5G技術背景下通信客戶服務模式研究

楊 斌 王 琳

(中國海洋大學 環(huán)境科學與工程學院，山東 青島 266100)

科學技術的發(fā)展不僅豐富了人們的物質(zhì)生活，也提高了人們對企業(yè)服務的需求。自1986年第一代移動通信技術發(fā)明以來，幾乎每10年1次的技術革新或躍升，不僅推動了移動通信技術的快速發(fā)展，也帶來了人們生活水平的大幅提高和生活方式的重大改變。相應的，企業(yè)的競爭模式也從最初的產(chǎn)品制勝向服務制勝轉變。因為，每一次移動通信技術的技術革新或躍升，其結果都會形成相應的新的服務模式。在2020年5G技術即將全面商用之際，關于5G技術特征、5G技術在各行各業(yè)將得到什么樣的有效利用和開發(fā)，5G技術將如何影響我們的生活，等等，成為了學術界和實務界的熱門話題。本文擬結合5G技術特征和移動通信技術服務的發(fā)展歷程，探討5G技術條件下客戶服務模式的新特點和新變化，為5G技術背景下移動通信企業(yè)提高服務競爭優(yōu)勢提供參考。

一、各代通信技術背景下客戶服務模式及其演變

自有人類社會以來，人們就一直追求更加快捷和高效的通信。1896年第一次通過電磁波進行的長距離通信實驗，標志著人類社會進入了無線電通信時代。

1986年，隨著第一代移動通信技術(1G)的發(fā)明，現(xiàn)代社會進入了1G時代。1G移動通信技術采用模擬訊號傳輸，人們可以進行語音通話，但無法實現(xiàn)“全球漫游”，而且通信技術只能傳輸語音信號。1994年，我國開始進入2G時代，除語音通話以外，手機可以聯(lián)結互聯(lián)網(wǎng)了。隨著人們對圖片和視頻傳輸需求的增加，2001年3G移動通信技術應運而生，我們也正式進入了3G時代，3G采用蜂窩移動通信技術，傳播速度得到大幅提升。2013年12月，國家工信部頒發(fā)了4G牌照，我國移動互聯(lián)網(wǎng)進入了4G時代。4G通信的技術優(yōu)勢是可以支持人們觀看高清視頻和進行大數(shù)據(jù)傳輸，但4G技術還不足以支持高速率、低時延等的特定場景需求。2019年6月6日，隨著5G牌照的發(fā)放，我國正式進入5G商用元年。5G技術以全新的網(wǎng)絡架構，提供10Gbps以上的帶寬、毫秒級時延、超高密度連接，實現(xiàn)網(wǎng)絡性能的新的躍升。

與不同階段通信技術革新相適應的是通信企業(yè)客戶服務的適應與變革。自上世紀80年代起，伴隨著通信技術從1G-2G-3G-4G的不斷演進，尤其是隨著4G通信技術的成熟發(fā)展與應用進入移動互聯(lián)網(wǎng)時代為分界，通信用戶的行為與需求發(fā)生了較大變化，通信企業(yè)能夠應用的技術手段及提供的服務內(nèi)容、形式也在不斷發(fā)生變化，全球通信企業(yè)的客戶服務管理模式也隨之發(fā)生了四次演變。

第一階段：早期通信企業(yè)的客戶服務僅關注“售后服務”。上世紀70年代，電信用戶尚處于固定通信時代，通信市場處于完全的賣方市場，客戶服務僅有打折扣的“售后服務”；同時代的百貨零售業(yè)則已經(jīng)全面開展對客戶的售后服務，如客戶對自己購買的商品不滿意可以要求百貨零售企業(yè)進行更換，若覺得價格太貴還可以申請退貨。這項售后服務曾引領各行業(yè)爭相學習并一度成為當時各行業(yè)的服務標準。

第二階段：客戶服務管理延伸至“使用過程”監(jiān)控。上世紀80年代中期，第一代模擬通信技術 (1G)誕生，用戶無線通話需求得到滿足，人與人之間的信息交流不再受限于固定地點與時間，信息交流效率得到突破性提升。在此期間，美國的一項國家質(zhì)量獎，引導企業(yè)從集中關注客戶的“售后服務”到兼顧客戶的“產(chǎn)品使用過程”，建立客戶管理體系，注重客戶滿意度。該獎項一經(jīng)推出，即引起企業(yè)的重視，通過改善客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務的滿意度，企業(yè)得到穩(wěn)步發(fā)展。IBM公司通過關注用戶的產(chǎn)品使用過程，采用滿意度調(diào)研等方式收集用戶使用中的問題和需求并有效地予以解決，從而一舉超越當時的蘋果公司成為PC界的領導者。

第三階段：客戶服務管理進入“需求細分”的分類管控。上世紀90年代，為進一步提高無線通話的質(zhì)量，第二代數(shù)字語音通信技術( 2G) 問世，同時各類信息、網(wǎng)絡技術的高速發(fā)展，客戶期望與日俱增，客戶需求逐步呈現(xiàn)差異性，單純的關注“使用過程”已難以滿足客戶的需求。由此，基于客戶需求差異的更加細分的客戶管理模式應運而生，這一變化發(fā)展較好的滿足了各類用戶的服務需求。如銀行業(yè)的分級客戶管理正是為了適應不同財富情況客戶推出的個性化金融投資服務。

