加快農商銀行網點智能化建設研究

張緒東

摘要：伴隨著鄉村振興戰略以及扶貧攻堅任務等目標的持續推進，為農村地區的經濟騰飛提供了良好的契機。作為農村金融機構的農信社（農商銀行），具有網點多、覆蓋面廣的優勢。但網點建設大多使用 “跑馬圈地”的布局模式，存在諸多問題，且網點智能化發展遲緩。本文通過網點智能化的若干難點、成因和對策三個方面對農信社（農商銀行）網點智能化發展趨勢做了初步探索分析，旨在指導以客戶為中心的物理網點智能化改造。

關鍵詞：網點智能化 ?農信社（農商銀行） ?金融服務

為使得金融普惠化能夠更快地實現，更好地服務于“三農”，促進振興鄉村經濟目標的實現，農信社（農商銀行）實際上在網點轉型的全過程中扮演著資金來源的角色，除此之外，還要發揮其在農村扎根的優勢，推動農村產業的全面發展。而上述的一切均應通過智能化手段提升網點服務能力，打造線上線下一體化平臺，為客戶提供更加快捷、便利的服務，繼而全面地強化農商銀行金融惠普性以及為“三農”深入服務的力度。

一、農信社（農商銀行）網點智能化的若干難點

為主動適應普惠金融蓬勃發展的新趨勢，各農信社（農商銀行）迫切需要借助移動互聯網、大數據、新支付、生物識別、人工智能等新興技術，實現從一般的“柜臺”模式向“自助”模式的轉變，將前沿科技同銀行產品真正結合起來，為客戶提供泛在化、智能化、增值化的金融服務，從而贏得客戶、樹立品牌、實現發展。

就邢臺農信機構而言，在建立多平臺以及立體式、全方位的電子銀行服務體系的基礎上，持續地對電子渠道的建設方式加以創新，比如網上銀行以及微信銀行、手機銀行、電子商務平臺等。然而，相對于國有商業銀行和股份制銀行，農信社（農商銀行）網點智能化步伐相對“慢了半拍”。主要體現在：

（一）線下布局不合理

線下網點沒有整體的布局規劃。農商銀行網點形式主要分兩種，即營業網點以及自主銀行。對于智能網點來講，其搭建渠道并未有專業水平的市場調研，分布上并未達到科學合理。某些網點的周邊業務需求比較大，讓客戶的等待時間過長;另外一些網點的業務需求比較小，柜員比較清閑，不能將網點資源充分地運用好。另外，網點設置沒有充分的針對性。其網點業務功能難以適應周邊的經濟結構，無法對全面滿足周邊客戶的金融需求，且調整得比較頻繁。

（二）線上渠道缺乏充分的布局

伴隨著國內移動支付業務的持續發展，如今的現金結算在持續減少，主流更推崇線上渠道，但農信社（農商銀行）依然沒有緊跟線上渠道的緊密布局。其一，農村的移動支付有著很大的使用環境差異，不少需求仍然不能夠滿足。第二，業務人員對于移動支付的實際重視度和和變“坐商”為“行商”的觀念較之于其它的銀行會有一定的差距，對本身移動業務的實際發展有制約作用。邢臺農信社較早地提出了網點轉型，同時要求銀行人員要強化轉型以及全民營銷的意識;此外，要求銀行員工應把客戶當成中心，要努力掌握好客戶需求，做好有針對性的營銷。經調研也發現了：絕大多數網點的員工現已具備某種程度的轉型意識，可以從“被動”到“主動”。但是，一些員工仍舊不太具備營銷意識，某些網點的整體營銷意識比較淡漠，毫無技巧可言。比如，某些員工在開始辦理業務的時候，從頭到尾沒有做營銷;而當他們做營銷的時候，不同級別的員工間沒有相應的聯動。還有一些網點依舊只會挖掘存量客戶，并未開展外拓以及公私聯動式的營銷。

（三）核心為傳統金融業務，不能滿足客戶的實際需求

其一，農商銀行的營業網點現今依然處于操作處理類型，多只辦理那些基本的銀行金融業務，譬如批量代理以及通存通兌、客戶打印查詢等，鮮有相關的增值業務，無智能化金融的應用場景，難以為客戶準備精準到位的差異化服務，和同業相比存在明顯的競爭劣勢。其二，農商銀行（農信社）沒有對客戶加以識別以及分級的合理手段，前臺柜員因為接待客戶辦理存取款業務占據了大量時間，致使其不能夠深層次地對客戶的有關金融理財業務需求加以挖掘、探索，導致錯過了不少銷售機會。

