高鐵鐵路客運服務禮儀培養的意義及方法

周小鈉

摘要：隨著國內經濟的發展，人口流動的加快，高鐵鐵路客流量快速增長，乘客對客運服務要求越來越高，服務需求呈現多元化，使得客運服務與乘客間的矛盾問題越來突出。高鐵鐵路客運工作人員代表鐵路客運系統形象，若服務禮儀存在問題，誘發糾紛事件，將損害鐵路系統整體形象，非常不利于國內高鐵經濟的發展與建設。加強服務禮儀培訓，提高客運服務質量，對于高鐵經濟發展有著重要意義。因此，本文將針對高鐵鐵路客運服務禮儀培訓的意義展開探討，并基于高鐵鐵路客運服務的基本情況，提出合理建議。

關鍵詞：高鐵鐵路;鐵路客運;客運服務;服務禮儀

客運服務禮儀是高鐵鐵路車站、列車服務工作形成的服務禮節，是客運工作人員應當遵守的服務行為規范。然而，當前很多高鐵鐵路車站對客運服務質量缺乏重視，很少開展服務禮儀培訓工作，很大一部分從業人員不懂客運禮儀，缺乏相關專業知識，不能為乘客提供滿意服務，經常與乘客發生糾紛事件。當前客運市場競爭激烈，航空客運性價比不斷提高，旅客出行有了更多選擇，高鐵鐵路客運應通過優質客運服務，增強核心競爭力。因此，應加強對客運人員服務禮儀的培養，使其樹立服務意識，掌握專業客運服務技能。

一、高鐵鐵路客運服務禮儀培養的意義

服務禮儀是服務行業人員必備的素質和技能，而高鐵鐵路客運行業屬于典型的服務行業，從業人員自然要具備服務禮儀[1]。高鐵鐵路客運服務內容涉及到：候車室作業、給水作業、站臺作業、售票作業等內容。高鐵鐵路客運工作人員在工作中應遵循服務禮儀規范，為旅客提供服務，注重客運服務中的服務語言、服務效率、服務態度、服務儀表等方面。

近些年，隨著國內經濟的發展，高鐵鐵路乘客數量快速增長，服務需求多元，乘客對客運服務質量要求越來越高，傳統鐵路服務模式已不能滿足旅客要求。高鐵鐵路客運工作人員代表著鐵路系統形象，為乘客提供滿意服務，能使乘客對客運人員產生信賴和好感，維護顧客忠誠度，樹立鐵路企業良好形象，增強核心競爭力[2]。若高鐵鐵路客運服務禮儀出現問題，服務過程發生糾紛和矛盾，一些乘客便會通過輿論、法律等手段進行曝光，便會產生嚴重社會不良影響，影響鐵路系統整體形象，損害鐵路企業名譽，導致顧客流失。目前高鐵鐵路客運服務現狀并不理想，很大一部分工作人員不懂客運服務禮儀，對乘客冷漠，沒有主動服務意識，無法為乘客提供滿意服務，態度多生、冷、硬，甚至一些工作人員經常與旅客發生矛盾沖突[3]。加強客運服務禮儀培訓，不僅是鐵路企業發展的需要，更是市場的需要。因此，高鐵鐵路企業有必要采取相應措施，做好客運服務禮儀培養工作。

二、高鐵鐵路客運服務禮儀培養的方法

（一）改革培訓模式

雖然一些鐵路企業也在針對服務禮儀培養進行培訓，但收效甚微，多流于形式，實際培訓效果不理想，難以對客運工作人員產生實質效果。因此，為提高培訓效果，提升培訓質量，應改革培訓方式方法，構建多元化的培訓模式。若鐵路企業自身有培訓機構，有充足培訓資源，應組織針對性培訓，強化職工客運服務禮儀知識和技能，重點解決專業知識缺乏問題。若企業內部不具備培訓條件，可建立校企聯合培訓模式，聘請專業教師授課，解決培訓資源不足問題。此外，為降低培訓成本，提高培訓效率，還可定期組織網絡培訓，加強對信息技術的應用，開展遠程網絡教學，打破傳統培訓模式局限。網絡培訓不受時間、地域限制，職工可反復觀看教學視頻，自主調節學習節奏，滿足職工不同步的學習需求。

（二）強化實踐培訓

在以往的客運服務禮儀培訓中，存在實踐與理論脫節的情況，導致很多人員對服務禮儀內涵缺乏正確認識，培訓過程中學員多處于模仿學習狀態，只是敷衍應付，自身對服務禮儀規范不重視。因此，高鐵鐵路客運服務禮儀培訓應基于實踐操作，在實踐過程中學習服務禮儀知識和技能，強化實踐培訓環節，讓客運工作者真正理解服務禮儀的含義、目的、內容、標準。具體來講，在培訓的過程中，要對理論知識進行演示操作，讓相關人員能明確客運服務的要領和規范，如：儀容儀表、站姿坐姿、動作、神態、表情、語言等多個方面內容。培訓過程中要考慮實際服務需求，針對不同培訓內容，要模擬不同的服務對象、服務場景，若發現錯誤，要及時糾正，從而提高高鐵鐵路客運服務培訓的針對性和實效性。

（三）開展小組培訓

在高鐵鐵路客運服務禮儀培訓過程中，應考慮到員工學習能力差異。一些人員缺乏基礎知識，接受能力較慢，跟不上統一培訓節奏，難以獲得理想培訓效果。因此，在客運服務禮儀培訓過程中應采取差異化培訓，開展小組培訓，將不同學習能力的員工分為不同培訓學習小組，為不同小組定制不同培訓內容和學習目標，逐步提高員工崗位勝任力。這種小組培訓模式，小組成員可相互促進，產生集體榮譽感，培訓過程中的積極性和投入度更高，對培訓成果會更重視，能很好的解決傳統培訓模式單一，難以調動員工積極性的問題，而且小組化培訓，各小組間能形成良性競爭，可大幅度提高培訓效率，激發學習動力。

（四）加強績效考核

要想提高客運工作人員對客運服務禮儀的重視，使其從思想上發生改變，不僅要加強培訓，培養服務禮儀，做好思想政治教育，同時還要加強績效考核。應將客運服務質量與績效考核掛鉤，表現優異給予激勵，從而使客運工作人員主動提高客運服務質量，養成主動服務習慣，通過績效考核制度約束客運人員行為。具體績效考核要考慮崗位差異性，要結合具體工作內容制定針對性服務標準和考核體系，使其趨于合理，避免績效指標不科學，引起員工負面情緒，激化組織內部矛盾。在績效考核后，優秀員工應作為榜樣進行宣傳，從而對其他員工形成精神激勵，產生榜樣效應，整體提高客運服務質量。

三、結束語

近些年，隨著航空客運性價比的提高，客運市場競爭日趨激烈，提高高鐵鐵路客運服務質量是行業發展的需求，更是市場的需求。因此，鐵路企業應重視客運服務質量問題，積極采取相應培訓措施，改變當前客運服務禮儀培訓現狀，從根本上提高客運服務質量。

參考文獻

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