第四階段：客戶服務管理覆蓋“全過程體驗”的運營。進入21 世紀，信息技術與互聯(lián)網(wǎng)技術飛速發(fā)展，圖像與視頻等移動多媒體業(yè)務已經(jīng)無法被2G技術所支持，以提供語音和數(shù)據(jù)為主要業(yè)務的第三代多媒體高速率通信技術 (3G) 產(chǎn)生了。隨著用戶對移動上網(wǎng)業(yè)務需求的進一步提高，無線寬帶化的第四代移動通信技術(4G)也應運而生。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，客戶生活方式與從前大不相同，客戶的需求也因移動化呈現(xiàn)出碎片化特征，那種僅關注“使用過程”與“售后服務”的管理模式已經(jīng)無法滿足客戶需求，進一步的企業(yè)服務管理延伸到售前宣傳咨詢、購買、使用過程及售后等環(huán)節(jié)所涉及的全過程，實現(xiàn)全過程客戶體驗管理模式。(1)黎志斌：《移動互聯(lián)時代的電信運營商客戶化管理轉型路徑研究》，學位論文，華中師范大學2017年。為此，企業(yè)在組織形式上通常配合組建客服部或體驗部等相關部門履行客戶管理、維系、溝通職責，促進客戶與企業(yè)的緊密關系與價值貢獻。

二、5G技術及其對產(chǎn)業(yè)發(fā)展的影響

(一)5G概念及其技術特點

5G概念由“標志性能力指標”和“一組關鍵技術”來共同定義。(2)中國信息通信研究院：《5G概念白皮書》，2015年2月。所謂標志性能力指標，是指“Gbps用戶體驗速率”，即5G傳輸速率達到最低100Mbit/s至幾十Gbit/s。(3)吳有全：《用于5G終端的多頻毫米波多波束天線》，學位論文，電子科技大學2018年；慕海昕等：《新體驗、新風險：5G環(huán)境中的人與傳播》，《名家說事》2019年第3期。除了高傳輸速率外，5G系統(tǒng)網(wǎng)絡還具有非常可靠的低時延性能，滿足大約往返1ms的時延。此外，5G比目前的4G-LTE區(qū)域容量擴大100倍，5G的連接數(shù)密度可以達到100萬個/平方公里。

所謂“一組關鍵技術”，是指包括大規(guī)模天線陣列、超密集組網(wǎng)、新型多址、全頻譜接入和新型網(wǎng)絡架構。(4)中國信息通信研究院：《5G概念白皮書》，2015年2月。5G通過多天線技術的改革提高移動通信網(wǎng)絡的整體傳輸可靠性，增加信道容量，避免波寬太寬而產(chǎn)生的通信干擾，使基站可以實現(xiàn)多用戶的即時通信。(5)張豪誠等：《5G移動通信的特點及應用》，《專題技術》2019年第5期。

根據(jù)國際電聯(lián)ITU的5G愿景，5G 將會面向三大應用場景：增強移動寬帶場景(eMBB)；低時延高可靠場景(uRLLC)；大連接低功耗場景(mMTC)。所謂增強移動寬帶場景(eMBB)，即主要面向超高清視頻、虛擬現(xiàn)實(VR)/增強現(xiàn)實(AR)、高速移動上網(wǎng)等大流量移動寬帶應用。所謂低時延高可靠場景(uRLLC)，即面向車聯(lián)網(wǎng)、工業(yè)控制等垂直行業(yè)的特殊應用場景，要求5G的無線和承載網(wǎng)絡要具備低時延和高可靠等處理能力。所謂大連接低功耗場景(mMTC)，即面向以傳感和數(shù)據(jù)采集為目標的物聯(lián)網(wǎng)等應用場景，具有小數(shù)據(jù)包、海量連接、更多基站間協(xié)作等特點，連接數(shù)將從億級向千億級跳躍式增長，要求承載網(wǎng)具備多連接通道、高精度時鐘同步、低成本、低功耗、易部署、易運維等支持能力。

(二)5G技術對產(chǎn)業(yè)發(fā)展的影響

目前看5G技術可以與云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術進行深入融合，從而創(chuàng)新商業(yè)模式，促進5G技術在各行各業(yè)的融合應用。5G技術將促進人類交互方式再次升級，為用戶提供3D超高清視頻、VR/AR(虛擬現(xiàn)實/增強現(xiàn)實)、浸入式游戲等更加極致的業(yè)務體驗。5G技術與家居、醫(yī)療、汽車、教育、旅游等行業(yè)融合滲透，將深刻改變?nèi)藗兊纳罘绞剑瑤磉h程醫(yī)療、車聯(lián)網(wǎng)、智能家居、云桌面等新應用，為人們在居住、工作、休閑、交通等方面提供便利。

