李媛媛

摘 要：城市軌道交通的運營水平決定著城市公共交通的服務質量，城市軌道交通的運行秩序直接影響大城市社會與經濟系統的運行秩序。而在軌道交通發展中，創建智慧車站是踐行國家創新戰略在軌道交通行業的必然發展趨勢，目前國內越來越多的城市軌道交通企業已開展了智慧車站的研究建設工作，本文針對寧波軌道交通面向乘客人工客服效率低、車站運營智能化發展不足、車站綜合信息資訊圖更新不及時等問題，探討寧波軌道交通采用智能客服系統可行性研究。

關鍵詞：智慧車站;智能客服;場景聯動

1 研究背景及意義

近年來，我國城市軌道交通快速發展，在滿足人民群眾出行需求、 優化城市結構布局、緩解城市交通擁堵、促進經濟社會發展等方面發揮了越來越重要的作用。在目前互聯網時代發展時代背景下，乘客獲取資訊的方式和習慣也悄然改變，對運營服務的要求更高，需要從線上、線下各渠道獲取及時、高效、精準、豐富的運輸場景服務。因此在軌道交通發展中，創建智慧車站是踐行國家創新戰略在軌道交通行業的必然發展趨勢，目前，上海、深圳、杭州、青島等城市都已開展軌道交通智能化研究與應用[1]，寧波地鐵在發展中，也應創建智慧車站，搭建多元化的綜合智能客服平臺。突破傳統運營模式，為乘客提供更智能、便捷的服務，同時也為車站提供更高效、智慧的運營管理手段。

2.寧波軌道交通既有線存在問題

寧波軌道交通線路增速較快，至2021年底將開通5條線路，遠期有6條規劃線路，在線路規劃上即將由線成網。而既有現路例如1、2號線，存在客流壓力逐年攀升、車站服務難度逐漸增大的情況，而與此同時設備即將進入老化階段，亟需在現有運營基礎上開拓創新，引進智能化手段輔助運營管理。

2.1 票務服務效率問題

目前既有線路逐年上漲，各重點車站乘客票務處理數量多、對服務工作要求高，而目前票務服務主要依靠各AFC設備及人工客服，人工客服主要包括票卡事務處理、問詢等。而在實際運營中，人工服務乘客投訴率較高，主要是因為存在員工自身情緒不穩定、業務水平參差不齊、人力成本高、服務效率低、易排隊等問題。

2.2車站信息導向更新不及時問題

目前各站綜合資訊圖、出入口周邊信息、首末班車時間仍為紙質張貼，存在張貼更換周期長、費用高、維護成本高等弊端。

站內綜合資訊圖及出入口周邊信息更新時，需人工打開燈箱，打開難度大，存在安全隱患;當周邊信息有一處更新，需要更換整塊內容，為提高更換效率、降低運營成本，站務人員經常采用打補丁方式更新，不美觀、不及時的同時大大影響軌道交通形象;同時廣告燈箱內LED燈故障率高，故障后會出現閃爍、燈滅等問題，存在維護成本高的問題。

而出入口信息公示方面，遇線路調整首末班車時間調整時，需人工張貼修改，不美觀且效率低。并且一旦發生緊急情況，無法滿足信息實時更換需求。

2.3車站運營管理智能化不足問題

目前車站早、晚間開關站均需員工對逐個出入口、設備現場查看確認，再進行開啟和關閉，開關站時間大約需要20分鐘左右，且目前較多車站撤客值，夜間僅有值班站長一個崗位機動，當遇到工班人員需進、出車站施工時，需要值班站長一人開、關站，人力成本較高、效率低下。且車站各系統終端較多，無法在統一平臺顯示、監控，存在自動化、智能化程度不足，靠人力解決的問題。

在緊急疏散需關站情況下，根據目前演練情況，車站需安排人員人工至出入口阻止乘客進站并關閉卷簾門，車站人員配置有限，在車站出入口較多的情況下，實際操作中需要安排三保人員配合完成關站，存在乘客引導效率低下，且相關三保人員的業務水平無法保證的問題。

3.智慧車站創建方案

3.1智能客服

在客服中心安裝智能客服，實現目前客服中心所涵蓋的人工服務功能，主要包括售票、票卡異常處理、票據打印、多元化支付、智能對話問詢等功能。相對于人工客服，智能客服具有基于大數據分析更專業、情緒穩定、無需培訓、快速上崗、降低人力成本的優勢。

3.1.1智能接待服務

在車站客服中心處安裝智能虛擬客服，通過攝像頭及紅外感應技術，當有乘客靠近，自動喚醒并發起會話。當沒有用戶靠近設備時，可播放全屏廣告，宣傳和運營服務模式和服務理念，一舉兩得，還可將智能客服升級為新形式的地鐵廣告招商資源位。