（四）網點的智能化水平較低，需提高客戶體驗度

一是農信社（農商銀行）設備多半是取款機又是存取款的一體機，能滿足辦理現金類業務要求，不少基礎金融服務依舊要在柜臺辦理，而柜臺辦理業務時的流程比較繁瑣，客戶在業務辦理中需等待較長時間。二是農信社（農商銀行）由地方政府扶持，重點負責養老金、財政性補助、公務人員開支等財政款項的發放工作，由于農村地區老年人居多，且大部分持有存折或存單只能到網點柜臺辦理業務，導致網點現有智能化設備使用率不高。三是農信社（農商銀行）員工的年齡結構老化，人工業務辦理模式整體效率不佳，差錯率較大，致使風險較高。近年來，邢臺農信社在金融專業人才的引進以及員工的相關培訓（技能與服務）等多個方面均下了不少功夫。截至2019年年底，從學歷看，研究生及以上學歷的員工所占比例達0.75%，本科學歷所占的比例為48%，學歷不到大專的人員所占比例51.25%;從年齡看，超過45歲的人員占38%，35至45歲員工占34%，35歲以下的占28%。邢臺農信社的工作人員其服務態度以及業務水平較之前有了明顯的提升，少部分員工在專業水平以及綜合素質方面仍然尚待提升。

二、農信社（農商銀行）網點智能化的成因分析

（一）同業競爭越發激烈

伴隨著我國利率市場化以及存款保險制度的實施，銀行業中同業競爭越發激烈。在國內城區以及近郊區域，農商銀行往往要同各大國有銀行以及城市商業銀行、股份制銀行、外資銀行展開劇烈的市場爭奪戰。就邢臺市區而言，就有張家口銀行、滄州銀行、邢臺銀行、邯鄲銀行等多家城市商業銀行;在遠郊以及縣域城鄉區域，農商銀行還要同新型的農村金融機構以及中國郵儲銀行等互相競爭;此外，不少銀行局外人亦在持續地借助于民營銀行以及互聯網金融的各類渠道，以爭奪市場，在農商銀行占據優勢的農村金融市場中展開尖銳化的市場爭奪戰。據不完全統計，邢臺金融市場份額有近20%被銀行局外人占領。

（二）農村金融市場的整體格局的突變

據中國人民銀行提供的數據，自2013年至今，國內移動支付規模增長20多倍，高居全球之首。此外，農村地區的移動支付也已迅猛地發展起來。目前，河北省農信社受理電子銀行賬務類交易3.55億筆，其中銀行卡跨行交易1651.01萬筆，自助機具交易2300.62萬筆，pos收單交易9725.73萬筆，移動支付交易4611.61萬筆，網銀交易279.15萬筆，網上快捷支付交易16937.86萬筆，電子銀行交易占比90.27%。伴隨著移動互聯網的飛速發展，智能化金融服務已然變成人們的一大選擇，而網點的總業務量已在持續減少，其現金取款以及轉賬匯款、信貸、結算等許多業務也逐漸地走向線上，無數的物理網點以及自助銀行除了要擔負諸多運營費外，其人工成本也相當高昂。

（三）客戶的金融需求日漸多樣化

金融需求越發的個性化與多樣化，客戶不僅僅滿足于原來的存貸款等金融服務，還要有更為個性化以及專業化的、發展型的新金融服務，譬如現代結算以及咨詢、電子銀行、理財等。總體而言，從農村地區的養殖戶、種植戶、商戶、小微企業的角度來看，如今的農業經濟正處于迅猛的發展期，而企業的整體經營規模亦在日漸擴大，他們迫切需要銀行增加一些新業務，如管理業務以及資產管理業務、農村資本眾籌與財務管理業務、并購重組業務等，來促使資金的整體運作效率全面提高。個體農戶也沒有局限于銀行存款，還逐步地嘗試起新的項目，比如個人貸款以及保險、資本投資、財富管理等。

三、新形勢下農商銀行的網點智能化發展對策

（一）布局優化，推動網點效能立體化

用統籌的眼光來考量、綜合謀劃，對網點的總體建設體系作出全面的完善，把布局的優化全面地執行下去。依整個網點的多樣功能來展開分層分級，并建設新的綜合化的模式——“智能化的營業網點結合新型自助銀行+金融便民店+綜合型網點”，并依據周圍客戶的金融需求，基于全面的調研以及分析之后，做好選址以及后續的建設工作。對于智能化的營業網點旗艦店，要基于金融體驗服務，針對中、高端客戶，依托示范廣告的強效應展開營銷。對綜合型的網點來講，需配備多樣化的智能設備，將營銷部分強化好，給出有針對性的優質產品，對客戶差異化的服務加以細分。而新型的自主銀行多是運用一些高度集成的自助式設備，深入于各大鄉鎮社區，全面地適應客戶所需要的日常業務服務，同時把金融便民店視作必要的補充，對客戶最基礎的金融需求全方位滿足，真正打通金融服務的“最后一公里”。