5G技術在生產(chǎn)上將促使“按需生產(chǎn)”更容易實現(xiàn)。以往的“按需生產(chǎn)”理念雖然深受企業(yè)推崇，但是由于技術條件的限制，一方面用戶需求的獲取精準度無法保證，另一方面無縫銜接上游生產(chǎn)和下游庫存的難度較大。5G技術與大數(shù)據(jù)技術結合，可以極大地提高用戶需求的預測準確度。5G技術萬物互聯(lián)特性和及時傳播特性，促使供應鏈上游能夠按需生產(chǎn)，供應鏈下游能夠按需供應，從而有效打通從用戶需求→生產(chǎn)管理→物流供應全流程，切實保障“按需生產(chǎn)”理念在商業(yè)上的應用。

5G技術在營銷和服務上，可以實現(xiàn)精準化營銷和服務。當前，通信行業(yè)經(jīng)常有用戶抱怨運營商過度營銷，而且給用戶推薦的套餐或營銷活動并不適配。出現(xiàn)這一問題的主要原因，既是企業(yè)對用戶需求模型搭建的合理度不夠，也是企業(yè)營銷主體較多，而各主體間信息無法互通、用戶反饋無法及時標記所致。5G技術的萬物互聯(lián)特性和企業(yè)大數(shù)據(jù)技術的結合應用，可以不斷優(yōu)化企業(yè)的用戶需求預測模型，為用戶制定更精準的營銷方案和服務推介。而5G技術的高傳播速率和低時延特性，也將打通企業(yè)與所有營銷主體間用戶信息的及時更新，從而避免對用戶的過度打擾。

(三)5G技術背景下客戶服務模式的變化

1.體驗為王背景下電信用戶對服務的要求更高。根據(jù)馬斯洛的需求理論，人類的需求從低到高可以分為五大層次，分別是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求。人類的需求是不斷變化的，從需求的影響模型看，影響需求的因素很多，主要分為經(jīng)濟因素和非經(jīng)濟因素。

從經(jīng)濟因素看，農(nóng)業(yè)社會人們的主要消費欲望就是生理需求，隨著經(jīng)濟水平的提升，人們在不斷豐富物質(zhì)財富的同時，也更加追求精神層面的需求。5G技術將大幅提升生產(chǎn)力水平，為人們提供更豐富、更多樣的商品。人們消費的商品將不僅來自于企業(yè)產(chǎn)品本身的狀態(tài)和屬性，更取決于消費者的再創(chuàng)造和感悟。

非經(jīng)濟因素主要包括產(chǎn)品的可替代性、用戶對未來的預期、消費者偏好等。以往人們對電信服務的消費模式是選擇→購買→體驗，隨著社交媒體的快速發(fā)展，人們對服務的消費模式已變更為選擇→購買→體驗→分享。5G技術將促進短視頻業(yè)務的快速發(fā)展，人們所有的使用體驗和感受都可以隨時拍成短視頻，并迅速分享出去。隨著人們對服務要求的提升，如何有效利用5G技術，并結合其他技術為用戶提供極致服務體驗，將成為企業(yè)服務致勝的關鍵。

2.市場競爭背景下企業(yè)間單純的產(chǎn)品競爭演變?yōu)榫C合服務的競爭。企業(yè)的競爭態(tài)勢主要取決于產(chǎn)品的供給與需求。當供給小于需求時，人們的主要訴求是能買到產(chǎn)品，企業(yè)的競爭優(yōu)勢主要是產(chǎn)品生產(chǎn)能力。隨著生產(chǎn)水平的提高，供給接近于用戶需求時，用戶開始追求產(chǎn)品的品質(zhì)，企業(yè)的競爭優(yōu)勢也隨之變?yōu)楫a(chǎn)品質(zhì)量。隨著科學技術的發(fā)展，產(chǎn)品供給種類不斷豐富，用戶可選擇性更多，用戶在追求產(chǎn)品品質(zhì)的同時，對各家企業(yè)的服務能力要求也不斷提高。

在產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴重的情況下，企業(yè)主要通過價格競爭或服務競爭來擴大市場份額。價格競爭往往僅能帶來短期利益，對用戶的留存吸引力較小，而且對市場生態(tài)影響較差。服務競爭對提高用戶滿意度影響較大。如何做好服務，提高用戶體驗感知，已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢。不同用戶因為受教育程度、歷史購買使用體驗等因素的不同，對服務標準的要求也不同，如何有效提高服務的精準度將是5G技術背景下客戶服務模式的新課題。

3.5G技術將進一步拓展企業(yè)服務領域和機遇。5G技術不僅將給消費者生產(chǎn)生活帶來極大地創(chuàng)新和便利，也將極大地提升企業(yè)的服務效率和效果。

