來說，多數耳鼻咽喉科患者在住院治療過程中都希望感受到來自他人的同情和關懷，因此，護理人員則需要改變傳統的生物護理管理模式，全面了解耳鼻咽喉科患者的心理特點，然后對患者實施合理、科學的溝通。②對語言溝通技巧和非語言溝通技巧交替使用：護理人員在護理工作期間需要利用非語言溝通技巧和語言溝通技巧與耳鼻咽喉科患者進行有效的溝通和交流，運用肢體語言和有聲語言實現與患者的良好溝通，使患者感受到來自他人的尊重和關注。針對耳鼻咽喉科患者，護理人員在與患者進行語言交流期間需要注意語音、語調及語速，保證患者能夠聽清楚。若護理人員在與患者交流期間采用過高的語調，會給患者粗魯或不耐煩的感覺，在與患者交流期間，若護理人員的語速過快，會在一定程度上影響患者對溝通內容的理解。同時，護理人員在和患者溝通、交流期間，還可以利用沉默、重復交流及詢問等方式，如果患者情緒波動過大，為使患者的情緒得到更好的宣泄，可以適當保持沉默。護理人員在收集患者的個人生活等相關信息時，切勿對患者予以直接或過度詢問，例如在收集患者家庭信息過程中，切勿直接詢問，應當利用婉轉式的提問手段，保證語言的簡明、扼要。若發現患者存在較大的情緒波動，護理人員需要給予患者耐心、仔細的交流和溝通，注意盡量避開敏感話題。

1.3 ?觀察指標

對比兩組管理滿意度、護理風險事件和護理質量評分情況。其中護理質量包括基礎護理、?？谱o理、護患溝通和病室管理4項內容，100分為滿分，分數越高表示護理質量水平越高。

1.4 ?統計方法

采用SPSS 22.0統計學軟件處理數據，計量資料的表示方式為（x±s），組間差異比較采用t檢驗，計數資料的表示方式為[n（%）]，組間差異比較采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 ?結果

2.1 ?護理人員管理滿意度

觀察組較對照組高，差異有統計學意義（P<0.05），見表1。

2.2 ?護理風險事件

觀察組較對照組低，差異有統計學意義（P<0.05），見表2。

2.3 ?護理質量評分對比

觀察組均高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05），見表3。

3 ?討論

在急診科集中了諸多的耳鼻咽喉科患者，耳鼻咽喉科患者病情發展速度較快，且具有較多的突發事件，較易出現醫患糾紛和護患糾紛[6]。同時，多數耳鼻咽喉科患者沒有充分認識急診科疾病的的相關治療情況，因此容易導致各種不良情緒出現，此時護理人員如果不能與患者進行有效的溝通和交流，則較易導致護患糾紛出現。護理人員加強與患者的積極溝通和交流，不僅可以使患者更好地了解耳鼻咽喉疾病，還能夠使護患之間的關系得到緩解，使患者的需求得到充分滿足，并且能夠促進患者的護理滿意度得到顯著提升[7-8]。除此之外，進入急診室以后，護理人員還需要按照耳鼻咽喉科患者的實際狀況，對說話方式進行合理選擇，例如如果患者存在劇烈的疼痛癥狀，需要取得患者的理解和配合。如果患者配合不良，需要對其進行耐心的解釋，充分尊重和愛護患者，從而促進患者的依從性得到顯著增強。如果患者情緒比較緊張或焦慮，需要對患者采取針對性的心理干預，以便使患者的不良情緒得到有效緩解[9]。

國內外研究顯示[10-12]，當前為了使醫院對患者的吸引力和親和力得到保持，醫院需要不斷提升自身的醫療質量。在醫院醫療質量中，醫療技術水平和醫療服務質量均屬于十分重要的組成部分，而護理服務質量是醫療服務質量的充分體現。護患溝通在護理服務期間不僅是一項先進的護理技術，同時也是一項護理服務，它充分體現了高質量、優質的護理服務。

該文經研究顯示，觀察組管理滿意度（90%）較對照組（70%）高（P<0.05），表明加強護患溝通有利于提高護理人員的管理滿意度;同時，觀察組護理風險事件發生率（10%）低于對照組（30%）（P<0.05），表明加強護患溝通能夠減少護理風險事件的發生，該研究結果和劉亞戀學者[13]研究的護患溝通組護理風險事件發生率（4.0%）低于單純護理組（16.0%）（P<0.05）的結果一致。且觀察組護理質量評分高于對照組（P<0.05）。

綜上所述，在耳鼻咽喉科急診處理中加強護患溝通，能夠提高管理滿意度和護理質量，降低護理風險事件的發生。

[參考文獻]

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[13] ?劉亞戀.護患溝通對急診科護理滿意度及風險事件的影響[J].中外醫學研究，2019，17（30）：78-79.

（收稿日期：2020-06-19）