3.1.2票務處理

3.1.2.1票務信息查詢 對單程票、日票、二維碼電子車票、計次紀念票、市民卡、甬城通等車票實現基本信息查詢、車票分析。

3.1.2.2 票務事務處理 根據票務處理相關規定，對乘客異常實體車票、二維碼電子票進行分析、更新處理，對無票乘客實現快速補票發售付費出站票功能。對于特殊情況，乘客可選擇呼叫人工客服，由站務人員處理。

3.1.2智能問詢

模擬人與人之間的交互方式進行主動接待，并發起對話，完成對乘客的語音、語義識別，最終通過終端顯示及語音播報方式為乘客進行解答。智能問詢可涵蓋路徑規劃、出站咨詢、公交換乘、首末班車查詢、衛生間、無障礙設施查詢、站廳地圖、出入口位置等的問詢。問詢同時結合乘客觸屏按鈕進行信息交互，實現快速場景選擇。當人機對話無法解決問題時，由客服人員限時到場處理，最終實現快速的人機交互，提升用戶滿意度。

3.2智能電子導向

在重點車站綜合資訊圖、出入口處安裝LCD屏，包括車站內外綜合信息、設備設施、周邊公交信息等，當周邊公交、地圖等信息更新時，由業務主管部門統一在系統更新。當出現緊急情況時，由車站工作人員控制更改出入口信息，進行乘客引導或臨時公告[2]。

通過電子導向，可縮短標識更換周期、降低更換成本，并提高對外公示信息質量，同時根據需要實時修改公示信息，輔助應急處置。

3.3 基于ISCS系統的車站場景聯動

優化ISCS系統，加入車站場景聯動模塊，包括早間啟運、夜間停運、緊急模式，實現一鍵開關站、單個出入口卷簾門遠程開關功能。通過各類場景聯動，可優化人員配置，提升車站運營管理水平，提高車站應急響應能力，解決車站自動化運營水平不足問題。

3.3.1開站模式

車站需開站時，通過視頻分析及行車值班員視頻確認，開啟一鍵開站功能，啟動車站公共區正常運行照明模式，切換CCTV監視出入口和站廳的視頻圖像，聯動環控系統、PA系統廣播、PIS顯示屏，遠程開啟車站自動扶梯、電梯，再遠程開啟出入口卷簾門。

3.3.2關站模式

車站需關站時，通過視頻分析、行車值班員視頻確認及值班站長現場確認無逗留乘客，切換CCTV監視出入口和站廳的視頻圖像，聯動環控系統、PA系統廣播、PIS顯示屏，遠程控制出入口卷簾門半降，啟動車站公共區停運照明模式，遠程停止車站自動扶梯、電梯，遠程關閉出入口卷簾門，關閉PIS顯示屏。

3.3.3緊急模式

當車站出現緊急情況需關站時，在目前ISCS緊急聯動模式基礎上，通過視頻分析及行值視頻、值站現場確認疏散完畢，切換CCTV監視出入口和站廳的視頻圖像，操作一鍵緊急關站，遠程控制出入口卷簾門半降，遠程停止車站自動扶梯、電梯，遠程關閉出入口卷簾門。

4.智慧地鐵發展未來展望

通過本文所述的智能車站系統搭建，可初步實現乘客服務、運營信息公示、開關站等方面的智能化轉變，部分解決目前既有線路中存在的客流壓力逐步加大、乘客服務要求高、人力成本高等運營難題。然而這僅僅是構建智慧車站的開端，離真正的“智慧地鐵”還有很長的距離。

未來智慧城市的構建，其關鍵要素必然包括一個智慧高效的交通運輸系統。隨著 5G 時代的來臨，精準定位、海量數據協同、實時智能分析等支撐能力成為可能，城市軌道交通智慧運營服務體系將在傳統地鐵到智慧地鐵發展過程中，為智慧出行和智慧運營提供越來越多的價值應用。通過建立智慧城軌技術標準體系，完善城軌云與大數據平臺的體系建設和應用，可打造智慧乘客服務系統、建立智能運輸組織，幫助地鐵實現人員的一崗多能和減員增效，打破瓶頸，助力軌道交通行業的可持續發展，最終實現新技術、新生態合作共筑下的業務智能聯動、資源智慧匹配。[3]

參考文獻

[1] 江志彬，陳菁菁，谷金晶.地鐵智慧車站的內涵和實踐途徑[J].城市軌道交通研究，2019，22（09）：6-9.

[2] 林佳勇，范明濤.智慧車站系統在車站運營中的優勢分析[J].城市軌道交通研究，2019，22（S2）：69-72.

[3] 上海市經濟和信息化委員會，上海申通地鐵集團有限公司，中國電信股份有限公司上海分公司.5G+智慧地鐵白皮書（2019），2019，：24-24.