首先，5G技術可以大幅度提高服務效率，降低服務成本。目前用戶遇到問題時，需要用戶主動找到企業(yè)來反饋問題或者企業(yè)通過用戶研究找到問題，進而為用戶提供服務。5G技術下，萬物互聯(lián)特性可以令企業(yè)即時發(fā)現(xiàn)用戶遇到的問題，并即刻傳遞到企業(yè)內(nèi)部，縮短了企業(yè)發(fā)現(xiàn)用戶問題的時間。同時，5G技術結合人工智能技術，可以在用戶遇到問題時，即時與用戶互動為用戶提供解決方案，不僅能提高服務效率，而且可以有效減少不必要的人工上門服務，極大地降低企業(yè)成本。

其次，5G技術可以有效提升服務精準度，提高服務效率。以抗洪救災為例，如何精準鎖定被困人員位置，如何精準投放食品等保障物資，是救災效果的關鍵。5G移動通信網(wǎng)絡條件下，無人機可以實現(xiàn)實時傳遞高清圖片和視頻，遠程低時延控制和永遠在線等能力，從而大大提高救援效果。在當前4G技術條件下，無人機低空下行干擾比較嚴重，信號干擾噪聲比非常差，因此低空空域掉線率很高，無人機救援效果較低。而5G技術條件下，覆蓋范圍更廣，傳播速率更快，將大幅度提高無人機救援能力。

再次，5G技術可以提升服務的預測質(zhì)量。近年來眾多企業(yè)都在利用大數(shù)據(jù)技術對用戶行為和需求進行預測，以期在用戶之前發(fā)現(xiàn)用戶需求，從而提供精準服務。但是，很多用戶行為數(shù)據(jù)是無法獲取或者獲取難度極大。5G技術的萬物互聯(lián)特性，可令所有物體都成為數(shù)據(jù)記錄器和傳遞器，用戶的所有行為幾乎都可以進行數(shù)據(jù)量化。不僅如此，5G技術為龐大數(shù)據(jù)的傳輸提供了有效的載體和通路，并可確保數(shù)據(jù)的有效傳送和記錄。因此，5G技術結合大數(shù)據(jù)技術的應用，將大幅提高企業(yè)對用戶需求的預測準確性。

三、5G技術客戶服務體系的特點剖析

當移動通信技術進入5G全數(shù)字、全連接通信時代，5G網(wǎng)絡不僅將帶來消費者的體驗升級，而且伴隨著人工智能、VR/AR、物聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，5G技術將更好地滿足各類用戶的需求，并重新定義客戶服務的內(nèi)涵。綜合來看，5G背景下的客戶服務體系將發(fā)生以下變化：

(一)服務對象的變化：由滿足服務個人生活擴展到滿足服務社會和商業(yè)

4G通信技術較之于2G、3G通信技術，在數(shù)據(jù)傳輸速率方面得到了大幅提升，能夠達到百兆的下載速度，傳輸內(nèi)容也超越了圖文階段，能夠同時傳輸語音、文字、視頻圖像等不同的數(shù)據(jù)類型且能夠傳輸高質(zhì)量視頻及高質(zhì)量圖像。正是這一質(zhì)的飛躍，使得4G通信技術幾乎能夠滿足所有移動通信用戶的需求，移動互聯(lián)網(wǎng)也借由通信技術的進步得到爆發(fā)式的發(fā)展，催生了大批面向用戶端的頂級移動互聯(lián)網(wǎng)應用，如移動支付、直播、視頻、手游等應用的快速發(fā)展。不過，4G及其前幾代通信技術，為大眾帶來的體驗基本上還是圍繞在衣食住行、購物、通信社交等生活層面，即4G改變生活，4G服務生活，但企業(yè)端的殺手級應用還未形成。

與4G技術相比，5G時代的傳輸速率又提升了百倍，可達到10Gps，傳輸容量可以達到4G的1000倍，而且5G技術還具備超可靠低延時的特征。在速度、容量、時延三方面，5G技術均較4G技術實現(xiàn)了跨越式突破，由此移動通信技術不僅服務于人與人之間的信息連接，而是更多地走向物與物之間的連接，即從“人人互聯(lián)”到“萬物互聯(lián)”。5G通信技術將與超高清視頻、VR、AR、云計算、智能家居、智慧城市、車聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、智能制造等產(chǎn)業(yè)深度融合，為各行各業(yè)帶來新的增長機遇。這也意味著，通信技術的服務對象將從4G時代的2C(面向用戶端為主)，到5G時代的2B(面向商業(yè)企業(yè))，服務范圍將更多地擴展到企業(yè)端，進而實現(xiàn)5G改變社會和商業(yè)，在服務社會和商業(yè)上體現(xiàn)獨特的價值。