（二）渠道閉環，助力線上線下一體化

強化線上渠道建設，實現渠道的高度融合，不斷提高客戶的整體體驗度。一，大范圍地開發線上銀行以及微信銀行、公眾號、手機銀行等多樣的線上渠道，拓展其業務功能，推動傳統普惠金融服務向線上轉移，為小微企業、農戶等客戶提供線上化的賬戶管理、存款理財以及支付結算、中間業務等綜合性金融服務。并開展形式多樣的營銷活動，強化客戶宣傳工作，提升手機銀行與微信銀行的真實開戶率以及使用率，全面地占領移動端以及互聯網陣地。目前，邢臺全轄農信社（農商銀行）網上銀行年交易筆數27.55萬筆、金額1020.14萬元;手機銀行總量137.99萬戶，其中隨e盾52.36萬戶、活躍量6.71萬戶、活躍率4.86%;微信銀行認證客戶量45.08萬戶、銀行卡客戶數501.79萬張、認證率8.98%。二，全面推進掃碼支付類業務，并建設好必要的行業場景，同時，開展形式眾多的營銷活動，譬如發放商戶優惠券、紅包以及搞好滿減活動等，加大業務交易總量，提升商戶的基本活躍率。邢臺農信社作為全省第一家與銀聯公司積極對接的農信機構，主動爭取到掃碼返紅包優惠，目前云閃付存量46.65萬戶，有效卡存量449.16萬戶，綁卡指數10.39。三，強化線上以及線下渠道的深度融合。對實體網點以及線上渠道互相間的聯系全面結合，基于金融產品的創新使二者科學結合，譬如線上預約與叫號、填單以及實體網點業務的辦理，縮短客戶辦理業務的整體用時，造就出絕佳的客戶體驗。

（三）科技賦能，推進服務功能多樣化

全力打造智慧銀行，持續提升整體服務水平。一，推廣應用智能機器人和虛擬柜員機、網點移動中孤單（PDA）、自動業務處理設備（自主發卡機）等各類新型的智能設備，將交易處理的總體效率提升起來，幫客戶盡可能地節約辦理業務的時間。此外，將員工從繁復的業務辦理流程中解放而出，開展理財以及貴金屬等一批高增值類的業務營銷。二，全面豐富業務功能，有效優化業務流程。借助技術手段，在合乎規則的基礎上使得超過九成的柜臺業務流程標準化與憑證電子化，并逐步地去引導銀行客戶實施科學的分流。三，依托各類新型技術，譬如大數據分析以及生物識別，按客戶真實的資產狀況與歷史交易記錄、歷史行為習慣等來構建起科學的客戶模型，達成客戶的科學分級與定位。強化好客戶關系的管理，繼而為客戶提供真正的差異化服務，并全面提高風險防控水平。

（四）轉變理念，達成聯動營銷的精準化

全面轉變服務理念，增加科學的場景建設，提高客戶黏性。一，將網點定位由原來的交易處理模式變為成熟化的投資理財型以及服務營銷型。完善網點的分區設計之后，增設新的業務體驗區與營銷服務區，同時增加客戶、柜員間的合理交互。通過產品以及品牌展示、個性化優質服務的全面提供、復雜業務的合理處理，持續地加強營銷智能。二，基于客戶的多樣化需求，擴寬整體業務范圍，新增必要的場景建設。基于標準化的金融服務，同客戶的衣食住行方面的需求緊密結合，并建設起金融消費服務的合理場景，強化“銀銀” “銀稅”“銀保”“銀醫”的深度合作，合理地推出具備特色的、可強化客戶黏性的服務。三，強化人員培訓，打造專業化團隊。第一，全方位地加強業務技能培訓，使員工熟練掌握業務知識，既能借助自助設備辦理標準型的銀行金融服務，又能準確而迅速地辦理比較復雜的、設備不能處理的業務。第二，強化好營銷技能，掌握同客戶深入溝通的各類技巧，依據客戶的實際需求有針對性地推薦相應的產品以及服務，獲得更好的客戶滿意度，提高他們的歸屬感。

四、結語

綜上所述，農信社（農商銀行）唯有緊跟時代步伐，運用各類有力的現代科技手段，比如5G和生物識別、大數據分析、VR等，促進網點的智能化發展。持續地將線下渠道的建設完善好，強化線上渠道的合理布局。基于業務的科學整合生成強大的合力，對宣傳以及營銷技巧全面豐富，以提升農信社（農商銀行）在市場上的綜合競爭力，繼而在日漸白熱化的銀行業競爭中穩定發展。

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作者單位：河北省農村信用社聯合社邢臺審計中心