(二)服務內(nèi)容的變化：由普適化服務、差異化服務過渡到智慧化服務

5G時代，除了服務對象的變化，服務內(nèi)容也將借由5G技術的融合應用產(chǎn)生變化，由普適化、個性化服務，向智慧化服務發(fā)展。

所謂智慧化服務，即在數(shù)字化的海量數(shù)據(jù)基礎上，人工智能利用大數(shù)據(jù)分析，基于不同用戶在不同場景遇到的問題與狀態(tài)，完成用戶的精準畫像，智能做出需求的預測，并輸出千人千面、千時千景的個性化服務內(nèi)容。整個過程，人參與運營的部分減少，同時大幅度提高服務過程的智能化水平與客服效率。也就是說，在數(shù)智時代，智慧化服務特點是以客戶為中心、以數(shù)字化為基礎、以智能化為動力，以人性化為依歸。(6)《數(shù)字世界智能服務客戶管理創(chuàng)新與體驗重塑演進》，《中國科技產(chǎn)業(yè)》2018年第12期。5G技術的出現(xiàn)讓人類社會的生產(chǎn)制造、娛樂休閑、營銷管理、服務管理等各個領域的智慧化特征得以彰顯。

首先，制造業(yè)領域的智慧化服務——柔性生產(chǎn)。以生產(chǎn)性服務業(yè)為例，在產(chǎn)品與服務供應能力及用戶需求相對單一的早期，企業(yè)只需要根據(jù)自己的產(chǎn)能來供應市場需求，即生產(chǎn)什么客戶買什么。傳統(tǒng)生產(chǎn)模式下，產(chǎn)品是以生產(chǎn)廠商為源頭，經(jīng)由物流傳遞至分銷商再到消費者，這種傳統(tǒng)的生產(chǎn)方式，廠商很難快速地獲取消費者對產(chǎn)品的個性化需求或意見建議并做出反應。但是，在服務業(yè)與工業(yè)制造聯(lián)系越來越密切的背景下，伴隨5G與各類信息技術的融入，傳統(tǒng)的生產(chǎn)方式與供應方式發(fā)生了質(zhì)的變化，基本實現(xiàn)了從客戶需求到產(chǎn)品決策、設計、生產(chǎn)、物流與銷售等全供應鏈的自動化。同時，基于數(shù)字技術的廣泛傳播與應用，消費者可以方便快捷地將自己的個性化需求傳導至工廠生產(chǎn)的前端，即生產(chǎn)設計環(huán)節(jié)，精準匹配市場需求的訂單式生產(chǎn)既可以大大提升工業(yè)生產(chǎn)的效率，也可以更好地滿足消費者的個性化需求，進而實現(xiàn)智慧化服務。

其次，視頻領域的智慧化服務——全景觀看。以生活性服務業(yè)為例，5G技術背景下的視頻領域，4K超高清節(jié)目制作將成為主導。4K高清視頻的畫質(zhì)、色彩、場景都將不同于以往，在節(jié)目創(chuàng)意方面能有更加廣闊的發(fā)揮空間。以體育賽事為例，過去直播信號單一，多機位鏡頭受限于技術無法同步播出，常常用回放的方式穿插在整場比賽之中，而回放的內(nèi)容是由后方團隊選取的。5G網(wǎng)絡傳輸?shù)闹辈ョR頭可以設置在轉播車輛上、運動員通道、比賽現(xiàn)場和運動員休息室等處，實現(xiàn)賽場內(nèi)外全方位覆蓋，以往不能同步展示的內(nèi)容都將全方位的呈現(xiàn)于觀眾。5G網(wǎng)絡支持下，觀眾猶如置身于現(xiàn)場一般，可以多視角的切換欣賞體育比賽，可以將主隊、客隊、裁判、教練的各種表現(xiàn)盡收眼底，給觀眾帶來身臨其境的沉浸式體驗。同時，結合視頻AI技術，觀眾還能讀取某個教練、隊員或其他標識的數(shù)據(jù)信息，從各個角度全方位的解讀賽事，并且能輕松快速地與其他觀眾進行深入交流。

再次，銷售領域的智慧化服務——精準營銷。大數(shù)據(jù)介入之前，所謂的精準營銷往往是企業(yè)根據(jù)內(nèi)部記錄的用戶產(chǎn)品使用情況或到期情況，適時以電話或短信銷售的形式推薦新的合適的產(chǎn)品或服務，但這種營銷模式往往給用戶以被騷擾的感覺，如電話騷擾廣為社會所詬病，而短信營銷又過于沉默，營銷到達率與效果均不理想。隨著信息化、數(shù)字化的發(fā)展，消費者的消費數(shù)據(jù)均被默默地記錄下來，而物聯(lián)網(wǎng)技術和5G技術的普及與發(fā)展，能夠被記錄的對象和數(shù)據(jù)更是以海量計。在大數(shù)據(jù)與AI算法的支持下，5G技術可以為企業(yè)與用戶之間構建更多的鏈接觸點，企業(yè)不僅能夠在用戶最需要的時候和最合適的觸點推送營銷信息，甚至可以在幾秒鐘之內(nèi)改變廣告動態(tài)，讓促銷廣告更符合消費者當下的語境與行為。5G背景下的客戶也許只是在瀏覽信息時不經(jīng)意地“多看了一眼”，就可能接收到適合自己的推薦信息，智慧化沁潤式營銷被精準完美地嵌入“潤物細無聲”處。

復次，服務領域的智慧化服務——預測體驗。大數(shù)據(jù)的魅力，一方面在于可獲得信息的維度多，可供機器學習的素材多，能捕捉到的關系多；另一方面，大數(shù)據(jù)不僅能夠反映過去的服務狀況，同時借由數(shù)據(jù)間的緊密關聯(lián)性，還能反映未來服務訴求的趨勢與可能。大數(shù)據(jù)不需要回答為什么，而是告訴企業(yè)發(fā)生了A動作的人可能會發(fā)生其他什么動作，通過數(shù)據(jù)的關聯(lián)性實現(xiàn)預測。隨著5G技術的發(fā)展，廣連接、高帶寬、低時延、計算量大的優(yōu)勢將輔助人工智能更快更好地進行運算與深度學習分析，并達到及時反饋的程度，從而實現(xiàn)用戶體驗感知預測、服務需求預測、流失風險預測，等等。

(三)服務載體的變化：服務載體由“人工為主”轉向“人工與智能結合”

5G技術的應用不僅擴展了服務對象，創(chuàng)新了服務內(nèi)容，同時也變革了服務載體(承載服務的供應主體和供應地點)。相較于4G技術，5G技術在傳輸速度、傳輸容量上出現(xiàn)了由量變到質(zhì)變的飛躍，從而5G技術在物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、虛擬現(xiàn)實等方面得到廣泛的應用。各類服務渠道引入智能終端或借由人工智能對萬物的識別、學習能力形成的類人工能力，將低價值、重復性、危險性等類型的人工工作轉由智能機器實現(xiàn)或由智能機器輔助實現(xiàn)，即服務的供應主體由“人工為主”向“人工與智能結合”轉化。同時，5G技術在物聯(lián)網(wǎng)、車聯(lián)網(wǎng)上的廣泛應用，使得5G時代的服務觸點進一步拓寬，除了傳統(tǒng)實體服務渠道、熱線、線上等服務渠道觸點，任何傳感器能夠介入的地方，如自然界的火、光、煙雨、溫濕度，人類的面部、體態(tài)、身體健康狀態(tài)等，均能基于及時的信息采集具備及時反應的主動服務。5G技術環(huán)境下服務載體的主要變化：

1.服務觸點多元化。觸點多元既包括傳統(tǒng)的實體服務渠道，也包括熱線、互聯(lián)網(wǎng)與移動互聯(lián)網(wǎng)等非實體渠道，更重要的是，服務觸點可以拓展到任何可接入數(shù)據(jù)的智能設備載體，可以突破時間、空間的限制，為客戶提供基于場景訴求的即時主動服務。

以健康管理為例。智能可穿戴設備和家庭智能健康檢測監(jiān)測設備的研發(fā)和應用，可以動態(tài)監(jiān)測個人健康數(shù)據(jù)，利用這些數(shù)據(jù)進行人工智能計算，可以對個人健康進行精準把握，規(guī)范、準確地預測疾病風險，管理個人健康。(7)熊瑤等：《人工智能在醫(yī)療領域應用現(xiàn)狀探討》，《醫(yī)學信息學雜志》2018年第39期。人工智能將對患者的血糖、血壓等健康指標進行實時監(jiān)測，根據(jù)大數(shù)據(jù)計算分析等智能化賦能，為患者提供關鍵場景下的用藥提醒和精準人性化的健康預警，為患者提供智能化、日常化、全方位的醫(yī)療服務和健康指導。相比以往，健康管理使得患者不再需要頻繁的出入醫(yī)院，服務觸點由醫(yī)院實體物理渠道延展到可實時跟蹤、可移動的智能穿戴設備，各類服務觸點的良性配合將為患者健康管理帶來更好的體驗。

2.服務距離遠程化。通信技術和垂直行業(yè)的跨界融合是5G應用的重要特征，5G的深化應用將帶動更多新服務形態(tài)與傳統(tǒng)行業(yè)的有機結合，促進服務形態(tài)由面對面服務向遠程服務發(fā)展，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務資源更有效的利用與分配。

以醫(yī)療行業(yè)為例，5G技術將重新定義醫(yī)療服務方式，由原先面對面咨詢服務轉變?yōu)檫h程服務，醫(yī)生不必坐在患者面前即可會診，5G網(wǎng)絡低延時、高帶寬的特性，能夠支持遠程超高清視頻服務以及影像數(shù)據(jù)高速傳輸及共享，讓醫(yī)生可以無延時地進行會診。此外5G低延時的特性，還足以支持專家操縱機械臂等醫(yī)療器械進行遠程超聲檢查。相比以往的有線寬帶，5G網(wǎng)絡可以解決落后地區(qū)醫(yī)院及海島、山區(qū)等偏遠地區(qū)網(wǎng)絡專線建設難度大、成本高的問題，將大大促進遠程醫(yī)療服務的發(fā)展，形成智慧醫(yī)療以及智慧醫(yī)院，讓無論身處何處的患者都可以及時享受到高質(zhì)量的醫(yī)療服務。

3.服務主體智能化。服務主體智能化體現(xiàn)在傳統(tǒng)的“人工服務”向“以人為本，人工智能加持，現(xiàn)實虛擬互補”的模式轉變。例如，在金融服務領域，早期的銀行金融服務主要是由窗口的服務人員提供人工的面對面服務，大量參與者是人而非機器；隨著人們對銀行服務需求與服務模式要求的轉變，各類銀行電子APP應運而生，可移動操作的日常金融基礎服務得以實現(xiàn)。5G時代，銀行業(yè)將全面開啟智慧化探索，逐漸由傳統(tǒng)的人工服務向智能化服務轉變，在廳內(nèi)設有智能服務機器人，對客戶提出的問題與需求進行語音應答，金融服務的供給雙方從“銀行工作人員與客戶”轉變?yōu)椤皺C器設備與客戶”。對于一些機器智能無法處理的任務，依然交由人工處理，形成以人為本，人工智能加持的服務主體模式。再如，在內(nèi)容服務領域，傳統(tǒng)寫作模式下，媒體人需要熬夜追蹤熱點，檢索大量的資料，以求快速呈現(xiàn)創(chuàng)造性的首發(fā)內(nèi)容。5G與智能寫作機器人的結合，能基于全網(wǎng)大數(shù)據(jù)的智能爬蟲和推薦技術，快速完成熱點話題挖掘，并實時更新，幫助內(nèi)容從業(yè)者做選題決策；能基于自然語言處理算法技術，在數(shù)秒內(nèi)生成多篇底稿，幫助人工完成“選、寫、改、編、發(fā)”全流程基礎工作，輔助媒體人進行內(nèi)容創(chuàng)作，將文章生產(chǎn)模式進行工業(yè)化及智能化改造，助力內(nèi)容生產(chǎn)者十倍級地提高創(chuàng)作效率。(8)21世紀商業(yè)評論：《Giiso寫作機器人全新產(chǎn)品升級》2019年。作為供應內(nèi)容的服務主體——媒體人，借由5G及人工智能技術可以實現(xiàn)主體的智能化轉變。此外，在工業(yè)及社會服務、醫(yī)療、教學、應急疏散、文化傳承等領域，5G技術的運用也將為服務主體的智能化賦能，進一步滿足智能生產(chǎn)、智慧生活需要。

(四)服務管理的變化：由服務成本管理向服務價值管理轉化

1.由結果管理向全程體驗管理轉變。傳統(tǒng)服務僅關注售后服務結果，如以是否修好或完成退換貨等結果性指標最終結果為準。隨著國民經(jīng)濟與消費能力的提升，客戶服務已經(jīng)不局限于狹義的售后服務范圍，企業(yè)通過廣告、免費試用、贈與以及調(diào)研等活動與客戶進行接觸，提供關懷和支持，及至后來產(chǎn)品銷售和使用過程中的各種交互活動等等形成新的客戶服務范疇。(9)蔡淑琴等：《客戶關系管理與客戶服務研究綜述》，《預測》2004年第5期。

智能時代企業(yè)與客戶之間的連接渠道更加多元，服務授面擴寬，體驗觸點豐富，通過智能手機、社交網(wǎng)絡、網(wǎng)站、電話中心和實體店面等多個渠道建立全連接，對用戶體驗的管理更加場景化和精細化，不僅是體驗結果的管理，更拓展至對整個服務過程的管理和把控，評價指標也由單純的滿意度、忠誠度等結果指標，拓展為反映用戶體驗全流程感知的場景化觸點指標。其中，5G應用可以給這種實時的觸點信息采集、分析和優(yōu)化提供技術保障。

2.由服務過程黑箱化向服務過程透明化轉化。傳統(tǒng)服務受限于技術手段或出于商業(yè)運營目的，不明確的服務標準與服務過程黑箱均對消費者的信任造成傷害。而5G技術的廣泛應用，將連接的能力帶給萬物，進而實時高效的完成服務活動各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)的銜接、處理與傳遞，為實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部效率提升與企業(yè)外部服務過程的透明化提供了可能。

以物流業(yè)為例，我國傳統(tǒng)物流行業(yè)盡管近幾年來發(fā)展迅速，但依然存在一些難以克服的問題。例如，物流效率低、經(jīng)常出現(xiàn)丟包爆倉現(xiàn)象、錯領誤領、信息泄露等等，反映到用戶側，則是查詢不到進度，進度更新遲緩、停滯，無法跟蹤，貨物丟失等等。由于服務過程的黑箱化，服務透明度不足，用戶只能坐等物流企業(yè)經(jīng)過內(nèi)部的一系列查證進行反饋，而迫切需要了解自身服務進程及原因的訴求難以滿足。5G技術的應用，為AI、人工智能、區(qū)塊鏈等前沿技術提供了基礎保障，進而實現(xiàn)內(nèi)部管控與效率的提升及對外服務過程的透明化。5G網(wǎng)絡具有的區(qū)塊鏈點對點網(wǎng)絡規(guī)模協(xié)作、隱私性高、不可篡改、可追溯等特性，可實現(xiàn)商品信息全透明化。一方面5G技術可以實現(xiàn)在所有的商品上標注具有唯一性的標識，識別標識就可追蹤該商品具體位置及相關信息，保證商品的可追溯性及信息真實性。另一方面，物流供應鏈中往往存在大量交付與驗證節(jié)點，需要企業(yè)內(nèi)部或企業(yè)之間耗費時間、資源進行管控。使用區(qū)域鏈技術中的智能合約，即雙方約定好配送質(zhì)量要求、運輸時限等條款，約定之后雙方均無法更改，只要履行合約條件，就會自動交付，可實現(xiàn)流程簡化。由于智能合約具有不可更改、隱私性高的特性，間接提高了物流信息透明化和可信任度。

3.由服務成本管理向服務價值管理轉化。傳統(tǒng)成本管理模式往往將服務視為企業(yè)成本，而企業(yè)面對成本管理的態(tài)度，就是大力降低服務標準、縮減成本。但是，在買方市場主導的今天，服務所帶來的客戶價值提升和客戶黏性已是有目共睹。服務是有價值的，甚至能創(chuàng)造更多的價值，企業(yè)面對服務價值的管理只能是改善服務、提升價值。尤其是借由5G技術與物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、AR/VR的融合，大力促進服務品質(zhì)的提升，服務形式的創(chuàng)新，服務內(nèi)容的智慧化，使服務產(chǎn)業(yè)的地位與價值與日俱增。

一方面5G的應用將進一步促進傳統(tǒng)服務的轉型，實現(xiàn)智慧化服務，提升服務的場景化和精準性，讓客戶能享受到更優(yōu)質(zhì)的服務體驗，進而促進企業(yè)利潤增加，服務由看不見的被管控的成本角色逐漸提升至能創(chuàng)造價值產(chǎn)生客戶黏性的利潤角色，實現(xiàn)服務地位的提升。另一方面，借由5G技術與新科技信息技術的結合，將創(chuàng)造出新的服務模式覆蓋空白市場，服務將具備產(chǎn)品屬性，創(chuàng)新和豐富客戶體驗，彰顯服務價值。

例如虛擬旅游，早期的虛擬旅游是利用VR與地理信息系統(tǒng)、全景技術等完成景點模型構造，屬于無交互的虛擬旅游。隨著多媒體、3D 建模技術的發(fā)展，基于Web 3D的虛擬旅游系統(tǒng)得以研發(fā)問世，借此用戶足不出戶即可對模擬構建的3D歷史景觀或現(xiàn)存景觀做到選取任意路線，并以任意角度觀賞、瀏覽，同時還具有較強的交互性。(10)徐碩等：《VR/AR應用場景及關鍵技術綜述》，《智能計算機與應用》2017年第7期。借由5G技術虛擬旅游服務的應用，可以有效提升客戶的臨場觀感，為部分有心看世界而無力負擔費用或時間的消費者提供一種新的可選服務。這種新的服務產(chǎn)品在填補空白市場的同時，也為特定人群帶來了特殊的體驗。

四、5G技術未來發(fā)展的風險及考驗

5G技術的應用前景雖然美好，但要真正實現(xiàn)行業(yè)發(fā)展和客戶美好體驗，仍有很長的路要走，也必然要迎接諸多考驗。

其一，5G技術發(fā)展面臨的風險與阻礙。首先，目前全球5G的通信標準還未統(tǒng)一，其背后的利益博弈才僅露出“冰山的一角”。其次，頻譜資源短缺問題將會愈發(fā)嚴重。再次，5G技術應用的投資回報存在的矛盾，將導致通信企業(yè)對5G通信投入持謹慎態(tài)度，從而可能延緩5G應用的推進速度。此外，在5G技術使用人群拓展方面還存在資費的阻礙：一是5G通信的應用需要用戶使用更新的5G智能終端，由此在終端設備上會增加人們的使用成本；二是5G的高速率、超高清特征，將大幅增加人們的流量使用量，從而可能增加人們的日常消費成本。

其二，5G客戶服務面臨的網(wǎng)絡安全與考驗。信息通信技術的高速發(fā)展是一把雙刃劍，一方面它為人們帶來了便捷與高效，另一方面網(wǎng)絡信息安全問題頻發(fā)，其中的關鍵問題仍然是網(wǎng)絡本身。即使5G技術比以往任何一代移動通信技術都要安全可靠，但人與人、物與物之間的網(wǎng)絡安全仍然是5G應用面臨的最重要的問題之一。在未來的信息時代，每個人的信息都將暴露在網(wǎng)絡當中：來自哪里，去過何處，身居何職等等，所有的信息都會被采集，并經(jīng)由AI機器人分析，輸送到各行各業(yè)當中。這對行業(yè)發(fā)展來說無疑是有利的，對個人的興趣、愛好、求職、深造、發(fā)展也更加便利。但是，個人的隱私將何去何從？這把信息技術的雙刃劍將如何“懲惡揚善”，網(wǎng)絡安全將面臨極大的考驗。